Cómo reclamar a una aseguradora
Cuando la aseguradora niega un siniestro, paga menos de lo debido o incumple sus obligaciones, tienes derecho a reclamar. El proceso puede parecer intimidante, pero está diseñado para proteger al consumidor y, si tienes razón, las posibilidades de que la aseguradora rectifique son altas si sigues los pasos correctos.
Muchas reclamaciones legítimas se resuelven favorablemente antes de llegar a juicio. Las aseguradoras saben que un conflicto judicial les puede costar más que aceptar la reclamación, especialmente por los intereses de demora que la ley establece. Por eso, no te rindas al primer no.
💡 Las excusas genéricas no valen. En diciembre de 2025, el Tribunal Supremo condenó a Generali por negarse a cubrir un siniestro alegando que el coche no tenía la ITV en regla. La aseguradora citaba una cláusula sobre "incumplimiento de obligaciones legales de orden técnico", pero el Supremo sentenció que era demasiado vaga: no especificaba qué riesgos excluía ni en qué condiciones. Moraleja: si te niegan un siniestro con excusas genéricas, reclama.
Cuándo reclamar
Antes de iniciar una reclamación, conviene asegurarse de que tienes motivos fundados. Reclamar sin razón solo te hará perder tiempo, pero no reclamar cuando tienes derecho te hace perder dinero.
Motivos habituales de reclamación
Los motivos más frecuentes para reclamar a una aseguradora incluyen la denegación de un siniestro que crees cubierto, la valoración del daño inferior a lo que consideras justo, el retraso en el pago de una indemnización ya aceptada, que no envíen un perito o que tarde demasiado en venir, los cobros indebidos de primas o recibos, la aplicación incorrecta de la póliza en perjuicio tuyo, y los problemas con la renovación o cancelación del contrato.
Antes de empezar
Antes de reclamar formalmente, haz unas comprobaciones básicas. Primero, revisa tu póliza detenidamente para asegurarte de que lo que reclamas está realmente cubierto. Segundo, reúne toda la documentación relacionada con el siniestro o el problema. Tercero, comprueba los plazos para asegurarte de que estás dentro del tiempo para reclamar.
Si después de estas comprobaciones sigues creyendo que la aseguradora actúa incorrectamente, adelante con la reclamación.
Vías de reclamación
El proceso de reclamación contra una aseguradora es escalonado. Hay varias vías sucesivas que debes seguir en orden, empezando por la más sencilla y escalando si no obtienes satisfacción.
Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la aseguradora es el primer paso obligatorio. Es la vía interna de la compañía para resolver conflictos con sus clientes. Toda reclamación formal debe empezar aquí.
Defensor del Cliente o Asegurado
El Defensor del Cliente es una figura independiente dentro de la propia aseguradora que actúa como mediador en los conflictos. No todas las aseguradoras lo tienen, pero las grandes sí. Es el segundo escalón si el SAC no te da la razón.
DGSFP (Dirección General de Seguros)
La DGSFP es el organismo regulador del sector asegurador en España, dependiente del Ministerio de Economía. Puedes acudir a ellos si las vías internas de la aseguradora no funcionan. Pueden emitir informes, presionar a la aseguradora y sancionarla si incumple la normativa.
Vía judicial
El juzgado es el último recurso para reclamar indemnizaciones que la aseguradora no quiere pagar. Es la única vía que puede obligar legalmente a la aseguradora a pagarte si tienes razón.
Paso 1: Servicio de Atención al Cliente
El SAC es el primer escalón obligatorio en cualquier reclamación. No puedes saltarte este paso y acudir directamente a otras instancias.
Cómo presentar la reclamación
La reclamación al SAC debe hacerse por escrito para que quede constancia. Puedes presentarla por email a la dirección de atención al cliente, mediante el formulario web que tienen en su página, o por carta certificada si prefieres tener un acuse de recibo físico.
En tu escrito debes identificarte claramente con tu nombre, DNI y número de póliza. Describe el problema de forma clara y ordenada. Indica lo que reclamas: una indemnización, una rectificación, etc. Adjunta la documentación relevante que respalde tu posición.
Plazo de respuesta
La aseguradora tiene un plazo máximo de un mes para responderte. Si no contestan en ese tiempo o si desestiman tu reclamación sin argumentos convincentes, puedes pasar al siguiente escalón.
Modelo de reclamación
Una reclamación bien estructurada incluye tus datos identificativos (nombre, DNI, número de póliza y número de siniestro si lo hay), una exposición de los hechos describiendo qué ha pasado y cuál es el problema, una solicitud concreta de lo que pides (indemnización, rectificación, etc.), los fundamentos de tu reclamación citando las cláusulas de la póliza o la legislación aplicable, y una lista de la documentación que adjuntas como prueba.
Guarda siempre una copia de todo lo que envíes y anota el número de referencia de tu reclamación.
Paso 2: Defensor del Cliente o Asegurado
Si el SAC no te da la razón o no contesta, el siguiente paso es acudir al Defensor del Cliente de la aseguradora.
Qué es el Defensor del Asegurado
El Defensor del Asegurado es una figura independiente que algunas aseguradoras tienen para mediar en conflictos con sus clientes. Aunque trabaja para la aseguradora, tiene cierta independencia para resolver disputas de forma imparcial.
Cuándo acudir al Defensor
Puedes acudir al Defensor cuando el SAC no te ha respondido en el plazo de un mes, cuando han desestimado tu reclamación y no estás de acuerdo, o cuando la respuesta que te han dado no te satisface.
Cómo presentar la reclamación
La reclamación al Defensor se presenta normalmente a través de la web de la aseguradora, que tendrá un apartado específico para ello. También puedes enviarla por correo postal a la dirección del Defensor. Incluye la misma información que presentaste al SAC más una copia de la reclamación anterior y la respuesta que recibiste.
Plazo y efectos
El Defensor tiene dos meses para resolver tu reclamación. Su decisión es vinculante para la aseguradora, lo que significa que si te da la razón, la compañía está obligada a cumplir. Sin embargo, la decisión no es vinculante para ti, de modo que si no estás de acuerdo puedes seguir reclamando por otras vías.
Paso 3: DGSFP
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es el organismo público que supervisa el sector asegurador en España. Acudir a ellos puede ser muy útil, aunque tiene limitaciones.
Qué es la DGSFP
La DGSFP es un organismo del Ministerio de Economía que regula y supervisa las compañías de seguros. Entre sus funciones está atender las reclamaciones de los consumidores contra las aseguradoras y velar por que cumplan la normativa.
Cuándo acudir
Puedes presentar una reclamación ante la DGSFP cuando el Defensor del Asegurado no te ha respondido o ha desestimado tu reclamación, cuando crees que la aseguradora ha incumplido la normativa, o cuando quieres que un organismo público revise tu caso.
Lo que puede y no puede hacer la DGSFP
La DGSFP puede emitir un informe sobre si la aseguradora ha actuado correctamente, sancionar a la aseguradora si ha incumplido la normativa, y presionar para que rectifiquen su comportamiento. Lo que no puede es obligar a la aseguradora a pagarte una indemnización, ya que eso solo puede hacerlo un juez.
Aun así, un informe favorable de la DGSFP es una prueba muy valiosa si luego tienes que ir a juicio.
Cómo presentar la reclamación
Para reclamar ante la DGSFP, accede a su sede electrónica y presenta tu reclamación. Debes adjuntar la documentación completa: la reclamación que presentaste al SAC y su respuesta, la reclamación al Defensor del Asegurado y su respuesta si la hubo, la póliza completa, y toda la documentación relacionada con el siniestro o problema.
Plazo de resolución
La DGSFP tarda varios meses en resolver, normalmente entre tres y seis meses. El informe que emitan indicará si la aseguradora actuó correctamente o no según la normativa aplicable.
Paso 4: Vía judicial
Si ninguna de las vías anteriores funciona y quieres que te paguen lo que te deben, la demanda judicial es el último recurso.
Cuándo demandar
La vía judicial está indicada cuando quieres que te paguen una indemnización que la aseguradora rechaza, cuando las vías previas no han funcionado, y cuando la cantidad en juego justifica los costes y molestias del proceso judicial.
Tipos de procedimiento
Para cantidades hasta 2.000 euros se utiliza el juicio verbal y no es obligatorio tener abogado ni procurador, aunque es recomendable. Para cantidades hasta 6.000 euros sigue siendo juicio verbal, pero ya es muy recomendable contar con abogado y procurador aunque no sean obligatorios. Para cantidades superiores a 6.000 euros el procedimiento es el juicio ordinario y es obligatorio tener abogado y procurador.
Dónde demandar
Como consumidor, puedes presentar la demanda en el juzgado de tu domicilio, lo que te ahorra desplazamientos. También puedes demandar en el juzgado del domicilio de la aseguradora si te resulta más conveniente.
Qué puedes conseguir
En un juicio contra una aseguradora puedes conseguir la indemnización del siniestro que te corresponde, intereses de demora si se han retrasado en pagar, costas procesales si ganas el juicio (la aseguradora paga tus gastos de abogado y procurador), y daños y perjuicios adicionales en algunos casos.
Intereses de demora
La ley establece que si la aseguradora se retrasa más de tres meses en pagar una indemnización que te corresponde, debe pagarte intereses de demora del 20% anual sobre la cantidad debida. Es una penalización muy importante que desincentiva que las aseguradoras dilaten los pagos.
Esta es una de las razones por las que muchas aseguradoras prefieren llegar a un acuerdo antes de ir a juicio: saben que si pierden, el coste será mucho mayor.
🧠 Hack del 20%: la frase mágica que acelera todo
La aseguradora lleva 4 meses sin pagarte un siniestro que ya aceptaron. Escríbeles esto: "Conforme al artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro, les comunico que desde el tercer mes sin pago están devengándose intereses de demora del 20% anual. Espero su pago en los próximos 15 días para evitar reclamar dichos intereses." Funciona como magia. A nadie le gusta pagar un 20% extra. Los pagos que llevaban meses atascados aparecen misteriosamente en tu cuenta.
Documentación necesaria
Tener bien organizada la documentación es fundamental para cualquier reclamación. Sin pruebas, es muy difícil que te den la razón.
Documentos básicos
Para cualquier reclamación necesitas la póliza completa con todas sus condiciones, la comunicación del siniestro con su número de referencia, toda la correspondencia con la aseguradora (emails, cartas), el informe del perito si hubo visita pericial, la resolución de la aseguradora (aceptación, denegación u oferta), y las facturas y justificantes de los daños y reparaciones.
Para la DGSFP
Además de lo anterior, la DGSFP te pedirá copia de la reclamación al SAC y su respuesta, y la reclamación al Defensor y su respuesta si la hubo. Sin estos documentos no pueden tramitar tu reclamación porque es requisito haber agotado las vías internas.
Para la vía judicial
Si llegas a juicio, necesitarás todo lo anterior más el informe de la DGSFP si lo tienes porque es una prueba muy valiosa, valoraciones propias de los daños como presupuestos de profesionales o informes de peritos de parte, y testimonios si hay testigos de lo ocurrido.
Consejos prácticos
Algunos consejos generales te ayudarán a gestionar mejor cualquier reclamación contra una aseguradora.
Principios generales
Todo por escrito: nunca negocies solo por teléfono, siempre deja constancia escrita de todo. Sé claro y conciso: describe el problema de forma ordenada sin divagaciones. Fundamenta tu reclamación: cita las cláusulas de la póliza o la normativa que apoyan tu posición. Respeta los plazos: actúa con diligencia porque los plazos importan.
Si te niegan el siniestro
Cuando la aseguradora deniega un siniestro, pide siempre la denegación por escrito y debidamente motivada. Revisa tu póliza para comprobar si realmente está excluido lo que reclamas. Si crees que se equivocan, reclama siguiendo los pasos indicados. Si es necesario, aporta informes propios que contradigan la posición de la aseguradora.
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Si te niegan un siniestro por teléfono, pide que te envíen la negativa por escrito con los motivos exactos. Muchas denegaciones verbales desaparecen cuando les pides que las pongan por escrito porque saben que no tienen base legal.
Si la valoración es baja
Si la aseguradora acepta el siniestro pero te ofrece menos de lo que consideras justo, pide un desglose detallado de cómo han calculado la cantidad. Obtén presupuestos de profesionales independientes que valoren los daños. Si la diferencia es grande, considera contratar un perito de parte que haga su propia valoración. Reclama la diferencia aportando estas pruebas.
Si tardan en pagar
Si la aseguradora acepta el siniestro pero se demora en pagar, reclama por escrito recordándoles su obligación. Reclama también los intereses de demora que te corresponden. Recuérdales que a partir del tercer mes los intereses son del 20% anual. Esa amenaza suele acelerar los pagos.
Arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es una alternativa a la vía judicial que puede resultar más rápida y sencilla en algunos casos.
Qué es el arbitraje
El arbitraje de consumo es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Un árbitro independiente escucha a ambas partes y emite una decisión vinculante que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
Ventajas
El proceso es más rápido que un juicio, normalmente unos pocos meses. Es gratuito para el consumidor. Y la decisión es vinculante para ambas partes, con lo que se evita la incertidumbre de un juicio.
Cómo solicitarlo
Para iniciar un arbitraje, presenta tu solicitud ante la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad autónoma. Pero antes, comprueba si tu aseguradora está adherida al sistema arbitral, porque es voluntario y muchas no lo están.
Limitaciones
La principal limitación es que muchas aseguradoras no están adheridas al sistema de arbitraje, con lo que no puedes usarlo. Además, para cantidades muy pequeñas puede no merecer la pena el esfuerzo, aunque sea gratuito.
Mediación
La mediación es otra alternativa a la vía judicial que puede ser útil en determinados casos.
Qué es la mediación
La mediación es un proceso en el que un tercero neutral (el mediador) ayuda a las dos partes a llegar a un acuerdo. A diferencia del arbitraje, el mediador no impone una solución, sino que facilita el diálogo para que las partes la encuentren por sí mismas.
Cuándo puede ser útil
La mediación funciona bien cuando hay posibilidad real de acuerdo, cuando las cantidades son intermedias y no justifican un juicio largo, y cuando quieres evitar la confrontación judicial y mantener una relación con la aseguradora.
Asociaciones de consumidores
Las asociaciones de consumidores pueden ser un recurso valioso cuando tienes un conflicto con una aseguradora.
Qué pueden hacer por ti
Las asociaciones de consumidores ofrecen asesoramiento sobre tus derechos y cómo reclamar. Pueden mediar con la aseguradora en tu nombre. Algunas proporcionan asistencia legal para casos que lo merezcan.
Cómo acudir a ellas
Organizaciones como la OCU, FACUA o las asociaciones autonómicas de consumidores pueden ayudarte. Normalmente requieren que seas socio para acceder a todos sus servicios, pero pueden orientarte incluso si no lo eres.
Errores a evitar
Hay algunos errores frecuentes que pueden perjudicar tu reclamación y que conviene evitar.
No guardar documentación
Sin pruebas documentales es muy difícil reclamar con éxito. Guarda siempre copia de todo desde el primer momento: póliza, comunicaciones, facturas, fotos, etc.
Aceptar el primer rechazo
Muchas denegaciones de siniestros se revierten cuando el asegurado reclama con argumentos sólidos. No asumas que la aseguradora tiene razón solo porque te ha dicho que no.
🛡️ Modo persistencia: el "no" automático no es el "no" final
La primera respuesta de la aseguradora suele ser automática. Un empleado mira por encima, ve que puede decir que no, y dice que no. Fin. Pero cuando reclamas formalmente con argumentos, la reclamación sube a alguien que sí lee tu caso. Estadísticamente, un 30-40% de las reclamaciones que llegan a segunda instancia se resuelven a favor del asegurado. El primer "no" es solo el filtro para quitarse de encima a quien no insiste. Insiste.
Dejar pasar el tiempo
Los plazos importan tanto para comunicar siniestros como para reclamar. Actúa con diligencia y no dejes que pasen semanas o meses sin hacer nada.
No fundamentar la reclamación
Una reclamación que solo dice "no estoy de acuerdo" tiene pocas posibilidades de éxito. Explica por qué crees que tienes razón, citando las cláusulas de la póliza o la normativa aplicable.
Saltarse escalones
Si vas directamente a la DGSFP sin haber pasado primero por el SAC, no te van a admitir la reclamación. Sigue el proceso escalonado aunque te parezca lento.
Para saber más
Conceptos del seguro
- Tipos de seguros - Panorama general del mercado asegurador
- La póliza - El documento del contrato de seguro
- La franquicia - Lo que pagas tú de cada siniestro
- Siniestros - Cómo comunicarlos y gestionarlos
Seguros específicos
- Seguro del hogar - Siniestros de vivienda
- Seguro del coche - Accidentes de tráfico
- Seguro de vida - Protección para tu familia
- Seguro de salud - Asistencia médica privada
- Seguro de viaje - Protección en tus desplazamientos
