Amazon: guía completa para consumidores

Amazon es el mayor marketplace del mundo. Conocer cómo funciona y cómo reclamar te evitará muchos problemas.

Tipos de vendedores en Amazon

En Amazon no siempre compras a Amazon. La plataforma aloja a miles de vendedores independientes, y tus derechos varían según a quién compres. Distinguir quién te vende es lo primero que debes hacer antes de comprar.

Vendido y enviado por Amazon

Cuando ves esta indicación, Amazon es el vendedor directo. Es responsable de todo: del producto, del envío, de las devoluciones y de la garantía. Es la opción con más facilidad para reclamar si hay problemas, porque tratas directamente con Amazon.

Vendido por tercero, enviado por Amazon (FBA)

FBA significa "Fulfillment by Amazon": el vendedor es una empresa independiente, pero tiene sus productos almacenados en los centros logísticos de Amazon, que se encarga del envío. El responsable legal es la empresa tercera, pero en la práctica Amazon facilita mucho las devoluciones porque gestiona toda la logística.

Vendido y enviado por tercero

En este caso, Amazon es solo un intermediario que conecta comprador y vendedor. La empresa tercera gestiona el almacenaje, el envío y la atención al cliente. Amazon puede mediar si hay problemas, pero el responsable directo es el vendedor.

Cómo saberlo

Es fácil identificar quién vende. En la página del producto, justo debajo del precio, verás una de estas indicaciones:

• "Vendido y enviado por Amazon.es" → Amazon es el vendedor.
• "Vendido por [Nombre] y enviado por Amazon" → Vendedor tercero con logística de Amazon (FBA).
• "Vendido y enviado por [Nombre]" → Vendedor tercero que gestiona todo.

Derechos como consumidor

Al comprar en Amazon tienes los mismos derechos legales que en cualquier tienda online, más las políticas comerciales propias de Amazon que suelen ser más generosas que el mínimo legal.

Derecho de desistimiento

Por ley, tienes 14 días para devolver cualquier producto sin dar explicaciones si el vendedor es profesional. Amazon, sin embargo, ofrece 30 días en la mayoría de productos, superando ampliamente el mínimo legal. Para más detalles, consulta nuestra guía sobre derecho de desistimiento.

Garantía legal

La garantía legal es de 3 años para defectos de origen (los que venían de fábrica). Si el producto falla, debes reclamar al vendedor: a Amazon si te lo vendió Amazon, o al vendedor tercero si era otro. Amazon suele gestionar la garantía de forma bastante ágil incluso para vendedores FBA.

Excepciones

Hay productos que no admiten devolución por desistimiento:

• Productos personalizados o hechos a medida
• Productos de higiene abiertos (ropa interior, maquillaje)
• Contenido digital que ya has empezado a descargar o usar

Devoluciones en Amazon

El proceso de devolución de Amazon es uno de los más sencillos del comercio online. En la mayoría de casos puedes gestionar todo desde la app o la web sin tener que hablar con nadie.

Proceso estándar

Devolver un producto en Amazon es un proceso autoservicio:

1. Ve a "Mis pedidos" en la web o la app.
2. Selecciona el pedido que quieres devolver.
3. Haz clic en "Devolver o reemplazar artículos" y marca los productos.
4. Elige el motivo de la devolución (defecto, no es lo que esperaba, etc.).
5. Imprime la etiqueta de devolución o genera un código QR.
6. Envía o lleva el paquete al punto de recogida que elijas.

Plazo

Amazon ofrece 30 días desde la entrega para devolver la mayoría de productos, el doble del mínimo legal de 14 días. En Navidad y otras campañas especiales, el plazo suele ampliarse aún más.

Costes

Los costes de devolución dependen del motivo:

Devolución gratuita si el producto está defectuoso, no corresponde a lo que pediste, o hubo un error de Amazon. En estos casos, Amazon asume el coste del envío de vuelta.

Puedes pagar los gastos si simplemente cambias de opinión o el producto no tiene ningún defecto. Amazon suele descontar unos 3-4€ del reembolso para cubrir el transporte.

Puntos de devolución

Puedes entregar el paquete en múltiples lugares:

• Puntos Celeritas: En muchos estancos y tiendas de barrio.
• Correos: En cualquier oficina de Correos.
• Puntos Amazon Hub: Lockers o tiendas asociadas.
• Recogida a domicilio: En algunos casos Amazon te ofrece que pasen a recogerlo.

Garantía de la A a la Z

La Garantía de la A a la Z es el programa de protección que Amazon ofrece cuando compras a vendedores terceros. Es tu red de seguridad cuando el vendedor no colabora o directamente desaparece.

Qué es

Es un compromiso de Amazon de reembolsarte si algo sale mal con una compra a un vendedor tercero y el vendedor no resuelve el problema. Amazon actúa como árbitro y puede devolverte el dinero de su propio bolsillo si considera que tienes razón.

Qué cubre

La garantía cubre las situaciones más problemáticas:

• Producto no recibido: Pagaste pero nunca llegó.
• Producto muy diferente al descrito: Lo que recibiste no tiene nada que ver con el anuncio.
• Devolución no procesada: Devolviste el producto pero el vendedor no te reembolsa.
• Producto defectuoso: Vino con un defecto de fábrica.

Requisitos

Para poder usar la Garantía de la A a la Z debes cumplir tres condiciones:

1. Haber contactado primero con el vendedor: Amazon quiere que le des una oportunidad al vendedor.
2. Esperar 48 horas sin solución: Si el vendedor no responde o no te satisface en 2 días, puedes escalar.
3. Estar dentro del plazo: Tienes 90 días desde la fecha de entrega estimada para solicitar la garantía.

Cómo solicitarla

El proceso es sencillo:

1. Ve a "Mis pedidos" en la web o app de Amazon.
2. Selecciona el pedido problemático.
3. Haz clic en "Problema con el pedido".
4. Selecciona "Solicitar reembolso de la Garantía de la A a la Z".
5. Explica el problema con el mayor detalle posible.

Resolución

Una vez solicitada, Amazon investiga el caso y puede:

• Reembolsarte: Si considera que tienes razón.
• Dar la razón al vendedor: Si no hay pruebas suficientes o el vendedor demuestra lo contrario.
• Pedir más información: Si necesitan más detalles para decidir.

Reclamar a Amazon

El proceso de reclamación varía según quién te vendió el producto. En general, Amazon tiene un servicio de atención al cliente bastante eficiente.

Problemas con productos de Amazon

Si Amazon es el vendedor directo, el proceso es muy sencillo:

1. Ve a "Mis pedidos" y selecciona "Problema con el pedido".
2. O contacta directamente por chat o teléfono.
3. Amazon suele resolverlo rápidamente: En la mayoría de casos te ofrecen reembolso o reenvío sin complicaciones.

Problemas con vendedores terceros

Si el vendedor es un tercero, debes seguir el proceso escalonado:

1. Contacta primero con el vendedor usando el sistema de mensajes de Amazon. Así queda todo registrado.
2. Si no resuelve en 48 horas, escala a la Garantía de la A a la Z.
3. Amazon puede intervenir y reembolsarte aunque el vendedor no colabore.

Atención al cliente

Amazon ofrece varios canales de atención:

• Chat: La opción más rápida. Ve a "Ayuda" → "Contactar con nosotros" y elige chat.
• Teléfono: Curiosamente, no tienes que llamar tú. Solicitas una llamada en la web y ellos te llaman.
• Email: A través del formulario de contacto, aunque es el canal más lento.

Consejos

Para que la atención sea más efectiva:

• El chat suele ser más rápido que el teléfono o el email.
• Ten a mano el número de pedido: Lo necesitarán para localizar tu caso.
• Sé claro y conciso: Explica el problema y lo que esperas que hagan.
• Pide referencia de la gestión: Un número de caso o confirmación por email.

Problemas comunes

Estos son los problemas más frecuentes en Amazon y cómo resolverlos:

El paquete no llegó

Si tu pedido no aparece, no te alarmes inmediatamente:

1. Comprueba el seguimiento: A veces hay retrasos normales.
2. Espera unos días después de la fecha estimada de entrega.
3. Contacta con Amazon si sigue sin llegar.
4. Te ofrecerán reenvío o reembolso tras investigar.

El paquete dice "entregado" pero no lo tengo

Es una situación frustrante pero habitual:

1. Comprueba con vecinos o portero: A veces lo dejan ahí.
2. Revisa la foto de entrega si el repartidor la subió.
3. Contacta con Amazon explicando la situación.
4. Suelen reenviar o reembolsar sin demasiadas preguntas.

El producto está defectuoso

Si el producto viene con un defecto de fábrica:

1. Inicia devolución en "Mis pedidos" seleccionando "defectuoso" como motivo.
2. Describe el defecto y adjunta fotos si es posible.
3. Te enviarán otro o te reembolsarán, según prefieras.

Recibí algo diferente

Si lo que llegó no es lo que pediste:

1. Fotografía lo recibido junto con el embalaje.
2. Inicia devolución indicando que recibiste un artículo incorrecto.
3. Amazon suele reembolsar o sustituir rápidamente en estos casos.

El vendedor no responde

Cuando el vendedor tercero te ignora:

1. Espera 48 horas: Es el plazo que exige Amazon.
2. Abre reclamación A-Z pasado ese tiempo.
3. Amazon interviene y puede reembolsarte directamente.

Me cobraron de más

Si el cargo en tu cuenta no coincide con el precio del pedido:

1. Revisa el pedido y compara con el cargo real en tu banco.
2. Contacta con Amazon explicando la discrepancia.
3. Si hay error, devuelven la diferencia sin problema.

Amazon Prime

Prime es el programa de suscripción de Amazon que incluye envío rápido gratuito, streaming de vídeo y música, y otras ventajas. En cuanto a reclamaciones, también tiene beneficios.

Ventajas para reclamaciones

Aunque Prime no cambia tus derechos legales, en la práctica mejora la experiencia:

• Atención prioritaria: Los clientes Prime suelen tener tiempos de espera menores.
• Devoluciones más fáciles: Más opciones de puntos de entrega y procesos más ágiles.
• Mayor flexibilidad general: Amazon tiende a ser más generoso con los clientes Prime.

No cambia tus derechos legales

Es importante entender que Prime es un servicio comercial adicional. Tus derechos de consumidor (desistimiento, garantía) son exactamente los mismos tengas o no Prime.

Cancelar Prime

Puedes cancelar Prime en cualquier momento desde tu cuenta. Si cancelas poco después de suscribirte y no has usado los beneficios (envíos, Prime Video, etc.), Amazon suele ofrecer un reembolso proporcional o completo.

Productos reacondicionados (Renewed)

Amazon Renewed es la sección de productos reacondicionados: artículos que fueron devueltos, de exposición o que tuvieron algún uso previo, que se revisan, se reparan si es necesario, y se venden con descuento.

Qué son

Son productos de segunda mano con garantía. Pueden ser devoluciones de clientes que no llegaron a usarse realmente, productos de exposición de tiendas, o equipos que se han usado y se han reacondicionado profesionalmente. Se venden más baratos que los nuevos.

Garantía

Los productos Amazon Renewed vendidos directamente por Amazon o por vendedores certificados tienen 1 año de garantía de Amazon. Si lo vende un tercero no certificado, la garantía puede variar, así que revisa las condiciones antes de comprar.

Devoluciones

El proceso de devolución es exactamente el mismo que para productos nuevos. Tienes 30 días para devolver si no estás satisfecho.

Suscripciones

Amazon tiene múltiples servicios de suscripción. Es fácil olvidar que los tienes contratados y seguir pagando sin usarlos.

Subscribe & Save (Suscríbete y ahorra)

Es un sistema de envíos periódicos con descuento para productos que compras regularmente (pañales, café, productos de limpieza, etc.). Puedes cancelar cuando quieras sin penalización, modificar la frecuencia de envío, o saltar envíos específicos. Todo se gestiona desde "Suscripciones" en tu cuenta.

Kindle Unlimited, Music, etc.

Amazon tiene varios servicios de streaming y contenido digital con pruebas gratuitas que luego cobran automáticamente. El truco es el mismo que con cualquier prueba gratuita: si te interesa, genial; si no, pon un recordatorio para cancelar antes de que termine el periodo de prueba.

Para gestionar todas tus suscripciones de Amazon, ve a "Cuenta" → "Suscripciones". Desde ahí puedes ver qué tienes contratado, cuándo se renueva y cancelar lo que no uses.

Disputas de cargo

Aunque Amazon tiene un buen sistema de atención al cliente, a veces no resuelven a tu favor. En esos casos, tienes el chargeback como último recurso.

Si Amazon no resuelve

Puedes solicitar a tu banco que revierta el cargo:

1. Documenta todo: Capturas del pedido, las reclamaciones que hiciste, las respuestas de Amazon.
2. Contacta con tu banco: Explica que quieres disputar un cargo.
3. Expón tu caso: Que no recibiste lo pagado, que era muy diferente a lo anunciado, o que hubo fraude.
4. El banco investiga: Y puede devolverte el dinero si considera que tienes razón.

Cuándo usar

El chargeback es para situaciones excepcionales:

• Amazon rechaza tu reclamación injustamente: Has agotado todas las vías internas.
• Cargo fraudulento: Alguien usó tu tarjeta sin permiso.
• Producto nunca llegó y no reembolsan: Has esperado y reclamado sin resultado.

Fraudes relacionados con Amazon

El éxito de Amazon hace que los estafadores lo usen como gancho. Hay varios tipos de fraudes que usan el nombre de Amazon.

Emails falsos (phishing)

Los emails de phishing imitan el aspecto de Amazon para robarte datos o credenciales. Antes de hacer clic en nada, comprueba que el remitente sea realmente @amazon.es. Si tienes dudas, no hagas clic en el enlace: abre Amazon directamente en tu navegador y comprueba allí si hay algún problema con tu cuenta.

Llamadas falsas

Amazon casi nunca llama a los clientes de forma proactiva. Si recibes una llamada diciendo que son de Amazon y te piden datos personales, contraseñas o que hagas algo urgente, es casi seguro un fraude. Cuelga y, si tienes dudas, contacta tú a Amazon por sus canales oficiales.

Vendedores fraudulentos

Dentro de Amazon también puede haber vendedores fraudulentos. Las señales de alarma son precios demasiado buenos para ser verdad, vendedores sin historial ni opiniones, y sobre todo, que te pidan contactar o pagar fuera de Amazon.

Protégete

Para evitar fraudes:

• Compra siempre dentro de Amazon: No sigas enlaces a otras webs ni pagues fuera de la plataforma.
• Usa los métodos de pago de Amazon: Así tienes su protección.
• Revisa las opiniones del vendedor: Desconfía de vendedores nuevos con precios muy bajos.

Consejos para comprar en Amazon

Un resumen de buenas prácticas para cada fase de la compra.

Antes de comprar

• Lee las opiniones con ojo crítico: Desconfía de productos con solo 5 estrellas o con opiniones muy similares.
• Comprueba quién vende: Mira si es Amazon o un tercero.
• Compara precios: Amazon no siempre es el más barato.
• Revisa las especificaciones: Asegúrate de que es exactamente lo que necesitas.

Al comprar

• Guarda la confirmación del pedido: Por si necesitas reclamar después.
• Revisa la fecha de entrega: Para asegurarte de que te viene bien.
• Usa direcciones de entrega seguras: Un punto de recogida si no vas a estar en casa.

Al recibir

• Revisa el paquete y el contenido: Antes de tirar el embalaje.
• Fotografía si hay problema: La documentación visual es muy útil para reclamar.
• Inicia devolución rápido: No dejes pasar los días si hay algún problema.

Conclusión

Amazon es probablemente el marketplace más seguro para comprar por la combinación de sus políticas comerciales y su servicio de atención al cliente. Recuerda los puntos clave:

• 30 días de devolución en la mayoría de productos, el doble del mínimo legal.
• Garantía de la A a la Z para protegerte en compras a terceros.
• Atención al cliente accesible por chat, teléfono o email.
• Chargeback como último recurso si Amazon no resuelve.

La clave para comprar bien en Amazon es:

1. Identificar quién es el vendedor (Amazon o tercero).
2. Guardar toda la documentación (confirmaciones, facturas).
3. Reclamar por los canales correctos (primero al vendedor, luego A-Z).
4. Escalar si no resuelven (chargeback, consumo).

Amazon tiene interés comercial en mantener la confianza del cliente, así que la mayoría de problemas se resuelven de forma satisfactoria.

Para saber más

• Marketplaces - Cómo funcionan los marketplaces en general
• Devoluciones online - Tus derechos al devolver
• Derecho de desistimiento - Los 14 días legales
• Garantía legal - Tus derechos si hay defectos