Averías y cortes de servicio

Pocas cosas resultan más frustrantes que quedarte sin internet justo cuando estás en una videollamada de trabajo, sin teléfono cuando necesitas hacer una llamada urgente, o sin televisión en el momento del partido que llevabas esperando toda la semana. Las averías y cortes en los servicios de telecomunicaciones son inevitables de vez en cuando, pero eso no significa que tengas que aceptarlos sin más.

Cuando el servicio falla, tienes derechos que el operador debe respetar. Derecho a una reparación en plazo razonable. Derecho a recibir información sobre qué ha pasado y cuándo se solucionará. Y derecho a compensación por el tiempo que has estado sin el servicio por el que pagas. Esta guía te explica todo lo que necesitas saber para exigir lo que te corresponde cuando las cosas van mal.

Tipos de incidencias

No todas las averías son iguales, y entender qué tipo de problema tienes te ayudará a comunicarlo mejor al operador y a saber qué puedes esperar en cuanto a tiempos de reparación.

Corte total

El corte total es la situación más grave y más evidente: simplemente no tienes servicio en absoluto. No hay línea de teléfono, el internet no funciona, la televisión no emite nada. Es la incidencia más fácil de identificar porque no deja lugar a dudas.

Cuando sufres un corte total, el impacto es completo. No puedes trabajar si necesitas internet, no puedes hacer ni recibir llamadas, y dependes totalmente de alternativas como los datos del móvil o el WiFi de un vecino. El corte total puede afectar a todos tus servicios si tienes un paquete convergente y el problema está en la infraestructura común.

Degradación del servicio

La degradación es más sutil y a veces más difícil de reclamar, pero igual de molesta. El servicio técnicamente funciona, pero mal. La velocidad de internet es muy inferior a la contratada, las llamadas se cortan constantemente o tienen una calidad pésima, la televisión se pixela o se congela cada dos por tres.

Esta situación es especialmente frustrante porque el operador puede intentar minimizarla o negarse a considerarla una avería real. Sin embargo, si el servicio no cumple con lo contratado de forma persistente, tienes igual derecho a reclamar que si fuera un corte total. La clave está en documentar el problema con pruebas claras.

Avería de equipos

A veces el problema no está en la red del operador sino en el equipo que tienes en casa: el router, el decodificador de televisión o cualquier otro aparato necesario para recibir el servicio.

Las señales de avería de equipo son variadas. El router puede no encenderse en absoluto, lo que indica un fallo grave de hardware o de la fuente de alimentación. Puede que se reinicie constantemente sin razón aparente. Puede que las luces indiquen un error específico o que no emita señal WiFi aunque esté encendido. El decodificador puede no arrancar o quedarse bloqueado. En estos casos, la solución suele pasar por la sustitución del equipo defectuoso.

Obligaciones del operador

Cuando contratas un servicio de telecomunicaciones, el operador asume obligaciones legales hacia ti. No es solo una relación comercial; hay normativa que protege tus derechos como usuario.

Continuidad del servicio

La obligación fundamental del operador es garantizarte un servicio continuo y de calidad. Esto no significa que las averías sean imposibles, nadie puede garantizar eso, pero sí que deben ser excepcionales y cuando ocurran, la respuesta debe ser rápida y efectiva.

El principio de continuidad implica que el operador debe mantener su infraestructura en buen estado para prevenir averías evitables. Debe tener sistemas de redundancia para minimizar el impacto de los problemas. Y debe disponer de recursos suficientes para reparar las incidencias cuando ocurran.

Reparación en plazo razonable

Cuando hay una avería, el operador tiene la obligación de resolverla en un "plazo razonable". La normativa no especifica un número concreto de horas o días porque depende del tipo de problema, pero el concepto de razonabilidad implica que deben actuar con diligencia.

El proceso debería ser eficiente. Primero, atender tu aviso rápidamente y abrir una incidencia. Segundo, diagnosticar el problema para saber si es de red, de equipo o de instalación. Y tercero, ejecutar la reparación lo antes posible, enviando un técnico si es necesario o solucionándolo remotamente si se puede.

Comunicación

Tienes derecho a saber qué está pasando con tu servicio. La incertidumbre es frustrante, y el operador debe mantenerte informado del estado de la situación.

La información que deben proporcionarte incluye una explicación del problema detectado, aunque sea genérica. Deben darte un plazo estimado de reparación, aunque sea aproximado. Y deben informarte de las compensaciones a las que tienes derecho por el tiempo sin servicio.

Compensación

Cuando pagas por un servicio que no recibes, tienes derecho a recuperar ese dinero. Es un principio básico de justicia: no puedes pagar por algo que no te dan.

La compensación debe ser proporcional al tiempo que has estado sin servicio. Algunos operadores la aplican automáticamente cuando detectan un corte, mientras que otros requieren que la solicites expresamente. En cualquier caso, es tu derecho y debes exigirlo si no te lo dan.

Cómo comunicar una avería

Cuando detectas que algo no funciona, el primer paso es comunicarlo al operador. Cómo lo hagas puede influir en la rapidez de la respuesta y en tu capacidad de reclamar después.

Por teléfono

La llamada telefónica sigue siendo la vía más directa para comunicar una avería, especialmente si es urgente. Todos los operadores tienen números de atención al cliente disponibles las 24 horas para incidencias técnicas.

Cuando llames, hay datos esenciales que debes obtener y anotar. Pide siempre el número de incidencia o referencia, es fundamental para cualquier seguimiento o reclamación posterior. Anota también el nombre del agente que te atiende y la hora exacta de la llamada. Pregunta qué han detectado como problema, cuánto estiman que tardarán en solucionarlo, y si necesitan enviar un técnico.

Por la app o web

La mayoría de operadores modernos ofrecen la posibilidad de gestionar incidencias a través de sus aplicaciones móviles o sus páginas web. Esta opción tiene ventajas importantes que no debes desdeñar.

Al comunicar la avería por canales digitales, todo queda registrado automáticamente por escrito. Puedes ver el historial de tus incidencias y su estado de resolución. No dependes de los tiempos de espera telefónicos. Y tienes prueba documental de cuándo comunicaste el problema, lo que puede ser útil si luego tienes que reclamar.

Por escrito

Para situaciones graves o cuando el operador no responde adecuadamente, conviene dejar constancia formal por escrito. Esto es especialmente importante si estás pensando en reclamar compensaciones significativas o en darte de baja sin penalización por incumplimiento.

Puedes enviar un email al servicio de atención al cliente, asegurándote de que te confirmen la recepción. Si la situación es muy grave o el operador no responde, el burofax te proporciona una prueba fehaciente de que comunicaste el problema y de cuándo lo hiciste.

Pasos a seguir

Cuando te quedas sin servicio o detectas un problema, seguir un proceso ordenado te ayudará a resolverlo más rápido y a tener mejor base si luego necesitas reclamar.

Paso 1: Comprueba lo básico

Antes de llamar al operador, descarta los problemas más simples que puedes resolver tú mismo. Puede ahorrarte tiempo y evitarte quedar en evidencia si el problema era algo trivial.

Las comprobaciones básicas incluyen verificar que todos los cables están bien conectados (es sorprendente cuántas veces el problema es un cable flojo). Mira si el router tiene las luces encendidas y si indican algo anormal. Comprueba si el problema afecta solo a un dispositivo (lo que indicaría un problema del dispositivo, no de la conexión) o a todos los que tienes en casa. Y prueba el viejo truco de apagar el router, esperar un minuto y volver a encenderlo, que soluciona más problemas de los que cabría esperar.

Paso 2: Contacta con el operador

Si has hecho las comprobaciones básicas y el problema persiste, es momento de contactar con tu operador. Cuanto antes lo hagas, antes empezará a contar el tiempo para la reparación.

Al comunicar la avería, describe el problema con claridad: qué no funciona, qué síntomas ves, qué has comprobado ya. Indica desde cuándo tienes el problema, porque esto determinará desde cuándo te corresponde compensación. Y no cuelgues sin haber obtenido un número de incidencia que te permita hacer seguimiento.

Paso 3: Exige plazos

No te conformes con un vago "lo estamos mirando". Tienes derecho a saber cuánto van a tardar, aunque sea una estimación aproximada.

Las preguntas que debes hacer incluyen cuánto tiempo estiman para resolver el problema, si necesitan enviar un técnico a tu domicilio y cuándo sería, y qué compensación recibirás por el tiempo sin servicio. Si las respuestas son evasivas o claramente inaceptables, hazlo constar y avisa de que reclamarás formalmente.

Paso 4: Documenta

La documentación es tu mejor aliada si las cosas se complican. Guarda registro de todo lo relacionado con la incidencia.

Anota la fecha y hora exacta en que empezó el problema (o cuando lo detectaste). Guarda todos los números de referencia de incidencias o reclamaciones. Apunta qué te dijeron en cada llamada, quién te atendió y qué compromisos asumieron. Y si el problema se prolonga, ve documentando su evolución y las nuevas comunicaciones que tengas con el operador.

Paso 5: Reclama si no resuelven

Si el operador tarda demasiado o simplemente no soluciona el problema, es momento de escalar la situación. No tienes por qué resignarte a esperar indefinidamente.

Las opciones incluyen presentar una reclamación formal al servicio de atención al cliente (diferente de simplemente comunicar una avería), exigir compensación por todo el tiempo que llevas sin servicio, y acudir a organismos externos como las Juntas Arbitrales de Consumo o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones si el operador no responde adecuadamente.

Plazos de reparación

Una de las preguntas más frecuentes cuando tienes una avería es cuánto tiempo puede tardar el operador en solucionarla. La respuesta legal es menos concreta de lo que te gustaría.

No hay plazo legal fijo

La normativa de telecomunicaciones no establece un número concreto de días u horas para reparar averías. En su lugar, utiliza el concepto de "plazo razonable", que es más flexible pero también más interpretable.

Esta falta de concreción tiene sentido técnico porque no es lo mismo una avería de configuración que se resuelve remotamente en minutos que un cable cortado bajo tierra que requiere obras. Pero puede resultar frustrante para el usuario que quiere saber cuándo recuperará su servicio.

Qué es razonable

Lo que se considera un plazo razonable depende del tipo de avería y su complejidad.

Para problemas de configuración o software, lo razonable son unas pocas horas como máximo. Son problemas que el operador puede resolver remotamente sin necesidad de enviar a nadie. Para averías de red que requieren intervención física pero no obras mayores, lo normal es entre uno y tres días. Y para situaciones que requieren obras físicas importantes, como reparar infraestructura dañada, puede ser más tiempo, aunque el operador debe minimizarlo al máximo.

En la práctica

La experiencia general es que la mayoría de averías se resuelven entre 24 y 72 horas desde que se comunican. Los operadores grandes tienen equipos técnicos dimensionados para responder con cierta agilidad porque las averías sin resolver les cuestan dinero en compensaciones y daño reputacional.

Si tu avería se prolonga varios días sin una explicación clara del motivo, el plazo está siendo irrazonable y tienes base sólida para reclamar. Cuanto más tiempo pase, más fuerte es tu posición.

Compensaciones

Cuando el servicio falla, tienes derecho a que te devuelvan el dinero correspondiente al tiempo sin servicio. Es un derecho básico que no requiere demostrar perjuicio ni hacer trámites complicados.

Por corte del servicio

La compensación básica a la que tienes derecho es un descuento proporcional al tiempo que has estado sin servicio. Si pagas por 30 días de servicio y solo has tenido 27 porque durante 3 estuviste sin conexión, debes pagar 27, no 30.

Además del descuento proporcional, si el corte fue especialmente grave o prolongado, puedes tener derecho a una compensación adicional. Esto depende de cada caso, pero si por ejemplo el corte te pilló en medio de algo importante (teletrabajo, una entrega urgente), puedes argumentarlo en tu reclamación.

Cómo calcular

El cálculo básico es matemática simple. Divides lo que pagas al mes entre los días del mes para obtener el coste diario, y lo multiplicas por los días sin servicio.

Por ejemplo, si pagas 50 euros al mes por tu paquete de fibra, teléfono y televisión, y has estado 3 días sin servicio, el cálculo sería: 50 euros divididos entre 30 días da 1,67 euros por día. Multiplicado por 3 días sin servicio, te corresponden al menos 5 euros de descuento. Y digo "al menos" porque este es el mínimo; puedes pedir más si el perjuicio fue mayor.

Compensaciones de los operadores

Algunos operadores van más allá del descuento proporcional y ofrecen compensaciones adicionales como gesto comercial cuando hay averías significativas.

Estas compensaciones extra pueden consistir en días gratis añadidos a tu próximo periodo de facturación, descuentos en la siguiente factura superiores al mínimo proporcional, o gigabytes de datos extra en tu línea móvil si lo que falló fue el internet fijo. No son obligatorias legalmente más allá del mínimo proporcional, pero muchos operadores las ofrecen para evitar que te vayas a la competencia.

Si no la aplican automáticamente

Algunos operadores aplican la compensación automáticamente cuando detectan un corte, pero otros no. Si ves que tu factura no refleja ningún descuento a pesar de haber tenido una avería documentada, tienes que reclamarlo.

Para reclamar la compensación, indica con precisión qué días estuviste sin servicio, referenciando el número de incidencia si lo tienes. Pide el descuento proporcional que te corresponde por esos días. Y si crees que el perjuicio fue mayor que el simple no uso del servicio, pide una compensación adicional argumentando por qué.

Visita del técnico

Algunas averías no pueden resolverse remotamente y requieren que un técnico acuda a tu domicilio. Cuando esto ocurre, hay reglas que protegen tus derechos.

Cuándo es necesaria

La visita técnica suele ser necesaria cuando hay problemas físicos en la instalación. Esto incluye averías en el cableado de tu casa o del edificio, problemas con la roseta o el punto de terminación de red, o cuando necesitan cambiar o configurar equipos que no pueden manejar remotamente.

El operador evaluará si realmente necesita enviar un técnico o si puede resolver el problema de forma remota. A veces piden que pruebes algunas cosas antes de enviarte a alguien.

Coste

Un aspecto fundamental es quién paga la visita del técnico, porque esto genera bastantes disputas.

La visita debe ser gratuita si el problema está en la red del operador o en la instalación que él hizo, es decir, en todo lo que es responsabilidad suya. También debe ser gratuita si el equipo que te proporcionó el operador (router, decodificador) ha fallado por causas normales.

Puede tener coste para ti si el problema lo causaste tú (por ejemplo, un cable que tú dañaste) o si está en tu instalación interior, que es tu responsabilidad y no del operador. También puede cobrarte si resulta que no había ninguna avería real y la visita fue innecesaria.

Tus derechos

Cuando necesitas una visita técnica, tienes derechos que el operador debe respetar.

Tienes derecho a que te den cita en un horario razonable que puedas atender, no que te obliguen a coger un día de vacaciones porque solo tienen huecos a las 11 de la mañana. El técnico debe ser puntual y, si hay retraso, deben avisarte con tiempo suficiente para que no te quedes esperando sin saber qué pasa. Y sobre todo, no pueden cobrarte si al final el problema no era tuyo sino del operador o de su instalación.

Si el técnico no soluciona

A veces el técnico viene, hace algunas cosas, pero el problema persiste. En ese caso no tienes que resignarte.

Puedes y debes pedir una nueva visita para que intenten otra solución. Tienes derecho a reclamar compensación por todos los días adicionales que sigas sin servicio mientras esperan la segunda visita. Y si después de varias visitas el problema sigue sin resolverse, tienes base sólida para escalar la reclamación o incluso para resolver el contrato por incumplimiento del operador.

Cortes programados

No todos los cortes son averías inesperadas. A veces el operador necesita interrumpir el servicio de forma planificada para hacer mantenimiento o por circunstancias externas como obras.

Por mantenimiento

Los operadores necesitan hacer mantenimiento de su red periódicamente para mantenerla en buen estado. Este mantenimiento a veces requiere interrumpir el servicio temporalmente.

Cuando el corte es por mantenimiento programado, el operador tiene obligaciones. Debe avisarte con antelación suficiente para que puedas organizarte. Debe minimizar la duración del corte al tiempo estrictamente necesario. Y debería programarlo preferiblemente en horarios de bajo uso, como madrugadas, para afectar a menos usuarios posible.

Por obras

A veces los cortes no dependen directamente del operador sino de obras en la vía pública que afectan a las canalizaciones de telecomunicaciones. Es relativamente frecuente cuando el ayuntamiento arregla calles o cuando otras empresas hacen instalaciones.

Incluso cuando el corte se debe a obras externas, el operador tiene responsabilidades contigo. Debe informarte de que habrá un corte y por qué. Debe intentar darte alternativas si es posible, por ejemplo reforzar tus datos móviles temporalmente. Y aunque no sea culpa suya, sigues teniendo derecho a compensación por el tiempo sin servicio porque tú pagaste por un servicio que no has recibido.

Qué NO puedes exigir

Tan importante como conocer tus derechos es entender sus límites. Hay cosas que, por razonables que te parezcan, no puedes exigir legalmente al operador.

Servicio perfecto 100%

Ninguna tecnología es perfecta. Ningún servicio puede garantizar cero averías jamás. Las infraestructuras de telecomunicaciones son complejas, dependen de muchos elementos, y a veces fallan.

Lo que sí puedes exigir es un nivel de calidad razonable con pocas incidencias. Cuando hay averías, puedes exigir una resolución rápida y profesional. Y tienes derecho a compensación cada vez que el servicio falle. Pero no puedes exigir que nunca jamás haya ningún problema.

Indemnización desproporcionada

La compensación a la que tienes derecho por defecto es el valor del servicio no prestado. Si estás pagando 50 euros al mes y te quedas 3 días sin servicio, te corresponden 5 euros, no 5.000.

Si debido a un corte perdiste una oportunidad de negocio importante o sufriste algún perjuicio económico grave, puedes intentar reclamar daños y perjuicios adicionales. Pero tendrás que demostrarlos, y el operador alegará que no eran previsibles o que no es responsable de tus decisiones empresariales. La realidad es que conseguir indemnizaciones importantes por cortes de telecomunicaciones es muy difícil salvo en casos extremos muy bien documentados.

Casos especiales

Hay algunas situaciones particulares que generan dudas específicas sobre derechos y compensaciones. Vamos a ver las más habituales.

Teletrabajo

El trabajo desde casa se ha generalizado, y con él la dependencia del internet doméstico para cumplir con las obligaciones laborales. Cuando la conexión falla, el impacto puede ser significativo.

Si trabajas desde casa y un corte afecta a tu trabajo, documenta el impacto lo mejor que puedas. Guarda registro de las horas que no pudiste trabajar, de las videollamadas perdidas, de los plazos que incumpliste. Esto te ayudará a reclamar una compensación adicional a la básica. Sin embargo, ten expectativas realistas: el operador no va a pagarte tu salario de los días que no pudiste trabajar. Esa es una responsabilidad que queda entre tú y tu empresa.

Emergencias

Una situación especialmente angustiante es necesitar el teléfono para una emergencia y descubrir que no funciona. Puede ser un problema médico, un incidente de seguridad o cualquier otra urgencia.

Es una situación grave que el operador debería priorizar si se la comunicas. Pero hay límites a lo que puedes exigir: el operador no es responsable de tus emergencias personales ni puede garantizar que el servicio funcione justo en el momento que más lo necesitas. Lo que sí puedes hacer es tener siempre una alternativa (el móvil con datos, por ejemplo) para no quedarte completamente incomunicado.

Cortes masivos

A veces las averías no afectan solo a tu casa sino a toda una zona, un barrio o incluso una ciudad entera. Los cortes masivos suelen producirse por problemas graves en la infraestructura central.

Cuando hay un corte masivo, la reparación puede tardar más de lo normal porque el problema es de mayor envergadura. Sin embargo, tus derechos individuales siguen siendo exactamente los mismos. No pueden negarte la compensación argumentando que fueron muchos los afectados. Y puede ser un buen momento para organizarte con otros afectados y presentar reclamaciones colectivas que tengan más peso.

Reclamar incidencias

Si la avería se prolonga o el operador no te da la respuesta adecuada, tienes derecho a reclamar formalmente. Conocer las vías disponibles te ayudará a elegir la más apropiada para tu caso.

Primer paso: al operador

Toda reclamación debe empezar por el propio operador. Tienes que darle la oportunidad de resolver el problema antes de acudir a instancias externas.

Presenta la reclamación por el canal de atención al cliente, preferiblemente por escrito para que quede registro. Explica claramente cuál es el problema, desde cuándo lo tienes, qué has hecho para comunicarlo y qué respuesta has recibido. Pide un número de referencia de la reclamación y anota la fecha de presentación, porque tienen un plazo para responderte.

Si no resuelven

Si el operador no responde a tu reclamación en plazo (normalmente 30 días) o la respuesta no es satisfactoria, tienes varias vías para escalar.

Las Juntas Arbitrales de Consumo ofrecen un procedimiento gratuito de resolución de conflictos. La mayoría de operadores están adheridos, lo que significa que la decisión del árbitro les obliga. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es el organismo específico del sector y puede intervenir en conflictos con operadores. Y como última opción está la vía judicial, aunque solo merece la pena para casos de cuantía importante porque implica gastos y tiempo.

Para más información sobre el proceso completo de reclamación, consulta la guía de cómo reclamar a una operadora.

Qué pedir

Cuando reclamas, sé concreto sobre lo que pides. No basta con decir que estás enfadado; tienes que especificar qué solución quieres.

Lo básico es pedir la reparación inmediata si el problema sigue activo. También debes pedir la compensación por el tiempo sin servicio, calculándola como explicamos antes. Y si crees que el perjuicio fue mayor que el simple no uso del servicio, pide una indemnización adicional argumentando los daños concretos que has sufrido.

Prevención

Aunque las averías no siempre se pueden evitar, sí puedes prepararte para minimizar su impacto cuando ocurran. Un poco de previsión te ahorrará mucho estrés.

Alternativas de conexión

No pongas todos los huevos en la misma cesta. Si dependes totalmente de tu fibra doméstica, cualquier corte te deja paralizado. Ten siempre un plan B pensado.

La alternativa más obvia son los datos de tu móvil. Asegúrate de tener suficientes gigas incluidos para poder trabajar desde el móvil si falla la fibra. Si tienes buena relación con algún vecino, puedes pedirle la contraseña de su WiFi para emergencias, ofreciéndole tú lo mismo a cambio. Y localiza algún lugar cercano con WiFi público o gratuito (cafetería, biblioteca, coworking) donde puedas ir si la situación se prolonga.

Equipos de respaldo

El router es el punto único de fallo más común en las conexiones domésticas. Si tienes un router viejo de un operador anterior, guárdalo; a veces se puede configurar como respaldo temporal. Algunos operadores incluso te prestan un router de sustitución mientras reparan el tuyo.

También es buena idea comprobar periódicamente que todo funciona correctamente, no esperar a tener una urgencia para descubrir que el router llevaba días fallando.

Revisa las condiciones

Antes de que tengas una avería, es bueno que sepas qué compensaciones ofrece tu operador y cómo las aplica. Revisa las condiciones de tu contrato para saber si las compensaciones son automáticas o hay que pedirlas, cuánto te corresponde por día sin servicio, y qué canales debes usar para reclamar.

Conocer esto de antemano te permitirá actuar con seguridad cuando llegue el momento, en lugar de tener que investigarlo cuando ya estás estresado por la avería.

Conclusión

Las averías en los servicios de telecomunicaciones son una realidad inevitable, pero eso no significa que debas aceptarlas pasivamente. Tienes derechos claros que la normativa reconoce y que los operadores deben respetar.

Tienes derecho a una reparación en plazo razonable, no a que te den largas indefinidamente. Tienes derecho a compensación por el tiempo que pagas y no disfrutas del servicio. Y tienes derecho a información clara sobre qué ha pasado y cuándo se va a solucionar.

No te conformes con un "estamos trabajando en ello" repetido durante días sin más concreción. Exige plazos, documenta todo lo que ocurra, y reclama si no te dan lo que te corresponde. Las averías son molestas, pero si conoces tus derechos y los ejerces, al menos conseguirás que no te cuesten dinero además de tiempo y frustración.