Marketplaces

Los marketplaces (Amazon, eBay, AliExpress, etc.) son plataformas donde múltiples vendedores ofrecen productos. Conocer quién responde y cómo reclamar es fundamental.

Qué es un marketplace

Un marketplace es como un centro comercial virtual: la plataforma pone el espacio y la infraestructura, y distintos vendedores ofrecen sus productos. Cuando compras en un marketplace, no siempre le compras a la plataforma, sino a uno de los muchos vendedores que operan en ella.

Definición

Es una plataforma online donde diferentes vendedores, ya sean empresas, autónomos o particulares, ofrecen y venden sus productos. La plataforma actúa como intermediaria, facilitando que compradores y vendedores se encuentren.

Ejemplos

Los marketplaces más conocidos se pueden clasificar por tipo:

• Generalistas: Amazon, eBay, AliExpress, Miravia. Venden de todo.
• Moda: Zalando, ASOS, Vinted. Especializados en ropa y accesorios.
• Segunda mano: Wallapop, Milanuncios. Predominan los vendedores particulares.
• Especializados: Etsy (artesanía y productos hechos a mano), Back Market (electrónica reacondicionada).

El papel de la plataforma

La plataforma cumple varias funciones importantes:

• Facilita la transacción: Pone en contacto a compradores y vendedores.
• Proporciona el sistema de pago: Procesa los pagos de forma segura.
• Gestiona las disputas: Puede mediar si hay problemas entre comprador y vendedor.
• Puede o no ser responsable del producto: Esto depende de su grado de implicación en la venta, como veremos más adelante.

Quién es el vendedor

Esta es la pregunta clave en cualquier marketplace. Tus derechos como consumidor dependen directamente de quién te está vendiendo el producto.

Vendedor profesional

Si el vendedor es una empresa o un autónomo que se dedica a vender, tienes todos los derechos de consumidor: derecho de desistimiento de 14 días, garantía legal de 3 años, información precontractual obligatoria, y protección contra prácticas abusivas.

Vendedor particular

Si el vendedor es una persona que vende ocasionalmente algo que ya no usa, no tienes derechos de consumidor. No hay garantía legal, no hay desistimiento, y las reglas son las del Código Civil para contratos entre particulares. El riesgo es mayor.

💡 Sí, te pueden condenar por estafar en Wallapop. En mayo de 2025, la Audiencia Provincial de Alicante condenó a un año de cárcel a un usuario que vendió un móvil por 450€ y nunca lo envió. No es un caso aislado: los tribunales persiguen estas estafas. Y al revés: si te estafan, denuncia. Que sea "entre particulares" no significa que sea tierra sin ley.

💡 Amazon también pierde en los tribunales. En 2023, un juzgado de Granada condenó a Amazon a pagar 2.890€ a una clienta que devolvió un iPhone de 1.445€. Amazon alegó que el paquete llegó vacío y se negó a devolver el dinero. El juez aplicó la ley: si no puedes demostrar que el cliente te engañó, pagas el doble. Guarda siempre el resguardo de envío.

Cómo saberlo

Antes de comprar, averigua si el vendedor es profesional o particular:

• Mira el perfil del vendedor: Muchas plataformas indican si es "profesional" o "empresa".
• Fíjate en el volumen de ventas: Si tiene cientos de productos o ventas, probablemente sea profesional.
• Pregunta antes de comprar: Si no está claro, pregunta directamente al vendedor si es profesional.

La plataforma misma como vendedor

A veces la propia plataforma vende productos directamente, no solo los de terceros. Por ejemplo, en Amazon verás "Vendido y enviado por Amazon". En ese caso, Amazon es el vendedor y responde directamente ante ti con todos los derechos de consumidor.

Responsabilidad de la plataforma

Un debate legal importante es cuándo la plataforma, y no solo el vendedor individual, debe responder ante ti si hay problemas. La respuesta depende del rol que juegue la plataforma en cada transacción.

Intermediaria tradicional

Si la plataforma solo conecta a compradores y vendedores sin implicarse más, funciona como un mero intermediario. En ese caso, no responde del producto en sí, aunque puede mediar voluntariamente en disputas. Tú reclamas directamente al vendedor, y la plataforma simplemente facilita esa comunicación.

Cuando sí responde

La normativa europea más reciente establece que la plataforma puede ser corresponsable cuando:

• Presenta el producto como si fuera propio: El consumidor no puede distinguir que hay un tercero detrás.
• Participa activamente en la venta: Va más allá de conectar partes, interviniendo en el proceso.
• Controla las condiciones de la transacción: Fija precios, gestiona devoluciones, almacena y envía productos.

Ejemplo práctico

En Amazon hay diferentes niveles de implicación:

• "Vendido por X, enviado por Amazon" (FBA): El vendedor es la empresa X, pero Amazon almacena y envía. X responde legalmente, aunque Amazon suele facilitar las devoluciones.
• "Vendido y enviado por Amazon": Amazon es el vendedor. Responde directamente como cualquier tienda.
• "Vendido y enviado por X": Amazon solo es intermediario. X responde de todo, aunque Amazon puede mediar.

Garantía en marketplaces

La garantía que tienes depende de quién te vendió el producto. Además, muchas plataformas ofrecen sus propias garantías comerciales adicionales.

Si el vendedor es profesional

Tienes la garantía legal completa: 3 años para reclamar defectos de origen, derecho a elegir entre reparación o sustitución, y si ninguna es posible, devolución del dinero. Reclamas directamente al vendedor, aunque la plataforma puede facilitar el proceso.

Si el vendedor es particular

No hay garantía legal de consumo. Lo que haya es lo que acordéis entre vosotros. Si el producto tiene un defecto que el vendedor ocultó deliberadamente, podrías reclamar por vicios ocultos según el Código Civil, pero es mucho más difícil que la garantía de consumidor.

Garantía de la plataforma

Independientemente de si el vendedor es profesional o particular, muchas plataformas ofrecen sus propias garantías comerciales:

• Amazon: "Garantía de la A a la Z" cubre productos no recibidos o muy diferentes a lo descrito.
• PayPal: "Protección al comprador" permite disputar cargos si hay problemas.
• eBay: "Programa de protección al comprador" cubre artículos no recibidos o no conformes.

Estas garantías comerciales son adicionales a tus derechos legales, no los sustituyen.

Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento también depende de quién te vende. Solo existe cuando compras a un profesional.

Si el vendedor es profesional

Tienes 14 días desde que recibes el producto para devolverlo sin dar explicaciones. El vendedor debe devolverte el precio y el coste del envío original. Tú pagas el envío de devolución, salvo que el vendedor diga que lo asume. Para más detalles, consulta nuestra guía sobre devoluciones online.

Si el vendedor es particular

No hay derecho de desistimiento cuando compras a un particular. Si quieres devolver el producto, tendrás que negociarlo directamente con el vendedor. Por eso es importante preguntar antes de comprar si aceptaría devolución.

Excepciones habituales

Aunque compres a un profesional, hay productos que no admiten desistimiento:

• Productos personalizados o hechos a medida
• Productos precintados que se han abierto (higiene, software)
• Contenido digital que ya has empezado a descargar

Reclamar en un marketplace

Cuando hay un problema en un marketplace, el proceso de reclamación tiene varias capas. Hay que ir escalando si la anterior no funciona.

Paso 1: Al vendedor

Siempre empieza contactando con el vendedor:

1. Usa el sistema de mensajes de la plataforma: Así queda registro de la conversación.
2. Describe el problema claramente: Qué ha pasado, qué quieres que hagan.
3. Da un plazo razonable: 48-72 horas para que respondan.

Paso 2: A la plataforma

Si el vendedor no responde o rechaza tu reclamación:

1. Abre una disputa o reclamación en el sistema de la plataforma.
2. Aporta documentación: Fotos del problema, capturas de los mensajes con el vendedor.
3. La plataforma investiga y puede mediar o decidir directamente.

Paso 3: Protección de la plataforma

Si la plataforma tiene un programa de protección al comprador, úsalo. Suelen cubrir productos no recibidos o muy diferentes a lo descrito. La plataforma puede reembolsarte directamente sin que el vendedor colabore.

Paso 4: Chargeback

Si pagaste con tarjeta y las vías anteriores no funcionan, solicita la devolución del cargo a tu banco. El chargeback funciona incluso cuando la plataforma no te ayuda o el vendedor ha desaparecido.

Paso 5: Consumo

Para casos que no se resuelvan por las vías anteriores, acude a la OMIC de tu ayuntamiento. Si compraste a un vendedor de otro país de la UE, puedes usar la plataforma ODR europea para resolver el conflicto.

Amazon

Amazon es el marketplace más grande y tiene uno de los mejores sistemas de protección al comprador. Tenemos una guía específica sobre Amazon, pero aquí resumimos lo esencial.

"Garantía de la A a la Z"

Es el programa de protección de Amazon para compras a vendedores terceros. Cubre productos no recibidos, productos muy diferentes a lo descrito, y problemas cuando el vendedor no procesa correctamente una devolución.

Cómo usarla

El proceso es sencillo:

1. Contacta primero con el vendedor a través de "Mis pedidos".
2. Si no resuelve en 48 horas, abre una reclamación de Garantía A-Z.
3. Amazon investiga y puede devolverte el dinero aunque el vendedor no colabore.

Amazon Prime

Los clientes Prime tienen devoluciones más fáciles y atención prioritaria. No cambia tus derechos legales, pero en la práctica la experiencia es más ágil. Puedes cancelar Prime cuando quieras.

Vendedores terceros vs. Amazon

Fíjate siempre en quién vende:

• "Vendido y enviado por Amazon": Amazon es el vendedor responsable.
• "Vendido por X, enviado por Amazon" (FBA): X responde legalmente, pero Amazon facilita las devoluciones.
• "Vendido y enviado por X": X es responsable de todo, Amazon solo puede mediar.

eBay

eBay combina vendedores profesionales y particulares, así como subastas y ventas directas. Su programa de protección es bastante completo.

Programa de protección

El programa de garantía de devolución de dinero de eBay cubre dos situaciones principales: artículos que no llegaron y artículos que no coinciden con la descripción del anuncio.

Cómo reclamar

El proceso de reclamación en eBay sigue estos pasos:

1. Abre un caso en el Centro de resoluciones desde "Mis compras".
2. Negocia con el vendedor: Tenéis unos días para intentar resolverlo entre vosotros.
3. Si no hay acuerdo, eBay decide: Revisa las pruebas y resuelve.
4. Reembolso: Si te dan la razón, eBay puede reembolsarte directamente del saldo del vendedor.

PayPal

Si pagaste con PayPal, tienes una vía alternativa de reclamación. La protección de PayPal es independiente de la de eBay, así que si una no funciona, puedes intentar la otra. No puedes usar ambas simultáneamente para el mismo problema.

AliExpress

AliExpress es el marketplace de vendedores chinos más popular en España. Los precios son atractivos, pero hay particularidades que debes conocer. Tenemos una guía específica sobre AliExpress.

Protección al comprador

Cada pedido tiene un "plazo de protección del comprador" de entre 60 y 90 días normalmente. Mientras esté activo ese plazo, puedes abrir una disputa si hay problemas. Una vez que confirmas la recepción o el plazo expira, pierdes la protección.

Cómo reclamar

El proceso de disputa funciona así:

1. Abre disputa antes de confirmar recepción: Nunca confirmes si no has recibido o si hay un problema.
2. Negocia con el vendedor: Pueden ofrecerte reembolso parcial o total, o reenvío.
3. Si no hay acuerdo, AliExpress arbitra: Presentas tus pruebas (fotos, vídeos) y AliExpress decide.
4. Reembolso: Pueden devolverte parcial o totalmente según el caso.

Aduanas e impuestos

Los productos de AliExpress vienen de fuera de la UE, lo que tiene implicaciones:

• IVA: Desde 2021, el IVA se cobra directamente en la compra para pedidos pequeños.
• Aduanas: Para pedidos de más de 150€, puede haber inspección aduanera y tasas adicionales.
• Declaraciones falsas: Algunos vendedores declaran un valor inferior al real para evitar aduanas. Si te pillan, tú pagas la diferencia.

Wallapop y Vinted

Wallapop y Vinted son las plataformas de segunda mano más usadas en España. La mayoría de vendedores son particulares, lo que cambia completamente las reglas del juego.

Entre particulares

Cuando compras a un particular, no tienes los derechos de consumidor que tendrías con una tienda. No hay garantía legal, no hay derecho de desistimiento de 14 días, y si algo sale mal, reclamar es mucho más difícil. Compras bajo tu propia responsabilidad.

Envíos protegidos

Si usas el sistema de envío de la plataforma (Wallapop Protect, Vinted Protect), tienes cierta protección:

• La plataforma retiene el pago hasta que confirmes que todo está bien.
• No confirmes recepción hasta revisar a fondo el producto.
• Puedes reclamar si el producto no es como se describió o no llega.

Esta protección desaparece si pagas por fuera de la plataforma.

Compra directa (sin envío de plataforma)

Si quedas en persona para la entrega o pagas por transferencia directa, el riesgo es mucho mayor. No hay forma de que la plataforma te ayude si algo sale mal. Esta opción es más segura para productos que puedes revisar en el momento, como muebles o vehículos.

Consejos

Para comprar segunda mano con más seguridad:

• Revisa bien las fotos y la descripción: Pregunta por cualquier detalle que no esté claro.
• Pregunta el motivo de la venta: Un vendedor legítimo no tendrá problema en explicarlo.
• Usa siempre el envío de la plataforma: Es la única forma de tener protección.
• Si quedas en persona, lugar público: Una cafetería, una estación, nunca en un sitio aislado.

Productos falsificados

Las falsificaciones son un problema habitual en los marketplaces, especialmente en los internacionales. Aunque es ilegal venderlas, las sigues encontrando.

Es ilegal venderlos

Vender productos falsificados que infringen marcas registradas es un delito. Sin embargo, sigue ocurriendo porque la detección es difícil y muchos vendedores operan desde países donde el control es menor.

Tus derechos

Si te venden un producto falsificado, tienes derecho a reclamar el reembolso total, ya que no estás recibiendo lo que pagaste. La plataforma debe retirar el anuncio si se lo notificas. Y tranquilo: tú como comprador no tienes problema legal por haber comprado una falsificación sin saberlo. El problema lo tiene el vendedor.

Cómo detectarlos

Hay señales que deben hacerte sospechar:

• Precio muy inferior al oficial: Un reloj de marca a un 80% de descuento es casi seguro falso.
• Vendedor sin historial: Pocas ventas, cuenta reciente, sin valoraciones.
• Fotos genéricas: Imágenes sacadas de internet en lugar de fotos reales del producto.
• Errores en el producto: Faltas de ortografía en las etiquetas, acabados de baja calidad, diferencias con el original.

Problemas comunes

Estas son las situaciones más frecuentes en marketplaces y cómo actuar ante cada una:

"El vendedor no responde"

Dale un plazo razonable (48-72 horas) y, si sigue sin responder, abre una disputa directamente en la plataforma. No sigas esperando indefinidamente.

"Me enviaron otra cosa"

Fotografía lo que recibiste junto con el embalaje y reclama inmediatamente. Tienes derecho al reembolso total porque no te han entregado lo que compraste.

"Dicen que ya lo entregaron pero no llegó"

Reclama. La carga de probar que te lo entregaron es del vendedor, no tuya. Si no pueden demostrar la entrega, deben reembolsarte o reenviar.

"El vendedor desapareció"

Reclama directamente a la plataforma usando su programa de protección al comprador. Para eso existe: para cubrir situaciones donde el vendedor no colabora.

"La plataforma no me ayuda"

Si pagaste con tarjeta, tienes el chargeback como último recurso. Contacta con tu banco, explica la situación y solicita la devolución del cargo.

Consejos prácticos

Un resumen de buenas prácticas para cada fase de la compra en marketplaces.

Antes de comprar

• Lee las opiniones del vendedor: No solo la puntuación general, también los comentarios recientes.
• Comprueba el historial de ventas: Un vendedor con muchas ventas y buenas valoraciones es más fiable.
• Desconfía de precios demasiado buenos: Si parece demasiado barato, probablemente lo sea por algo.
• Revisa la política de devoluciones: Cada vendedor puede tener condiciones diferentes.

Al comprar

• Usa el sistema de pago de la plataforma: Es la única forma de tener protección.
• Guarda confirmaciones y mensajes: Capturas de pantalla de todo lo importante.
• No pagues fuera de la plataforma: Si te lo piden, es señal de alarma.

Al recibir

• Revisa antes de confirmar recepción: Una vez confirmas, pierdes la protección.
• Fotografía el embalaje y el contenido: Especialmente si hay daños o discrepancias.
• Reclama rápido si hay problema: No dejes pasar los días.

Si hay disputa

• Mantén la comunicación dentro de la plataforma: Los mensajes quedan registrados como prueba.
• Documenta todo: Fotos, capturas, emails.
• Cumple los plazos de la plataforma: Las disputas tienen fechas límite.

Conclusión

Los marketplaces combinan tus derechos legales con sus propios sistemas de protección. La clave para comprar con seguridad es:

• Identifica al vendedor: Si es profesional tienes derechos de consumidor; si es particular, no.
• Usa siempre el sistema de pago de la plataforma: Es lo que te da acceso a su protección.
• Reclama primero al vendedor, luego a la plataforma: Sigue el proceso escalonado.
• Tienes alternativas: Si la plataforma no te ayuda, queda el chargeback y las vías de consumo.

Comprar en marketplaces puede ser tan seguro como en cualquier tienda si conoces las reglas y tomas las precauciones adecuadas.

Para saber más

• Amazon - Guía específica de Amazon
• AliExpress - Guía específica de AliExpress
• Devoluciones online - Cómo devolver productos
• Pagos online - Métodos de pago seguros
• OMIC - Tu oficina de consumo municipal