Comida a domicilio (delivery)
El sector de la comida a domicilio ha experimentado un crecimiento extraordinario en los últimos años, impulsado por la comodidad que ofrece y acelerado por la pandemia. Millones de pedidos se realizan cada día a través de apps y plataformas que conectan restaurantes con clientes. Sin embargo, este modelo de negocio relativamente nuevo genera conflictos específicos que conviene conocer para saber cómo actuar cuando el pedido no llega, llega mal o no corresponde con lo que habías solicitado.
La particularidad del delivery es que intervienen varios actores (plataforma, restaurante, repartidor), lo que a veces complica determinar quién es responsable de cada problema. Conocer tus derechos y los mecanismos de reclamación te permitirá resolver la mayoría de incidencias sin demasiadas complicaciones.
Plataformas y modelos de entrega
El mercado del delivery funciona con diferentes modelos de negocio que conviene distinguir porque las responsabilidades varían según el caso.
Plataformas intermediarias
Las grandes plataformas como Glovo, Uber Eats, Just Eat o Deliveroo funcionan como intermediarios entre el restaurante y el cliente. Su papel es conectar la oferta de restaurantes con la demanda de los usuarios, gestionar el proceso de pedido a través de su app, coordinar la recogida y entrega mediante su red de repartidores (en la mayoría de casos) y procesar el pago.
Cuando pides a través de una de estas plataformas, técnicamente no estás comprando a la plataforma sino al restaurante, aunque el pago lo procese la plataforma. Esta distinción es importante porque la responsabilidad sobre la calidad de la comida recae en el restaurante, mientras que la plataforma responde del servicio de intermediación y, en muchos casos, del transporte.
Las plataformas han evolucionado y muchas ofrecen ahora servicios adicionales como cocinas fantasma (dark kitchens) que preparan comida exclusivamente para delivery, o supermercados rápidos que entregan productos en minutos.
🚨 El triángulo de las Bermudas del delivery
En el delivery, la responsabilidad suele diluirse entre la App, el Restaurante y el Repartidor. En Claimeet te damos el truco maestro: reclama siempre a quien le pagaste. Si pagaste a través de Glovo o Uber Eats, ellos son legalmente responsables de que la hamburguesa llegue entera y caliente. No aceptes que te digan "llame al restaurante"; tú no tienes un contrato con el restaurante, lo tienes con la plataforma.
Restaurantes con reparto propio
Muchos restaurantes, especialmente las grandes cadenas de pizzerías, hamburgueserías o comida asiática, tienen su propia flota de repartidores. Cuando pides directamente al restaurante, ya sea por teléfono, web o app propia, la responsabilidad está más clara: el restaurante responde de todo, desde la calidad de la comida hasta la entrega.
Este modelo suele funcionar bien para establecimientos especializados en delivery que han optimizado sus procesos. Normalmente tienen pedido mínimo, ofrecen su propia política de compensaciones y el contacto directo con ellos suele ser más sencillo que con las grandes plataformas.
Modelos híbridos
Algunos restaurantes aparecen en plataformas pero usan sus propios repartidores. En estos casos, la plataforma gestiona el pedido y el pago, pero el transporte lo hace el restaurante. Las responsabilidades se dividen de forma diferente y puede haber más fricción cuando surge un problema.
Tus derechos como consumidor
Como usuario de servicios de comida a domicilio tienes los mismos derechos que como consumidor en general, con algunas particularidades propias del canal online y del delivery.
Información previa obligatoria
Antes de confirmar un pedido, debes disponer de toda la información necesaria para tomar una decisión informada.
Los precios deben mostrarse con IVA incluido. No puede haber sorpresas: el precio que ves al añadir un producto al carrito debe ser el precio final de ese producto. Los gastos de envío también deben indicarse claramente antes de que confirmes el pedido, no después. El tiempo estimado de entrega debe comunicarse, aunque es orientativo y puede variar según la demanda.
Las condiciones especiales como pedido mínimo, zonas de entrega, recargos por distancia o franjas horarias deben estar accesibles antes de que empieces a pedir. No pueden cobrarte un recargo que no conocías cuando ya has confirmado el pedido.
Información sobre alérgenos
Los restaurantes que venden a través de plataformas de delivery están obligados a proporcionar información sobre alérgenos, igual que cuando comes en el establecimiento físico.
Esta información debe estar disponible en la ficha del producto dentro de la app, en la web del restaurante si la app enlaza a ella, o mediante un mecanismo que te permita consultar antes de pedir (teléfono de contacto, chat).
Si tienes alergias alimentarias graves, no te fíes solo de la información genérica de la app. Contacta directamente con el restaurante para confirmar los ingredientes, especialmente si el plato puede tener contaminación cruzada.
Calidad y conformidad del producto
Tienes derecho a recibir exactamente lo que has pedido, en buen estado y listo para consumir.
La comida debe corresponder con la descripción: si pides una hamburguesa con queso, no pueden mandarte una sin queso. La temperatura debe ser adecuada: los platos calientes deben llegar calientes y los fríos, fríos. El estado debe ser correcto: no puede llegar derramada, aplastada o con aspecto que indique un problema de conservación.
Si el producto no es conforme con lo pedido, tienes derecho a reclamar y a que te reembolsen o compensen adecuadamente.
Problemas habituales y cómo actuar
El delivery genera un volumen importante de reclamaciones por la complejidad logística que implica. Conocer los problemas más frecuentes y cómo abordarlos te ahorrará frustración.
El pedido no llega
Si tu pedido no aparece transcurrido un tiempo razonable más allá del estimado, actúa de forma progresiva.
Primero, consulta el estado en la app. Muchas plataformas permiten hacer seguimiento en tiempo real del repartidor. Si ves que el repartidor está muy lejos o el estado no se actualiza, contacta con el soporte de la plataforma a través del chat de ayuda.
Da un margen razonable antes de cancelar. Los retrasos pueden deberse a alta demanda, problemas de tráfico o dificultades para encontrar tu dirección. Pero si pasa mucho tiempo sin noticias (30-45 minutos más del estimado), puedes solicitar la cancelación.
Si cancelas por incumplimiento del vendedor (no por cambiar de opinión), tienes derecho al reembolso completo incluyendo gastos de envío. No aceptes solo un crédito para futuros pedidos si prefieres que te devuelvan el dinero.
Retraso excesivo
Un retraso moderado es tolerable, pero cuando se vuelve excesivo tienes derecho a actuar.
Si el tiempo de entrega supera significativamente el estimado (por ejemplo, más de 30 minutos adicionales), contacta para conocer el estado. La plataforma o restaurante deben informarte de qué está pasando.
Puedes cancelar el pedido si el retraso desvirtúa el propósito de la compra. Si pediste comida para una cena a las 21:00 y a las 22:30 todavía no ha llegado, tienes justificación para cancelar y pedir reembolso.
Algunas plataformas ofrecen compensaciones automáticas por retrasos importantes, como descuentos para el próximo pedido. Acepta estas compensaciones si te parecen razonables, pero recuerda que también puedes solicitar el reembolso si prefieres no repetir.
Pedido incorrecto o incompleto
Recibir algo diferente a lo que pediste es uno de los problemas más frustrantes del delivery.
Cuando detectes que falta algo o que un producto no es el correcto, documenta la situación antes de hacer nada más. Haz fotos del pedido tal como lo has recibido, con el ticket visible si es posible. Compara con la captura de tu pedido en la app.
Claimeet recomienda
Antes de abrir nada, haz una foto rápida de todo el pedido junto. Si luego descubres que falta algo o está mal, esa foto demuestra que el problema venía de origen, no que tú te lo comiste y luego reclamaste.
🧠 Hack de reembolso: el poder de la prueba visual
Para las plataformas, una queja sin foto es una queja que no existe. Si tu pedido llega incompleto o dañado, no toques nada. Haz una foto donde se vea la bolsa abierta, el ticket pegado y el daño (o el espacio vacío de lo que falta). Las IA de soporte de las apps están programadas para aprobar reembolsos automáticos si detectan una imagen clara de un error. La foto es tu moneda de cambio.
Contacta inmediatamente con el soporte. Cuanto antes reclames, más fácil será resolver. Explica claramente qué falta o qué está mal y adjunta las fotos.
El resultado habitual es el reembolso del producto que falta o está mal, posiblemente con una compensación adicional (crédito, descuento). En algunos casos pueden ofrecerte reenviar lo que falta, aunque esto solo tiene sentido si el tiempo de espera es aceptable.
No tienes por qué pagar por algo que no has recibido o que no corresponde con lo pedido. Si te facturaron una hamburguesa completa y falta el bacon, como mínimo deben reembolsarte la diferencia.
Comida en mal estado
Si la comida presenta señales de estar en mal estado, no la consumas bajo ningún concepto.
Los indicadores de problema incluyen olor extraño o desagradable, color o aspecto anómalo, temperatura inadecuada (comida que debería estar caliente y llega fría o viceversa), envases dañados o abiertos, y cualquier signo de que algo no está bien.
Documenta el problema con fotos y vídeo si es posible. Contacta de inmediato con la plataforma explicando que la comida no es segura para consumir. Solicita reembolso completo.
Si la situación es grave (por ejemplo, encuentras un cuerpo extraño en la comida o hay signos evidentes de contaminación), además de reclamar a la plataforma deberías denunciar el caso ante la inspección sanitaria de tu comunidad autónoma. Conserva la comida en la nevera por si las autoridades necesitan analizarla.
Comida derramada o dañada
El transporte de comida preparada es delicado y los derrames son frecuentes, especialmente con líquidos, salsas o platos poco consistentes.
Si tu pedido llega derramado, volcado o aplastado, fotografía el estado antes de abrir nada más. Reclama inmediatamente a la plataforma mostrando las imágenes.
La responsabilidad del daño durante el transporte recae normalmente en quien lo transporta. Si es un repartidor de la plataforma, la plataforma debe resolver. Si es reparto propio del restaurante, reclama al restaurante.
Puedes solicitar reembolso completo o parcial según la gravedad del daño. Si solo se ha volcado un poco la salsa pero el plato es comestible, una compensación parcial puede ser razonable. Si la comida está inservible, el reembolso debe ser completo.
Quién es responsable
Una de las complejidades del delivery es determinar quién debe responder cuando algo sale mal. La cadena de responsabilidades puede ser confusa.
El restaurante
El restaurante es responsable de la calidad de la comida: que los ingredientes sean correctos, que esté bien cocinada, que sea segura para el consumo, que se corresponda con la descripción. También responde del empaquetado adecuado para resistir el transporte.
Si comes algo en mal estado o que no corresponde con lo pedido, la responsabilidad última es del restaurante aunque hayas pedido a través de una plataforma.
La plataforma
La plataforma responde del servicio de intermediación: que la app funcione correctamente, que el proceso de pedido sea claro, que la información de precios y tiempos sea correcta.
Cuando la plataforma proporciona los repartidores (que es lo habitual), también responde del transporte: que el pedido llegue a tiempo, que no se dañe durante el trayecto, que se entregue en la dirección correcta.
Aunque técnicamente la plataforma sea solo intermediaria, en la práctica suele asumir la resolución de problemas de cara al cliente. Es más operativo reclamar a la plataforma, que tiene sistemas de atención al cliente ágiles, que perseguir directamente al restaurante.
El repartidor
El repartidor es responsable de recoger el pedido correcto y entregarlo en buenas condiciones. Si el pedido se pierde, se entrega en dirección equivocada o se daña por mal manejo durante el transporte, la responsabilidad es del repartidor o de la empresa para la que trabaja.
En la práctica, como consumidor no tendrás que perseguir al repartidor individualmente. Si es un repartidor de la plataforma, reclamarás a la plataforma. Si es del restaurante, al restaurante.
En la práctica: reclama primero a la plataforma
Independientemente de dónde esté la responsabilidad técnica, la recomendación práctica es reclamar primero a la plataforma donde hiciste el pedido.
Las plataformas tienen incentivos para resolver rápidamente: quieren mantener clientes satisfechos y saben que una mala experiencia puede hacer que dejes de usar su servicio. Disponen de sistemas de atención al cliente 24/7, pueden procesar reembolsos inmediatos y tienen capacidad para presionar a los restaurantes si el problema es de estos.
Si la plataforma no resuelve satisfactoriamente, entonces escala: contacta directamente con el restaurante, presenta reclamación formal ante consumo o valora la vía judicial si los daños lo justifican.
Cómo reclamar eficazmente
Saber reclamar bien aumenta tus probabilidades de obtener una solución satisfactoria.
A través de la app
Todas las grandes plataformas tienen sistemas de reclamación integrados en la app. Busca la sección de "Ayuda", "Soporte" o "Problemas con mi pedido" dentro del historial de pedidos.
Cuando reclames, sé concreto y objetivo. Explica qué ha pasado (pedido incompleto, comida fría, producto incorrecto), qué esperabas recibir versus qué has recibido, cuándo ocurrió y qué solución pides (reembolso, crédito, reenvío).
Adjunta fotos siempre que sea posible. Una imagen del pedido incompleto o del plato en mal estado vale más que mil palabras y agiliza mucho la resolución.
Las plataformas suelen ofrecer resoluciones rápidas para problemas menores: reembolso automático, crédito para el próximo pedido, compensación parcial. Acepta estas soluciones si te parecen justas. Si no, insiste o escala.
Si la app no resuelve
Si el sistema automatizado de la app no te da una solución satisfactoria o si no puedes contactar por ese canal, busca alternativas.
El email de atención al cliente suele estar en la web de la plataforma. Envía un correo detallado con toda la documentación. Las redes sociales (Twitter/X especialmente) pueden ser efectivas porque las empresas no quieren quejas públicas. Sé educado pero firme y describe el problema públicamente.
Si nada de esto funciona, presenta una reclamación formal. Las plataformas que operan en España están obligadas a tener hojas de reclamaciones o un mecanismo equivalente para compras online. Busca en su web cómo solicitar la hoja de reclamaciones electrónica.
Documentación que debes guardar
Para cualquier reclamación, conserva capturas de pantalla del pedido (productos, precios, hora), fotos del problema (pedido incorrecto, daños, mal estado), conversaciones con el soporte (capturas del chat), ticket o factura del pedido y cualquier otra comunicación relacionada.
Esta documentación te servirá si necesitas escalar la reclamación a consumo o incluso a vía judicial.
Reembolsos y compensaciones
Las políticas de reembolso varían entre plataformas, pero hay unos principios generales.
Qué puedes exigir
Cuando hay un incumplimiento claro (producto no entregado, producto incorrecto, producto en mal estado), tienes derecho al reembolso de lo que no has recibido o no es conforme.
El reembolso debe ser del dinero efectivamente pagado, no solo crédito para futuros pedidos, aunque la plataforma puede ofrecerte crédito como alternativa más rápida. Si prefieres el dinero, insiste en ello.
Si además del producto defectuoso has sufrido otros perjuicios (por ejemplo, una intoxicación alimentaria con gastos médicos), puedes reclamar indemnización por daños, aunque esto ya requiere un proceso más formal.
Plazos de reembolso
El tiempo que tarda en llegar el reembolso depende del método de pago original. Si pagaste con tarjeta, el reembolso puede tardar entre 3 y 10 días hábiles en reflejarse, dependiendo de tu banco. Si la plataforma te ofrece crédito en la app, es inmediato pero solo sirve para pedidos futuros en esa plataforma. Otros métodos como PayPal o Bizum suelen ser más rápidos.
Si aceptas crédito por rapidez, asegúrate de que su importe y condiciones son correctos (que no caduque en poco tiempo, que se pueda usar sin restricciones).
Intoxicaciones alimentarias
Si sufres una intoxicación después de consumir comida a domicilio, el proceso de reclamación es similar al de un restaurante presencial pero con la complicación añadida de múltiples partes implicadas.
Qué hacer
Ante síntomas de intoxicación (náuseas, vómitos, diarrea, fiebre), acude al médico describiendo lo que has comido y cuándo. Pide un informe médico que recoja estos datos.
Conserva lo que quede de la comida en la nevera, en su envase original si es posible. Esta muestra puede ser analizada para determinar el origen de la intoxicación.
Guarda toda la documentación del pedido: capturas de la app, ticket, fotos de la comida si las hiciste. Anota exactamente qué platos consumiste y a qué hora.
Denuncia a Sanidad
Además de reclamar al restaurante o plataforma, deberías denunciar el caso ante la inspección sanitaria de tu comunidad autónoma. Ellos pueden investigar el establecimiento, tomar muestras y determinar si hay un problema de seguridad alimentaria que pueda afectar a más personas.
Reclamación por daños
Si la intoxicación te ha causado daños (gastos médicos, días de baja laboral, sufrimiento), puedes reclamar una indemnización al restaurante responsable.
Reúne toda la documentación (informe médico, justificantes de gastos, parte de baja si lo hubo) y presenta una reclamación formal al restaurante. Si no responden o no aceptan, puedes acudir a consumo o a la vía judicial.
La plataforma no suele ser responsable directa de la seguridad alimentaria, pero puede facilitar tus datos de pedido y ayudar a identificar el restaurante si tienes dificultades.
🛡️ Modo auditoría: protocolo ante intoxicaciones
Si la cena de anoche te ha mandado al hospital, la reclamación en la App se queda corta. Necesitas un informe de urgencias que vincule los síntomas con el pedido. En Claimeet recomendamos: congela una muestra de la comida. Si decides ir a juicio o a una inspección de Sanidad, esa muestra congelada es la prueba biológica que puede forzar un cierre del local o una indemnización millonaria. No la tires a la basura.
La propina en el delivery
La propina en los servicios de delivery es voluntaria pero cada vez más visible en las apps.
Cómo funciona
Muchas plataformas incluyen la opción de añadir propina al confirmar el pedido o después de recibirlo. Esta propina suele ir íntegramente al repartidor, aunque conviene verificar las políticas de cada plataforma.
No estás obligado a dejar propina y la plataforma no puede condicionarte el servicio a ello. Sin embargo, los repartidores trabajan en condiciones a menudo precarias y la propina puede suponer una parte significativa de sus ingresos.
Propina en efectivo
Si prefieres dar la propina directamente al repartidor en mano, puedes hacerlo sin problema. Esta propina no queda registrada en la app y va íntegramente al repartidor sin intermediarios.
Apps antidesperdicio
Un modelo diferente de "delivery" (aunque normalmente implica recogida presencial) son las apps antidesperdicio como Too Good To Go.
Cómo funcionan
Estas apps venden a precio reducido comida que los establecimientos no han vendido durante el día y que de otro modo se desperdiciaría. Normalmente no sabes exactamente qué te van a dar: compras una "bolsa sorpresa" de un tipo determinado (panadería, restaurante, supermercado) y recibes lo que sobre ese día.
El modelo es positivo para reducir el desperdicio alimentario, pero tiene sus particularidades como consumidor.
Tus derechos
Aunque compres con descuento y sin saber exactamente qué recibirás, tienes derecho a que el producto sea seguro para el consumo. No pueden darte comida caducada ni en mal estado.
Tienes derecho a que el contenido corresponda aproximadamente con lo ofertado. Si compras una bolsa de panadería, deben darte productos de panadería, no cualquier cosa.
Si lo que recibes no es comestible o es claramente inferior a lo anunciado, puedes reclamar. El proceso es similar: contacta con la app, documenta el problema y solicita reembolso.
Condiciones de uso de las plataformas
Las plataformas de delivery tienen sus propias condiciones de uso que aceptas al registrarte. Aunque muchas cláusulas son estándar, conviene conocer algunas implicaciones.
Políticas de cancelación
Cada plataforma tiene su política de cancelación. Normalmente puedes cancelar sin coste mientras el restaurante no haya empezado a preparar tu pedido. Una vez iniciada la preparación, la cancelación puede implicar cobro total o parcial.
Lee las condiciones antes de pedir, especialmente si crees que podrías necesitar cancelar.
Modificaciones del pedido
Una vez confirmado, modificar un pedido suele ser complicado. Si te das cuenta de un error, contacta inmediatamente con soporte. Cuanto antes, más probabilidades de que puedan cambiarlo.
Cambios en las condiciones
Las plataformas pueden modificar sus condiciones de uso y sus políticas. Deben notificártelo, normalmente por email o mediante aviso en la app. Revisa estos avisos porque pueden afectar a tus derechos (por ejemplo, cambios en las políticas de reembolso).
Las condiciones abusivas no son válidas aunque las hayas aceptado. Si crees que una cláusula es abusiva (por ejemplo, que excluye toda responsabilidad de la plataforma), puedes impugnarla ante consumo.
Consejos prácticos
Antes de pedir
Verifica que la dirección de entrega es correcta. Un error en la dirección puede hacer que tu pedido vaya a otro sitio y complicar mucho la reclamación. Revisa tu pedido completo antes de confirmar: productos, cantidades, opciones (sin cebolla, extra queso, etc.). Anota la hora a la que confirmas y el tiempo estimado de entrega. Ten el teléfono a mano y con batería por si el repartidor necesita contactarte.
Al recibir
No firmes ni aceptes sin revisar. Abre las bolsas delante del repartidor si es posible y comprueba que está todo. Si detectas un problema evidente (bolsa abierta, derrame visible), puedes rechazar el pedido in situ.
Si ya has aceptado y después descubres un problema, reclama inmediatamente. Cuanto más tardes, más difícil será demostrar que el problema existía al recibirlo.
Si hay problemas
Actúa rápido: cuanto antes reclames, mejor. Documenta todo: fotos, capturas, conversaciones. Sé claro y concreto: explica el problema y la solución que pides. Insiste si no te resuelven: escala dentro de la plataforma, prueba otros canales, usa redes sociales. Si nada funciona, formaliza: hoja de reclamaciones, OMIC, arbitraje de consumo.
Claimeet recomienda
Si la app te ofrece solo crédito para futuros pedidos y tú prefieres el dinero de vuelta, insiste. Tienes derecho al reembolso en el mismo medio de pago que usaste. El crédito solo tienes que aceptarlo si te conviene.
Conclusión
El delivery es cómodo pero genera conflictos específicos que requieren saber cómo actuar. Tienes derecho a recibir lo que has pedido, en buen estado, a un precio transparente y en un tiempo razonable.
Cuando algo falla, las plataformas suelen resolver rápidamente porque les interesa mantener clientes satisfechos. Documenta siempre los problemas, reclama con claridad y no aceptes soluciones que no te parezcan justas.
Si la reclamación en la plataforma no prospera, tienes las mismas vías que para cualquier otra compra: hojas de reclamaciones, OMIC, arbitraje de consumo y, en último extremo, vía judicial. El delivery no es un territorio sin ley: tus derechos como consumidor aplican igual que en cualquier otra transacción.
