Cómo reclamar a una aerolínea

Reclamar a una aerolínea puede parecer intimidante, pero el proceso es más sencillo de lo que parece y las probabilidades de éxito son altas cuando tienes la razón. Muchos pasajeros no reclaman porque creen que es complicado o que no conseguirán nada, y las aerolíneas cuentan con eso. La realidad es que, con la documentación adecuada y siguiendo los pasos correctos, la mayoría de reclamaciones legítimas acaban resolviéndose favorablemente.

💡 Las aerolíneas también pagan. En 2022, el Tribunal Supremo confirmó una multa de 2,56 millones de euros a Ryanair por cancelaciones masivas durante una huelga en 2018 y no asistir correctamente a los pasajeros afectados. Y en 2023, la Audiencia Nacional la condenó a pagar 187.515€ por vulnerar el derecho de huelga de sus trabajadores. Si ellos pueden llevarse multas millonarias, tú puedes llevarte tus 250-600€ de compensación. Reclama.

🗣️ "Ryanair es la aerolínea más denunciada por los consumidores en FACUA." — Rubén Sánchez, portavoz de FACUA (2024)

Esta guía te lleva paso a paso por todo el proceso de reclamación, desde la documentación inicial hasta la vía judicial si fuera necesario. Aprenderás cuándo puedes reclamar, cómo hacerlo correctamente, y qué esperar en cada fase del proceso.

Cuándo puedes reclamar

Antes de iniciar una reclamación, conviene asegurarte de que tu caso está cubierto por la normativa de protección al pasajero aéreo. No todas las incidencias dan derecho a compensación, pero muchas más de las que crees sí lo hacen.

Incidencias que dan derecho a reclamar

Las siguientes situaciones están cubiertas por el Reglamento europeo 261/2004 o el Convenio de Montreal, y te dan derecho a reclamar:

• Retraso de más de 3 horas en la llegada al destino final
• Cancelación de vuelo, independientemente de cuándo te avisaron
• Denegación de embarque por overbooking o sobreventa de plazas
• Equipaje perdido, dañado o retrasado
• Cambio de clase (downgrade), cuando te colocan en una clase inferior a la contratada
• Incumplimiento de servicios contratados, como asistencia no proporcionada

Marco legal que te protege

Dos normativas principales regulan tus derechos como pasajero aéreo:

• Reglamento (CE) 261/2004: Es la normativa europea que regula los retrasos, cancelaciones y overbooking. Establece compensaciones fijas según la distancia del vuelo y obliga a las aerolíneas a proporcionar asistencia. Aplica a vuelos que salen de la UE con cualquier aerolínea, o a vuelos que llegan a la UE con aerolíneas europeas.

• Convenio de Montreal: Es un tratado internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas por el equipaje y por daños a los pasajeros. Establece límites de indemnización y plazos específicos para reclamar. Aplica a prácticamente todos los vuelos internacionales del mundo.

Paso 1: Documenta todo

La documentación es la base de cualquier reclamación exitosa. Sin pruebas de lo que ocurrió, tu palabra contra la de la aerolínea tiene poco peso. Por eso, desde el primer momento en que algo va mal, tu prioridad debe ser documentar absolutamente todo.

Qué documentar en el aeropuerto

Mientras estés en el aeropuerto y la incidencia esté ocurriendo, aprovecha para recopilar toda la información posible:

• Fotografía los paneles de información que muestren el retraso, la cancelación o el cambio de puerta
• Pide un certificado de retraso o cancelación en el mostrador de la aerolínea
• Guarda las tarjetas de embarque tanto la original como cualquier nueva que te emitan
• Anota los nombres de los empleados con los que trates, especialmente si te dan información importante
• Rellena el PIR (Property Irregularity Report) si el problema es con el equipaje, este documento es imprescindible

Documentación a conservar después

Una vez fuera del aeropuerto, asegúrate de no perder ninguno de estos documentos:

• La confirmación de reserva original con el localizador
• Todos los emails que te haya enviado la aerolínea sobre el vuelo
• Facturas de los gastos que tuviste que hacer por culpa de la incidencia (comida, hotel, transporte, llamadas)
• Capturas de pantalla de cualquier comunicación con el personal de la aerolínea
• El PIR si lo rellenaste, con su número de referencia

Paso 2: Reclamación directa a la aerolínea

El primer paso formal siempre es reclamar directamente a la aerolínea. Aunque pueda parecer que no servirá de nada, muchas compañías resuelven las reclamaciones en esta fase si el caso es claro. Además, es un requisito para poder escalar después a AESA o a los tribunales.

Cómo presentar la reclamación

Tienes dos opciones principales para presentar tu reclamación, cada una con sus ventajas:

Opción 1: Formulario web de la aerolínea

La mayoría de aerolíneas tienen un formulario online para reclamaciones. Búscalo en su página web, normalmente en secciones como "Atención al cliente", "Reclamaciones" o "Contacto". Rellena el formulario con todos los datos que te pidan, adjunta la documentación que tengas, y guarda el número de referencia que te asignen. Esta opción es más rápida y cómoda.

Opción 2: Email o carta certificada

Si prefieres un enfoque más formal que deje mejor constancia, envía tu reclamación por email con acuse de recibo o mediante carta certificada con acuse de recibo. Esta opción es especialmente recomendable si crees que el caso va a acabar en los tribunales, porque tendrás prueba fehaciente de cuándo y cómo reclamaste.

Qué debe incluir tu reclamación

Una reclamación completa y bien estructurada tiene muchas más probabilidades de éxito. Asegúrate de incluir todos estos elementos:

Datos del pasajero:

• Nombre completo tal como aparece en el billete
• Número de DNI o pasaporte
• Dirección postal completa
• Teléfono de contacto y email

Datos del vuelo:

• Número de vuelo (por ejemplo, IB3456)
• Fecha del vuelo
• Ruta completa (aeropuerto de origen y destino)
• Localizador de reserva

Descripción de los hechos:

• Qué ocurrió exactamente (retraso, cancelación, overbooking, problema de equipaje)
• Hora programada de salida y hora real
• Hora programada de llegada y hora real
• Información que te proporcionó la aerolínea en el momento

Tu petición concreta:

• Compensación económica, especificando la cantidad exacta que reclamas
• Reembolso de gastos, adjuntando las facturas correspondientes
• IBAN de la cuenta donde quieres que te paguen

Fundamento legal:

• Cita el Reglamento 261/2004 si es retraso, cancelación u overbooking
• Cita el Convenio de Montreal si es problema de equipaje

Documentación adjunta:

• Tarjetas de embarque
• Confirmación de reserva
• Facturas de gastos
• Fotografías relevantes
• PIR si es problema de equipaje

Modelo de carta de reclamación

A continuación tienes un modelo de carta que puedes adaptar a tu caso. Personalízalo con tus datos y las circunstancias específicas de tu incidencia:

[Tu nombre completo]
[Tu dirección postal]
[Tu teléfono y email]
[Fecha]

A la atención del Servicio de Reclamaciones
[Nombre de la aerolínea]
[Dirección de la aerolínea]

RECLAMACIÓN – Vuelo [número] del [fecha]
Localizador de reserva: [XXXXXX]

Estimados señores:

El pasado [fecha] viajé en su vuelo [número] con ruta [origen]-[destino].
El vuelo, programado para las [hora de salida], sufrió un retraso de [X]
horas, llegando finalmente al destino a las [hora real de llegada].

[Describe brevemente lo que ocurrió: te avisaron en el aeropuerto, no hubo
información, tuviste que pernoctar, etc.]

De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, artículos 5 y 7, tengo derecho a:
- Compensación de [250/400/600]€ por el retraso superior a 3 horas
- Reembolso de los gastos incurridos por importe de [X]€ (facturas adjuntas)

Les requiero el pago de la cantidad total de [X]€ en el plazo de 15 días
hábiles desde la recepción de esta carta, mediante transferencia a:
IBAN: [tu número de cuenta]

De no recibir respuesta satisfactoria en dicho plazo, me veré obligado a
presentar reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y, en su
caso, a ejercitar las acciones judiciales que correspondan.

Adjunto la siguiente documentación:
- Tarjeta de embarque
- Confirmación de reserva
- Facturas de gastos

Atentamente,

[Tu firma]
[Tu nombre]
DNI: [número]

Plazos de respuesta esperables

No existe un plazo legal específico que obligue a la aerolínea a responderte en un número determinado de días. En la práctica, las aerolíneas suelen responder en un plazo de 1 a 2 meses, aunque algunas son más rápidas y otras pueden tardar más. Si transcurre un mes sin respuesta, o si la respuesta no te satisface, puedes pasar al siguiente paso.

Paso 3: Reclamación a AESA

Si la aerolínea no responde o rechaza tu reclamación, el siguiente paso es acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Este organismo público tiene competencia para supervisar el cumplimiento del Reglamento 261/2004 y puede mediar entre tú y la aerolínea.

Cuándo acudir a AESA

Puedes presentar reclamación ante AESA en cualquiera de estas situaciones:

• La aerolínea no ha respondido a tu reclamación en un plazo razonable (generalmente un mes)
• La aerolínea ha rechazado tu reclamación sin motivos válidos
• La aerolínea te ha ofrecido menos de lo que te corresponde legalmente
• La respuesta de la aerolínea no te satisface por cualquier motivo

Cómo presentar la reclamación

El proceso para reclamar ante AESA es completamente online y bastante sencillo:

1. Entra en la página web de AESA: www.seguridadaerea.gob.es
2. Busca la sección de "Reclamaciones de pasajeros aéreos"
3. Rellena el formulario online con todos los datos que te pidan
4. Adjunta toda la documentación disponible en formato digital

Documentación necesaria

Para que AESA pueda tramitar tu reclamación, necesitas aportar la siguiente documentación:

• Copia de la reclamación que enviaste a la aerolínea
• Respuesta de la aerolínea si la hubo, o prueba de que no respondieron
• Toda la documentación del vuelo: billetes, tarjetas de embarque, confirmación de reserva
• Facturas de los gastos si los hubo
• Cualquier otra prueba relevante

Cómo funciona el proceso

Una vez presentada la reclamación, AESA sigue un proceso estructurado. Primero analizan el caso para verificar que está dentro de su competencia y que hay indicios de incumplimiento. Después pueden contactar con la aerolínea para solicitar explicaciones o mediar entre ambas partes. El plazo de resolución es de aproximadamente 90 días, aunque puede extenderse en casos complejos. AESA tiene potestad para imponer sanciones a las aerolíneas que incumplen la normativa.

Limitaciones importantes de AESA

Es fundamental que entiendas qué puede y qué no puede hacer AESA. La agencia puede determinar si la aerolínea incumplió la normativa y puede sancionarla administrativamente. Sin embargo, AESA no puede obligar a la aerolínea a pagarte. Si la aerolínea sigue sin pagarte después de una resolución desfavorable de AESA, tendrás que acudir a la vía judicial para obtener el pago efectivo.

Paso 4: Vía judicial

Cuando la aerolínea se niega a pagar incluso después de agotar las vías administrativas, la única opción que queda es acudir a los tribunales. Puede parecer un paso drástico, pero en realidad es más accesible y sencillo de lo que muchos creen, especialmente para cantidades pequeñas.

Cuándo tiene sentido ir a juicio

Acudir a la vía judicial es apropiado cuando la aerolínea no paga a pesar de una resolución favorable de AESA, cuando necesitas una sentencia ejecutable que te permita cobrar forzosamente, o cuando además de la compensación básica reclamas daños adicionales significativos.

Tipo de procedimiento según la cuantía

El procedimiento judicial que corresponde depende de la cantidad total que reclames:

Para reclamaciones hasta 2.000€: Corresponde el juicio verbal de menor cuantía. En este procedimiento no es obligatorio contratar abogado ni procurador, así que puedes representarte a ti mismo. Es el procedimiento más habitual para compensaciones de vuelos (250€ o 400€) y funciona bien para casos claros.

Para reclamaciones entre 2.000€ y 6.000€: También corresponde el juicio verbal. Técnicamente puedes ir sin abogado, pero dado que las cantidades son más significativas, es recomendable contar con asistencia profesional. Muchos abogados trabajan estos casos a "no win, no fee" (solo cobran si ganan).

Para reclamaciones superiores a 6.000€: Corresponde el juicio ordinario, donde es obligatorio contar con abogado y procurador. Estos casos suelen implicar daños adicionales significativos o múltiples pasajeros reclamando conjuntamente.

Dónde presentar la demanda

Puedes elegir presentar la demanda en el juzgado de tu domicilio, lo que suele ser lo más cómodo, o en el juzgado del lugar donde debía cumplirse el contrato, que sería el aeropuerto de salida o el de llegada.

Probabilidades de éxito

Si tu reclamación es legítima, es decir, hubo un retraso de más de 3 horas, una cancelación sin causa extraordinaria, o un overbooking, las probabilidades de ganar el juicio son muy altas. La jurisprudencia europea y española es muy favorable a los pasajeros en estos casos, y las aerolíneas lo saben. Muchas veces pagan antes de llegar al juicio cuando ven que el pasajero va en serio.

Costas procesales

Las costas son los gastos del proceso judicial. Si ganas el caso, la aerolínea será condenada a pagar las costas, lo que incluye los honorarios de abogado si contrataste uno. Si pierdes el caso, tendrás que pagar tú las costas, por eso es importante asegurarte de que tu reclamación es legítima antes de llegar a este punto.

Empresas de reclamación especializadas

Existe un mercado de empresas que se dedican a gestionar reclamaciones de pasajeros aéreos. Pueden ser una opción válida en determinadas circunstancias, pero no siempre son la mejor elección.

Qué servicio ofrecen

Estas empresas gestionan toda la reclamación por ti: presentan la reclamación a la aerolínea, escalan a AESA si es necesario, y llegan hasta los tribunales si hace falta. A cambio, cobran una comisión que habitualmente oscila entre el 20% y el 35% de la compensación que consigas.

Cuándo puede interesarte usarlas

Utilizar una empresa de reclamaciones puede tener sentido cuando no tienes tiempo ni ganas de gestionar el proceso tú mismo, cuando el caso presenta alguna complejidad (varios vuelos, conexiones perdidas, situaciones inusuales), o cuando prefieres delegar la burocracia y que otros se encarguen aunque te cueste parte de la compensación.

Cuándo probablemente NO te interesa

Por el contrario, no tiene mucho sentido usar estas empresas cuando el caso es sencillo y evidente (un retraso claro de más de 3 horas, por ejemplo), cuando prefieres quedarte con el 100% de tu compensación, o cuando tienes los conocimientos y el tiempo para gestionarlo tú mismo.

Cómo funcionan estas empresas

El proceso típico es el siguiente: les facilitas los datos de tu vuelo, ellos evalúan si el caso es viable, y si lo es, se encargan de todo el proceso de reclamación. La mayoría funcionan con el modelo de "no win, no fee", es decir, solo cobran si consiguen que te paguen. Si la aerolínea no paga, tú no pagas nada a la empresa.

Precauciones a tener en cuenta

Antes de contratar una empresa de reclamaciones, lee detenidamente sus condiciones. Algunas cobran gastos aunque no ganen, otras tienen cláusulas que te penalizan si decides abandonar el caso. Compara varias empresas si decides usar este servicio, porque las comisiones y condiciones varían significativamente.

Plazos para reclamar

Los plazos son un aspecto crucial de las reclamaciones aéreas. Reclamar fuera de plazo puede hacer que pierdas completamente tu derecho, así que es importante conocerlos y respetarlos.

Plazos del Reglamento 261/2004

El Reglamento europeo no establece un plazo específico para reclamar compensaciones por retrasos, cancelaciones u overbooking. Se aplica el plazo general de prescripción del país donde reclames. En el caso de España, este plazo es de 5 años desde la fecha del vuelo. Esto te da margen, pero no lo uses como excusa para demorarte: con el tiempo se pierde documentación y la memoria falla.

Plazos del Convenio de Montreal para equipaje

Los plazos para problemas de equipaje son mucho más estrictos:

• Daños en el equipaje: Debes reclamar en un máximo de 7 días desde que recibiste el equipaje dañado
• Equipaje retrasado: Tienes 21 días desde que recibiste el equipaje para reclamar
• Acción judicial: El plazo para presentar demanda es de 2 años desde la fecha del vuelo

Recomendación práctica

Aunque tengas plazos amplios para algunas reclamaciones, el consejo es siempre reclamar lo antes posible. Los recuerdos están frescos, la documentación a mano, y demuestras seriedad. Además, algunas pruebas (como fotografías de paneles de información) solo puedes obtenerlas en el momento.

Reclamaciones en situaciones especiales

Algunas situaciones presentan particularidades que conviene conocer para reclamar correctamente.

Vuelos con conexiones

Cuando pierdes una conexión por culpa de un retraso en el primer vuelo, la reclamación se complica un poco. Lo importante es que la compensación se calcula según el retraso final en la llegada al destino último, no según el retraso en cada tramo. Si compraste todo el viaje en un único billete, reclama a la aerolínea que operaba el primer vuelo (el que causó el problema), aunque las demás aerolíneas del itinerario fueran diferentes.

Viajes combinados (paquetes turísticos)

Si compraste un paquete turístico que incluía vuelo más hotel u otros servicios, tienes una ventaja adicional: puedes reclamar tanto a la aerolínea como a la agencia de viajes. La agencia responde de forma solidaria por todo el paquete, así que puedes elegir contra quién reclamar, o reclamar a ambos.

Aerolíneas extranjeras

El ámbito de aplicación del Reglamento 261/2004 depende de dónde sale y llega el vuelo y de si la aerolínea es europea o no:

• Vuelo que sale de España o la UE: El Reglamento aplica siempre, independientemente de la nacionalidad de la aerolínea
• Vuelo que llega a España con aerolínea europea: El Reglamento también aplica
• Vuelo que llega a España con aerolínea no europea: El Reglamento NO aplica, tendrías que reclamar según la normativa del país de origen del vuelo

Aerolínea en quiebra

Si la aerolínea quiebra antes de que puedas cobrar tu reclamación, las opciones son limitadas pero existen. Si pagaste el billete con tarjeta de crédito, puedes intentar un "chargeback" (devolución del cargo) contactando con tu banco. Si el vuelo era parte de un paquete turístico, la agencia de viajes responde aunque la aerolínea haya quebrado. También puedes presentar tu reclamación en el procedimiento concursal de la aerolínea, aunque las probabilidades de cobrar suelen ser bajas.

Consejos prácticos para una reclamación exitosa

La forma en que planteas y gestionas tu reclamación puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Cómo redactar una buena reclamación

Una reclamación bien redactada tiene estas características: es clara y va al grano, sin divagaciones innecesarias. Incluye toda la documentación relevante ordenada y legible. Cita específicamente la normativa aplicable, demostrando que conoces tus derechos. Especifica exactamente la cantidad que reclamas, desglosando los conceptos. Da un plazo razonable para la respuesta. E indica que estás dispuesto a escalar a AESA y a los tribunales si no hay respuesta satisfactoria.

Errores que debes evitar

Estos son los errores más comunes que debes evitar a toda costa:

• No reclamar: La aerolínea cuenta con que no lo hagas, no le des esa satisfacción
• Aceptar bonos inferiores a tus derechos: Tienes derecho a dinero, no a bonos con condiciones restrictivas
• No guardar documentación: Sin pruebas, tu reclamación es mucho más débil
• Dejar pasar demasiado tiempo: Aunque tengas plazo, la demora juega en tu contra
• Usar un tono agresivo o insultante: Mantén siempre un tono profesional y respetuoso, aunque estés enfadado

Si te ofrecen menos de lo que reclamas

Las aerolíneas a veces responden ofreciendo una cantidad inferior a la que has reclamado, esperando que aceptes para cerrar el caso rápidamente. No aceptes automáticamente. Responde indicando que conoces tus derechos y que la cantidad que te corresponde legalmente es la que reclamaste. Si la diferencia es pequeña (unos pocos euros), valora si merece la pena seguir discutiendo o si prefieres cerrar el asunto.

Qué cantidades puedes conseguir

Para tener expectativas realistas, es útil conocer las cantidades típicas que puedes obtener en cada tipo de reclamación.

Compensaciones del Reglamento 261/2004

Estas son las compensaciones fijas por retraso, cancelación u overbooking, que dependen de la distancia del vuelo:

Estas cantidades son por pasajero. Si viajabais cuatro personas, la compensación se multiplica por cuatro.

Gastos adicionales reembolsables

Además de la compensación fija, puedes reclamar el reembolso de los gastos que tuviste por culpa de la incidencia, siempre que puedas justificarlos con facturas:

• Comida y bebida mientras esperabas
• Transporte (taxi al hotel, por ejemplo)
• Alojamiento si tuviste que pernoctar
• Llamadas telefónicas para reorganizar planes
• Otros gastos razonables derivados directamente de la incidencia

Indemnización por problemas de equipaje

El Convenio de Montreal establece un límite máximo de aproximadamente 1.400-1.600€ (1.288 DEG) por pasajero para problemas de equipaje. La cantidad real dependerá del valor demostrable de lo perdido o dañado.

Daño moral

El daño moral (el sufrimiento psicológico por la situación) es difícil de conseguir y los tribunales son restrictivos al concederlo. Solo en casos muy graves, como perder una boda, un funeral, o un evento irrepetible, se han concedido indemnizaciones por daño moral.

Conclusión

Reclamar a una aerolínea es un proceso estructurado que, siguiendo los pasos correctos, tiene altas probabilidades de éxito. El esquema básico es el siguiente:

1. Documenta todo desde el primer momento en que algo va mal
2. Reclama primero directamente a la aerolínea por escrito
3. Acude a AESA si la aerolínea no responde o rechaza tu reclamación
4. Vía judicial como último recurso si la aerolínea sigue sin pagar

El proceso es más sencillo de lo que parece, especialmente para compensaciones pequeñas donde puedes actuar sin abogado. No dejes que la aerolínea se quede con el dinero que te corresponde. Tienes derechos reconocidos por la ley europea, y las herramientas para hacerlos valer.