Productos defectuosos en compras online

Cuando compras un producto online y resulta defectuoso, tienes los mismos derechos que en cualquier otra compra, pero el proceso puede tener particularidades.

Qué es un producto defectuoso

La ley define claramente qué se considera un defecto y qué no. Entender esta distinción es fundamental para saber si puedes reclamar por garantía o debes usar otra vía.

Definición legal

Un producto es defectuoso, técnicamente se dice que presenta "falta de conformidad", cuando no cumple con lo que te prometieron. La ley establece que hay defecto cuando:

• No funciona como debería: No hace lo que un producto de ese tipo debería hacer.
• No tiene las características prometidas: Le falta algo que anunciaban o que te dijeron.
• No es apto para su uso habitual: No sirve para el propósito normal de ese producto.
• No coincide con la descripción o muestras: Es diferente a lo que mostraban en la web o en el catálogo.

Ejemplos prácticos

Para que quede claro, aquí tienes casos concretos de lo que sí y no se considera defecto:

Sí es defecto (puedes reclamar garantía):

• Teléfono que no enciende o se apaga solo
• Ropa que se deshace o destiñe al primer lavado
• Electrodoméstico que hace ruidos anormales o vibraciones
• Producto que no hace lo que prometía la publicidad
• Batería que no dura ni la mitad de lo anunciado

No es defecto (usa otras vías):

• No te gusta el color: Usa el derecho de desistimiento si estás en plazo.
• Es diferente a lo que imaginabas pero coincide con la descripción: No es reclamable.
• Daño causado por mal uso: No está cubierto por garantía.
• Desgaste normal tras uso prolongado: Es inevitable, no es defecto.

Garantía legal

La garantía legal es un derecho que tienes por ley, independientemente de lo que diga la tienda o el fabricante. No es algo opcional ni un favor que te hacen.

Duración de 3 años

Desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal de productos nuevos es de 3 años desde la fecha de entrega. Si compraste antes de esa fecha, el plazo era de 2 años. Esta ampliación fue un cambio significativo en la protección del consumidor español.

Qué cubre la garantía

La garantía cubre los defectos de conformidad que ya existían en el momento de la compra, aunque se manifiesten después. Es decir, si un componente estaba defectuoso de fábrica y falla a los seis meses, está cubierto porque el defecto ya estaba ahí aunque no lo supieras.

Los primeros 2 años: presunción a tu favor

Durante los primeros dos años, la ley presume que cualquier defecto que aparezca ya existía cuando compraste el producto. Esto significa que el vendedor tiene que demostrar que no es así si quiere negarse a reparar. Esta presunción es una protección muy importante porque te ahorra tener que probar cosas técnicas que serían difíciles de demostrar.

El tercer año: la carga de la prueba cambia

En el tercer año de garantía, la situación se invierte. Ahora eres tú quien debe probar que el defecto ya existía cuando compraste. Esto puede requerir un informe técnico o pericial, lo que hace más complicado reclamar. Aun así, sigues teniendo garantía.

Quién responde: el vendedor

Este punto es fundamental y fuente de muchas confusiones. Quien responde ante ti es el vendedor, es decir, la tienda online donde compraste. No el fabricante, no la marca, no el importador. Tu contrato es con la tienda y es ella quien debe gestionar la garantía. Si la tienda te remite al fabricante, están incumpliendo su obligación.

Tus opciones ante un defecto

Cuando un producto tiene un defecto cubierto por garantía, la ley te ofrece varias soluciones. No es el vendedor quien decide, sino tú dentro de ciertos límites.

Orden de preferencia establecido por ley

La normativa establece un orden jerárquico de remedios:

1. Reparación o sustitución: Tú eliges cuál prefieres. Si pides que te lo cambien por uno nuevo, deben hacerlo. Si prefieres que lo arreglen, también.
2. Rebaja del precio o resolución del contrato: Si la primera opción no funciona, puedes pedir que te bajen el precio (y quedarte con el producto defectuoso) o resolver el contrato (devolver el producto y que te devuelvan el dinero).

Cuándo puedes saltarte el primer paso

En ciertos casos puedes pedir directamente la rebaja o la resolución del contrato sin pasar por la reparación o sustitución:

• Es imposible reparar o sustituir: No hay piezas, el producto está descatalogado, etc.
• No actuaron en plazo razonable: Te tuvieron esperando semanas o meses.
• Te causan molestias graves: Por ejemplo, que te quedes sin lavadora un mes entero.
• El defecto es muy importante: El producto es básicamente inservible.

Plazo razonable para actuar

La ley habla de "plazo razonable" sin concretar días exactos. Depende del producto y la complejidad de la reparación. Una semana para un móvil puede ser razonable; tres meses no. Si el vendedor tarda demasiado, tienes derecho a exigir la resolución del contrato.

Todo esto es gratuito para ti

La reparación, la sustitución, el envío del producto defectuoso, el envío del producto reparado o nuevo... todos los costes son del vendedor. No pueden cobrarte ni un céntimo por ejercer tu derecho de garantía.

Proceso de reclamación

Reclamar por un producto defectuoso requiere seguir unos pasos ordenados. La documentación y la comunicación por escrito son fundamentales.

Paso 1: Documenta el defecto

Antes de contactar con nadie, recopila toda la evidencia que puedas:

• Fotos y vídeos del problema: Graba el defecto en acción si es posible.
• Descripción detallada: Anota exactamente qué falla y cómo se manifiesta.
• Fecha en que apareció: Cuándo notaste el problema por primera vez.
• Factura y confirmación de compra: Necesitarás demostrar cuándo y dónde compraste.

Paso 2: Contacta con el vendedor

Una vez tengas la documentación, comunícate con la tienda:

1. Usa su canal de atención al cliente: Email, formulario web o teléfono (pero confirma por escrito).
2. Describe el defecto claramente: Qué pasa, desde cuándo, cómo afecta al uso.
3. Solicita reparación o sustitución: Elige la opción que prefieras.
4. Da un plazo de respuesta: 15 días es razonable para una primera respuesta.

Paso 3: Envía el producto si te lo piden

Si el vendedor necesita que le envíes el producto para verificar el defecto o repararlo:

• El vendedor paga el envío: No te corresponde a ti asumir ese coste.
• Usa el método que te indiquen: Si te proporcionan etiqueta de envío, úsala.
• Guarda el comprobante de envío: Es tu prueba de que enviaste el producto.

Paso 4: Espera la resolución

Una vez tienen el producto, el vendedor debe actuar. Estas son sus obligaciones:

• Reparar o sustituir en plazo razonable: No pueden tenerte esperando indefinidamente.
• Sin molestias significativas para ti: No pueden pedirte que vayas a buscarlo a otra ciudad, por ejemplo.
• Sin coste alguno: Ni envío, ni piezas, ni mano de obra.

Paso 5: Si no resuelven

Cuando el vendedor no cumple, tienes que escalar la reclamación:

• Exige rebaja o resolución del contrato: Ya has dado la oportunidad de reparar.
• Reclama por escrito: Email certificado o burofax para que quede constancia.
• Acude a Consumo o vía judicial: La OMIC puede mediar o puedes demandar.

Problemas comunes

Las tiendas a veces intentan escaquearse de sus obligaciones de garantía con excusas que no tienen base legal. Aquí tienes las más frecuentes y cómo rebatirlas.

"Tiene que enviarlo al fabricante"

Incorrecto. Tu contrato de compra es con el vendedor, no con el fabricante. Es la tienda quien debe gestionar la garantía. Si ellos luego quieren reclamar al fabricante, es su problema interno, pero a ti te atienden ellos.

"El plazo de garantía son 2 años"

Incorrecto para compras desde 2022. La ley cambió y ahora la garantía legal es de 3 años para productos nuevos comprados desde el 1 de enero de 2022. Si te dicen esto, cita la Ley de Garantías de 2022.

"Debe pagar el envío usted"

Incorrecto. Todos los gastos asociados a la reparación o sustitución por garantía son del vendedor. Esto incluye el envío del producto defectuoso y el envío del producto reparado o sustituido.

"No tenemos stock, le devolvemos el dinero"

Correcto en el fondo, pero incompleto. Si no pueden sustituir porque no hay stock, pueden resolver el contrato y devolverte el dinero. Pero tienes derecho al reembolso completo, incluyendo gastos de envío originales y cualquier otro coste asociado.

"El defecto es por mal uso"

Si el vendedor alega esto, debe probarlo él, no tú. Durante los primeros 2 años, la ley presume que el defecto ya existía. Es el vendedor quien tiene que demostrar que lo causaste tú. No aceptes esta excusa sin evidencia.

"Mire la garantía del fabricante"

Confunden garantía legal con comercial. La garantía del fabricante es adicional, un extra que ofrecen voluntariamente. No sustituye a la garantía legal del vendedor. Puedes usar la del fabricante si te conviene más, pero tu derecho legal contra el vendedor permanece intacto.

Productos comprados en el extranjero

Cuando compras a vendedores de otros países, tus derechos dependen de dónde esté ubicado el vendedor. La diferencia entre dentro y fuera de la UE es crucial.

Compras dentro de la Unión Europea

Si el vendedor está en cualquier país de la UE, tienes los mismos derechos que en España. La normativa europea de protección al consumidor se aplica en todo el territorio. Puedes reclamar al vendedor por garantía igual que harías con una tienda española. Si tienes problemas, la plataforma ODR de la Comisión Europea puede ayudarte a resolver la disputa.

Compras fuera de la UE

Las compras a vendedores de China, Estados Unidos u otros países fuera de la UE tienen una protección diferente. La ley española de garantías no aplica directamente porque el vendedor no está bajo jurisdicción europea. En estos casos:

• Usa el sistema de disputas de la plataforma: AliExpress, Amazon o eBay tienen sus propios mecanismos de protección.
• Guarda toda la documentación: Fotos, conversaciones, comprobantes de envío.
• Actúa rápido: Los plazos para abrir disputas suelen ser más cortos.

Hacer valer una garantía de 3 años con un vendedor chino es prácticamente imposible. Por eso, para productos donde la garantía importa, es mejor comprar a vendedores europeos.

Productos de segunda mano

Los productos usados tienen un régimen de garantía diferente a los nuevos. La protección es menor, pero existe.

Garantía reducida pero existente

Para productos de segunda mano vendidos por profesionales, la garantía legal puede reducirse, pero nunca por debajo de ciertos mínimos:

• Mínimo 1 año: Es el suelo legal, no pueden ofrecer menos.
• Plazo acordado: Si acuerdas otra cosa con el vendedor, siempre que no baje de ese año.

Esta garantía reducida solo aplica cuando el vendedor es profesional. No te dejes engañar si intentan darte menos de un año.

Compras entre particulares

Cuando compras a otro particular, ya sea por Wallapop, Vinted o directamente, no hay garantía legal. Compras el producto "como está" y el vendedor no tiene obligación de responder por defectos posteriores. Por eso es tan importante examinar bien los productos de segunda mano antes de pagar.

Productos reacondicionados

Los reacondicionados son un caso especial. Si los vende un profesional, tienen garantía legal como cualquier producto usado, con un mínimo de 1 año. Plataformas como Back Market o el programa Amazon Renewed suelen ofrecer sus propias garantías que pueden ser superiores al mínimo legal. Lee siempre las condiciones antes de comprar.

Garantía comercial

Además de la garantía legal que tienes por ley, muchas marcas y tiendas ofrecen garantías adicionales voluntarias. Es importante entender qué son y qué no son.

Qué es la garantía comercial

La garantía comercial es la que ofrece voluntariamente el fabricante o vendedor, por encima de lo que exige la ley. La ves cuando un producto dice "5 años de garantía del fabricante" o cuando la tienda ofrece cobertura extra. Es un plus, un argumento de venta, no una obligación legal.

No sustituye la garantía legal

Este punto es crucial. La garantía comercial nunca sustituye ni limita tus derechos legales. Si la garantía del fabricante dura 2 años y la legal dura 3, puedes reclamar al vendedor hasta el tercer año aunque la del fabricante haya expirado. Son independientes y acumulables.

Puede ofrecer ventajas adicionales

La garantía comercial puede ser más generosa que la legal en varios aspectos:

• Mayor duración: Algunos fabricantes ofrecen 5, 10 o incluso más años.
• Mejor servicio: Reparación a domicilio, sustitución inmediata, etc.
• Cobertura adicional: Daños accidentales, robo, pérdida.

Extensiones de garantía de pago

Las extensiones de garantía que te ofrecen en tienda por 1 o 2 años adicionales son en realidad un seguro, no una garantía legal. Antes de contratarlas:

• Lee bien las exclusiones: Muchas cosas pueden quedar fuera.
• Compara con la garantía legal: Ya tienes 3 años de garantía legal gratis.
• Valora si merece la pena: Para productos caros de larga duración puede tener sentido, para gadgets baratos raramente compensa.

Productos peligrosos

Cuando un producto defectuoso no solo no funciona sino que además puede causar daños, la situación es más grave y requiere actuar de forma diferente.

Qué hacer ante un producto peligroso

Si el producto causa daño o representa un peligro para tu seguridad, sigue estos pasos:

1. Deja de usarlo inmediatamente: No intentes arreglarlo ni comprobar si el problema persiste.
2. Guarda el producto y embalaje: Serán prueba en una posible reclamación.
3. Documenta cualquier daño: Fotos de lesiones, facturas médicas, daños a otros objetos.
4. Comunica al vendedor: Por escrito, describiendo lo ocurrido.
5. Denuncia a Consumo si es grave: Para que investiguen y puedan retirar el producto del mercado.

Responsabilidad por daños

El fabricante es responsable de los daños causados por productos defectuosos. Esta responsabilidad es objetiva, lo que significa que no hace falta demostrar negligencia. Si el producto era defectuoso y causó daño, el fabricante responde. Los daños cubiertos incluyen:

• Daños personales: Lesiones físicas, gastos médicos, secuelas.
• Daños a otros bienes: Si el producto defectuoso dañó otras cosas tuyas.

Cómo reclamar daños

Para reclamaciones por daños causados por productos defectuosos, el proceso suele ser más complejo que una simple garantía. Si los daños son importantes, probablemente necesitarás abogado y la vía judicial. Para daños menores, puedes intentar un acuerdo directo con el fabricante o vendedor, pero documenta todo por si necesitas escalar.

Chargeback como alternativa

El chargeback es una herramienta muy útil cuando el vendedor no cumple con sus obligaciones de garantía. Consiste en solicitar a tu banco que te devuelva el dinero de un cargo disputado.

Cuándo usar el chargeback

Si has intentado reclamar al vendedor por un producto defectuoso y no responden o se niegan a cumplir:

1. Contacta con tu banco: Llama o acude a tu sucursal.
2. Explica la situación: Producto defectuoso, has reclamado y no resuelven.
3. Solicita la devolución del cargo: El banco investigará y puede devolverte el dinero.

El chargeback funciona porque las redes de tarjetas (Visa, Mastercard) tienen reglas que protegen al comprador en casos de incumplimiento del vendedor.

Cuándo es más efectivo

El chargeback tiene más probabilidades de éxito en ciertas condiciones:

• Con tarjeta de crédito: Ofrece más protección que las de débito.
• Cuanto antes mejor: Los plazos suelen ser de 60 a 120 días desde la compra.
• Con documentación clara: Fotos del defecto, emails de reclamación, prueba de que no resolvieron.

Consulta nuestra guía de pagos online para más información sobre cómo funciona el chargeback y cómo solicitarlo.

Productos con software

Cada vez más productos dependen de software para funcionar. Desde móviles hasta electrodomésticos inteligentes, el software es parte integral del producto y está cubierto por la garantía.

Derecho a actualizaciones

El vendedor tiene la obligación de proporcionar actualizaciones de seguridad y funcionalidad durante un tiempo razonable. Este derecho, introducido recientemente en la normativa europea, garantiza que los productos conectados no se queden obsoletos o vulnerables poco después de la compra. Si el fabricante deja de dar soporte y el producto se vuelve inseguro o inutilizable, puede considerarse un defecto.

Software preinstalado defectuoso

Si el software que viene con el producto es defectuoso e impide usarlo correctamente, se considera un defecto del producto en su conjunto. Un móvil cuyo sistema operativo falla constantemente o un electrodoméstico inteligente cuya app no funciona son productos defectuosos a efectos de garantía.

Contenidos digitales puros

Las aplicaciones, juegos, música, películas y otros contenidos digitales que compras también tienen garantía de conformidad. Si una app no funciona como prometen o un juego tiene bugs que lo hacen injugable, puedes reclamar igual que con un producto físico. Los plazos y condiciones son similares.

Vías de reclamación

Si el vendedor no cumple con sus obligaciones de garantía, tienes varias opciones para escalar la reclamación. Sigue este orden.

Paso 1: Reclamación formal al vendedor

El primer paso siempre es reclamar directamente al vendedor, pero de forma que quede constancia. Envía un email detallado o, mejor aún, una carta certificada o burofax. Explica el defecto, adjunta documentación y exige una solución en un plazo concreto.

Paso 2: Acudir a Consumo

Si el vendedor no responde o rechaza tu reclamación, acude a la Oficina Municipal de Consumo (OMIC) de tu localidad. Es un servicio gratuito que puede mediar con la empresa. Si la tienda está adherida al arbitraje de consumo, puedes solicitar que resuelvan el caso de forma vinculante.

Paso 3: Plataforma ODR europea

Para compras a vendedores de otros países de la UE, existe la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea: ec.europa.eu/odr. Es un sistema de mediación online que puede ayudarte a resolver disputas transfronterizas sin ir a juicio.

Paso 4: Vía judicial

Si las vías anteriores no funcionan y la cantidad lo justifica, puedes demandar. Para reclamaciones de menos de 2.000 € no necesitas abogado ni procurador. Consulta nuestra guía sobre demandas de consumo para más información.

Consejos prácticos

Seguir unas buenas prácticas te ahorrará problemas si algún producto resulta defectuoso.

Al comprar

Antes de pagar, toma algunas precauciones:

• Guarda factura y confirmación: Son tu prueba de compra y de la fecha.
• Revisa la política de garantía: Especialmente en productos caros o de segunda mano.
• Prefiere vendedores con buena reputación: Tendrás menos problemas si necesitas reclamar.

Al recibir el producto

Los primeros días con el producto son importantes:

• Pruébalo pronto: No lo dejes en la caja semanas. Descubre los defectos cuanto antes.
• Conserva el embalaje: Al menos hasta que estés seguro de que todo funciona.
• Documenta cualquier defecto: Fotos, vídeos, anotaciones de cuándo apareció.

Si detectas un defecto

Cuando algo falla, actúa con decisión:

• Actúa rápido: No dejes pasar el tiempo. Cuanto antes reclames, mejor.
• Documenta todo: Fotos, vídeos, pantallazos, emails.
• Reclama por escrito: El teléfono no deja prueba.
• No aceptes negativas ilegales: Conoce tus derechos y no te dejes intimidar.

Conclusión

Los productos defectuosos comprados online tienen exactamente la misma protección que los comprados en tienda física. La diferencia está en la logística, no en tus derechos.

Recuerda los puntos clave de la garantía legal:

• 3 años de garantía para productos nuevos comprados desde 2022
• El vendedor responde, no el fabricante ni la marca
• Reparación o sustitución gratuitas, tú eliges
• Resolución del contrato si no es posible reparar o sustituir

No dejes que te remitan al fabricante ni aceptes respuestas del tipo "se lo habrá cargado usted". Durante los dos primeros años, la ley presume que el defecto ya existía y es el vendedor quien tiene que probar lo contrario. Conoce tus derechos y ejércelos con confianza.

Para saber más

• Devoluciones online - Cuando el producto no es defectuoso pero quieres devolverlo
• Compras por internet - Marco general de tus derechos
• Pagos online - Chargeback y otras protecciones
• Amazon - Garantía en productos de Amazon
• AliExpress - Disputas en compras internacionales
• OMIC - Tu oficina de consumo municipal