Equipaje perdido, dañado o retrasado

Perder el equipaje o recibirlo dañado es una de las experiencias más frustrantes de viajar en avión. Llegas al destino, esperas en la cinta de equipajes, y tu maleta simplemente no aparece. O peor aún, aparece destrozada o con objetos que faltan. Afortunadamente, existe un marco legal internacional que te protege en estas situaciones y te da derecho a compensación.

El Convenio de Montreal establece la responsabilidad de las aerolíneas cuando algo sale mal con tu equipaje, y fija un límite de indemnización que puede llegar a más de 1.500 euros. Esta guía te explica qué hacer si tu equipaje se pierde, se retrasa o llega dañado, cómo reclamar correctamente, y qué esperar del proceso de compensación.

Marco legal

El equipaje de los pasajeros aéreos está protegido por normativa internacional que aplica en la inmensa mayoría de vuelos. Conocer este marco legal te ayudará a entender tus derechos y a reclamar con mayor seguridad.

Convenio de Montreal

El Convenio de Montreal de 1999 es el tratado internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas por el equipaje en vuelos internacionales. Prácticamente todos los países con tráfico aéreo significativo han firmado este convenio, incluyendo toda la Unión Europea, Estados Unidos, Canadá, y la mayoría de países de América Latina, Asia y África. Esto significa que, vueles adonde vueles, probablemente estés cubierto por estas normas.

El convenio establece que la aerolínea es responsable del equipaje desde el momento en que lo facturas hasta que lo recuperas en destino. Durante todo ese tiempo, si algo sale mal, la compañía debe responder.

Límite de indemnización

La compensación máxima que puedes recibir está fijada en aproximadamente 1.288 DEG (Derechos Especiales de Giro), una unidad monetaria del Fondo Monetario Internacional. En euros, esto equivale a aproximadamente 1.400-1.600€ según el tipo de cambio del momento. Este límite aplica por pasajero, no por maleta, así que si facturaste dos maletas y ambas se pierden, el límite sigue siendo el mismo.

Es importante entender que este es el tope máximo, pero la indemnización real dependerá del valor demostrable de lo que hayas perdido. Si tu equipaje contenía ropa por valor de 300€, eso es lo que podrás reclamar, no el límite máximo.

Qué cubre el convenio

La protección del Convenio de Montreal abarca diferentes tipos de equipaje y situaciones:

• Equipaje facturado: Todo lo que entregas en el mostrador de facturación está cubierto desde ese momento hasta que lo recoges
• Equipaje de mano: Si la aerolínea causa daño a tu equipaje de cabina (por ejemplo, al obligarte a facturarlo en la puerta de embarque), también responde
• Objetos personales: El contenido de tu equipaje está incluido, aunque hay excepciones importantes para objetos de valor que veremos más adelante

Tipos de incidencias con el equipaje

No todas las incidencias con el equipaje son iguales, y cada una tiene un proceso y unos plazos específicos. Es importante identificar correctamente qué te ha ocurrido para saber cómo actuar.

Equipaje retrasado

El equipaje retrasado es la incidencia más común y, afortunadamente, la menos grave. Tu maleta no llega con tu vuelo, pero aparece en los días siguientes. Puede ocurrir por retrasos en las conexiones, errores en la clasificación del equipaje, o simplemente porque no dio tiempo a cargarla en el avión. La buena noticia es que la mayoría de equipajes retrasados aparecen en las primeras 24-48 horas.

Equipaje perdido

Se considera que el equipaje está oficialmente perdido cuando han pasado 21 días desde la incidencia sin que haya aparecido. Hasta ese momento, técnicamente se considera retrasado. Si transcurre ese plazo sin noticias, puedes reclamar la indemnización por pérdida total.

Equipaje dañado

El equipaje dañado es aquel que llega a tu destino pero presenta daños físicos: roturas en la maleta, cremalleras destrozadas, asas arrancadas, ruedas rotas, o contenido dañado. Es crucial que detectes y reclames estos daños inmediatamente, ya que el plazo para reclamar es muy corto.

Equipaje saqueado

Cuando abres tu maleta y faltan objetos del interior, estás ante un caso de saqueo. Esta situación es especialmente problemática porque resulta difícil demostrar qué llevabas realmente. Los robos pueden ocurrir en cualquier punto del proceso: en los controles de seguridad, durante la carga, en la bodega del avión, o en la clasificación a la llegada.

Qué hacer en el aeropuerto

Las primeras horas tras detectar una incidencia con tu equipaje son críticas. Lo que hagas (o dejes de hacer) en el aeropuerto puede determinar el éxito de tu reclamación posterior.

Actuación inmediata al aterrizar

Cuando detectes que tu equipaje no ha llegado o ha llegado dañado, sigue estos pasos sin saltarte ninguno:

1. No salgas de la zona de recogida sin haber reclamado formalmente, porque una vez fuera será mucho más difícil demostrar lo ocurrido
2. Acude directamente al mostrador de equipajes de la aerolínea, que suele estar en la misma zona de recogida o muy cerca
3. Rellena el PIR (Property Irregularity Report), el documento oficial que acredita la incidencia
4. Guarda la copia del PIR como si fuera oro, porque sin él tu reclamación posterior será muy complicada

El PIR (informe de irregularidad de equipaje)

El PIR es el documento más importante de todo el proceso de reclamación. Se trata del registro oficial de que algo ha ido mal con tu equipaje, y sin él la aerolínea puede negar que existiera algún problema.

• Tus datos personales completos
• Número de vuelo y fecha
• Descripción detallada del equipaje (marca, color, tamaño, características identificativas)
• Descripción precisa del problema (qué falta, qué está dañado, qué no ha llegado)
• Número de referencia del PIR (importantísimo para el seguimiento)

Si el mostrador está cerrado

En algunos aeropuertos, especialmente en vuelos de madrugada, el mostrador de equipajes puede estar cerrado cuando necesitas reclamar. En ese caso:

• Busca el servicio de atención 24 horas de la aerolínea, que suele estar indicado en carteles del aeropuerto
• Si no encuentras a nadie, documenta absolutamente todo con fotos y vídeos (la zona de equipajes, los carteles de horarios, la hora en tu móvil)
• Contacta con la aerolínea al día siguiente lo antes posible, explicando que no pudiste rellenar el PIR porque no había personal

Equipaje retrasado

Cuando tu equipaje no llega con el vuelo pero hay indicios de que aparecerá, te encuentras ante un caso de retraso. Esta situación tiene derechos específicos y un protocolo de actuación que debes conocer.

Tus derechos durante la espera

Mientras esperas a que aparezca tu equipaje, la aerolínea tiene la obligación de cubrir tus gastos de primera necesidad. Esto incluye todo lo que razonablemente necesitas para pasar los días sin tu equipaje. El concepto clave es "razonabilidad": puedes comprar lo necesario, pero no aprovecharte de la situación.

Qué puedes comprar con cargo a la aerolínea

Los gastos que la aerolínea debe reembolsarte son aquellos que resultan razonables dado el contexto del viaje:

Gastos razonables que te cubrirán:

• Ropa interior y prendas básicas necesarias para el día a día
• Artículos de aseo personal (cepillo de dientes, pasta, desodorante, champú)
• Medicamentos que llevabas en el equipaje y que necesitas
• Cargador de móvil si el tuyo iba en la maleta
• Ropa de abrigo si llegas a un destino frío sin tu equipaje de invierno

Gastos que probablemente NO te cubrirán:

• Ropa de marca cara o de diseño
• Artículos de lujo o cosméticos premium
• Compras excesivas que vayan más allá de lo estrictamente necesario
• Equipamiento deportivo o de ocio
• Souvenirs aprovechando que tienes que ir de compras

Límites de gasto

Aunque legalmente la aerolínea debe cubrir los gastos razonables sin un límite predeterminado, en la práctica muchas compañías establecen topes diarios, normalmente entre 50 y 100 euros por día. Si tus gastos superan estos límites pero son genuinamente razonables (por ejemplo, llegaste a un destino caro como Noruega o Suiza), puedes reclamar la totalidad aunque supere los límites internos de la aerolínea.

Tiempo de espera típico

La mayoría de los equipajes retrasados aparecen bastante rápido. El patrón habitual es el siguiente: la mayor parte de maletas perdidas se localizan y entregan en las primeras 24-48 horas. Si pasan más de 5 días sin noticias, conviene insistir activamente con la aerolínea. Cuando transcurren 21 días sin que aparezca el equipaje, se considera oficialmente perdido y puedes reclamar indemnización por pérdida total.

Cómo hacer seguimiento

Para seguir el estado de tu equipaje retrasado, utiliza el número de referencia del PIR que te dieron en el aeropuerto. La mayoría de aerolíneas tienen sistemas de seguimiento online donde puedes consultar el estado. También existe WorldTracer, un sistema global de seguimiento de equipajes que usan muchas aerolíneas. No dudes en llamar periódicamente para pedir actualizaciones y demostrar que estás encima del asunto.

Equipaje perdido definitivamente

Cuando han pasado 21 días sin que tu equipaje aparezca, puedes considerarlo oficialmente perdido y reclamar la indemnización correspondiente. A partir de ese momento, tienes derecho a una compensación económica por el valor de lo perdido.

Cuándo se considera perdido

El Convenio de Montreal establece que tras 21 días sin localizar el equipaje, el pasajero puede considerarlo perdido y reclamar la indemnización completa. No hace falta esperar a que la aerolínea lo declare perdido; tú mismo puedes tomar la iniciativa una vez transcurrido ese plazo.

Indemnización máxima

La indemnización puede llegar hasta el límite del Convenio de Montreal, aproximadamente 1.400-1.600€. Este es el tope máximo por pasajero, independientemente del número de maletas facturadas. La cantidad real que recibas dependerá de lo que puedas demostrar que llevabas.

Qué incluye la indemnización

La compensación por equipaje perdido puede cubrir varios conceptos:

• Valor del equipaje: El precio de la maleta en sí, depreciado por el uso
• Valor del contenido: Todos los objetos que iban dentro, también depreciados
• Gastos de primera necesidad: Los que tuviste durante el periodo de retraso previo a considerar la pérdida definitiva

Cómo se calcula el valor

El cálculo de la indemnización se basa en el valor real de los objetos en el momento de la pérdida, no en el precio de compra original. Una camiseta que compraste hace dos años por 30€ hoy vale menos. Las aerolíneas aplican tablas de depreciación, así que no esperes recuperar el valor de compra de todo.

Si tienes facturas de los objetos, el proceso es más sencillo. Si no las tienes, tendrás que hacer una estimación razonable que la aerolínea puede aceptar o discutir.

Si el equipaje aparece después de los 21 días

Ocasionalmente, el equipaje aparece después de haber sido declarado perdido y haber cobrado la indemnización. En ese caso, tienes dos opciones: puedes quedarte con la indemnización y renunciar al equipaje, o puedes devolver el dinero y recuperar tu maleta. La elección es tuya.

Equipaje dañado

Los daños en el equipaje requieren una actuación especialmente rápida. El plazo para reclamar es corto y las aerolíneas pueden rechazar reclamaciones fuera de plazo sin contemplaciones.

Plazos de reclamación

Este punto es crítico y no puedes ignorarlo: debes reclamar los daños en el equipaje dentro de los 7 días siguientes a la recepción. Si dejas pasar este plazo, la aerolínea puede (y probablemente lo hará) rechazar tu reclamación alegando que el daño ocurrió después de recoger la maleta.

Qué hacer paso a paso

Cuando detectes daños en tu equipaje, actúa inmediatamente:

1. En el aeropuerto: Antes de salir de la zona de equipajes, acude al mostrador y rellena el PIR describiendo detalladamente los daños
2. Documenta todo: Haz fotos y vídeos de los daños desde múltiples ángulos, con buena iluminación
3. Reclama por escrito: Dentro de los 7 días siguientes, envía una reclamación formal a la aerolínea con toda la documentación

Qué puedes reclamar por daños

Dependiendo de la gravedad del daño, puedes solicitar diferentes compensaciones:

• Reparación de la maleta: Si el daño es reparable, la aerolínea puede optar por pagar la reparación
• Sustitución: Si la maleta no tiene reparación, te corresponde el valor de una nueva equivalente
• Contenido dañado: Si los objetos del interior también se han dañado, puedes reclamar su valor

Diferencia entre desgaste normal y daño

Las aerolíneas pueden argumentar que ciertos desperfectos son desgaste normal del uso, no daños causados por ellas. Generalmente, el desgaste normal incluye cosas como ruedas ligeramente desgastadas, rasguños superficiales en el exterior, o decoloración por el sol. Por el contrario, son daños reclamables las roturas evidentes, cremalleras destrozadas, asas arrancadas, ruedas rotas o desprendidas, y agujeros o desgarros en el material.

Equipaje saqueado

El robo de objetos del interior del equipaje es una de las situaciones más difíciles de resolver, porque demostrar lo que llevabas resulta complicado. Aun así, tienes derecho a reclamar y debes intentarlo.

Pasos a seguir

Cuando detectes que faltan objetos de tu equipaje:

1. Rellena el PIR en el aeropuerto indicando con precisión qué objetos faltan
2. Presenta denuncia en comisaría, especialmente si el valor de lo robado es significativo o hay signos evidentes de manipulación
3. Reclama formalmente a la aerolínea por escrito
4. Fotografía las pruebas: Candados rotos, cremalleras forzadas, cierres de seguridad vulnerados, cualquier señal de manipulación

Dificultades habituales

Los casos de saqueo presentan problemas específicos que debes conocer:

• Es muy difícil demostrar exactamente qué llevabas dentro de la maleta
• Las aerolíneas suelen ser especialmente reticentes en estos casos, alegando que no pueden verificar tus afirmaciones
• Sin pruebas (fotos previas, facturas, testigos), tu palabra contra la de la aerolínea tiene poco peso

Consejo preventivo crucial

La mejor forma de protegerte ante un posible saqueo es crear pruebas antes de que ocurra. Fotografía el contenido de tu maleta antes de viajar, con todos los objetos visibles. Si llevas algo valioso, graba un vídeo mostrándolo y mencionando la fecha. Guarda facturas de los objetos de más valor. Estas pruebas pueden marcar la diferencia entre conseguir una indemnización o quedarte sin nada.

Objetos de valor en el equipaje

Hay ciertos objetos que nunca deberías facturar en la bodega del avión, no solo porque son más vulnerables al robo, sino porque la aerolínea puede negar su responsabilidad si los pierdes.

Qué no debes facturar nunca

Estos objetos siempre deben viajar contigo en el equipaje de mano:

• Dinero en efectivo en cantidades significativas
• Joyas y objetos preciosos
• Electrónica valiosa (portátiles, cámaras, tablets)
• Documentos importantes (pasaporte, permisos, contratos)
• Medicamentos esenciales que necesitas a diario
• Objetos irremplazables con valor sentimental

Por qué es arriesgado

La aerolínea tiene una responsabilidad muy limitada (o nula) respecto a objetos de valor especial que factures en bodega. El Convenio de Montreal no obliga a las compañías a indemnizar objetos de valor que el pasajero no debería haber facturado. Además, estos objetos son los más atractivos para posibles robos durante la manipulación del equipaje.

Declaración especial de valor

Si por algún motivo necesitas facturar objetos de valor, existe la posibilidad de hacer una declaración especial de valor en el momento de la facturación. Este procedimiento consiste en declarar el valor real de tu equipaje y pagar una tarifa adicional a cambio de ampliar el límite de indemnización en caso de pérdida o daño. No todas las aerolíneas ofrecen este servicio, pero si lo necesitas, pregunta en el mostrador antes de facturar.

Cómo reclamar correctamente

El proceso de reclamación por incidencias de equipaje tiene pasos definidos y plazos estrictos. Seguirlos correctamente aumenta enormemente tus probabilidades de éxito.

Paso 1: PIR en el aeropuerto

Como hemos repetido varias veces, el PIR es absolutamente imprescindible. Sin este documento, la aerolínea puede negar que existiera cualquier problema. Rellenarlo es gratuito, lleva pocos minutos, y te ahorrará muchos problemas después.

Paso 2: Reclamación formal a la aerolínea

Una vez que tengas el PIR, debes enviar una reclamación formal por escrito a la aerolínea. Los plazos son diferentes según el tipo de incidencia:

• Daño: 7 días desde la recepción del equipaje
• Retraso: 21 días desde que recibiste el equipaje retrasado
• Pérdida: No hay plazo específico, pero no lo demores innecesariamente

Tu reclamación debe incluir la siguiente documentación:

• Copia del PIR que te dieron en el aeropuerto
• Billetes de avión y tarjetas de embarque
• Lista detallada del contenido del equipaje con valores estimados
• Facturas originales de los objetos si las conservas
• Facturas de los gastos de primera necesidad que tuviste
• Fotografías de los daños o del equipaje perdido

Paso 3: Si la aerolínea rechaza o no responde

Cuando la aerolínea no atiende tu reclamación satisfactoriamente, tienes varias vías de escalado:

• AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea): Es el organismo oficial para reclamaciones sobre vuelos en España
• Oficina de consumo: Puede intermediar en disputas con empresas
• Vía judicial: Para cantidades significativas, puede merecer la pena demandar

Plazo para demandar

Si decides acudir a los tribunales, ten en cuenta que el plazo de prescripción según el Convenio de Montreal es de 2 años desde la fecha del vuelo. Pasado ese tiempo, pierdes el derecho a reclamar judicialmente.

Cuánto puedes conseguir realmente

Las cantidades que puedes recuperar dependen de varios factores. No siempre conseguirás el límite máximo, pero tampoco te conformes con menos de lo que legítimamente te corresponde.

Límite máximo teórico

El tope del Convenio de Montreal es aproximadamente 1.400-1.600€ (1.288 DEG). Esta es la cantidad máxima que puedes reclamar por todas las incidencias de equipaje combinadas.

Factores que determinan la indemnización real

La cantidad que realmente consigas dependerá de varios elementos:

• El valor que puedas demostrar del contenido perdido o dañado
• Los gastos de primera necesidad que justifiques con facturas
• Si hubo negligencia especialmente grave por parte de la aerolínea
• La capacidad de negociación y la documentación que presentes

Casos excepcionales de mayor indemnización

En circunstancias excepcionales, es posible superar el límite del convenio. Si demuestras negligencia grave o conducta dolosa (intencional) por parte de la aerolínea, los tribunales pueden conceder indemnizaciones superiores. Sin embargo, estos casos son difíciles de probar y poco frecuentes.

El papel del seguro de viaje

Un buen seguro de viaje puede complementar la protección del Convenio de Montreal y cubrir situaciones que la aerolínea no compensa.

Por qué merece la pena tenerlo

El seguro de viaje aporta ventajas importantes en casos de incidencias con el equipaje:

• Complementa la indemnización de la aerolínea hasta cubrir el valor total de tus pertenencias
• Puede cubrir objetos de valor que la aerolínea no indemnizaría
• El proceso de reclamación es independiente, así que puedes reclamar a ambos
• Algunos seguros ofrecen adelantos de dinero para gastos de primera necesidad

Qué coberturas buscar

Al contratar un seguro de viaje, revisa específicamente qué incluye respecto al equipaje:

• Cobertura por retraso de equipaje y gastos de primera necesidad
• Cobertura por pérdida total con límites suficientes
• Cobertura por daños
• Límites específicos para objetos de valor (suelen tener topes individuales)
• Franquicias (cantidades mínimas que no se indemnizan)

Cómo reclamar al seguro

Normalmente, para que el seguro te indemnice necesitas presentar:

• Copia del PIR del aeropuerto
• Copia de la reclamación que enviaste a la aerolínea
• Respuesta de la aerolínea (si la hubo)
• Facturas de los objetos perdidos o dañados
• Facturas de los gastos de primera necesidad

Consejos prácticos para proteger tu equipaje

Prevenir es mejor que curar. Estas recomendaciones reducirán el riesgo de incidencias y mejorarán tu posición si algo sale mal.

Antes del viaje

1. Fotografía tu equipaje por dentro y por fuera, con todo el contenido visible
2. Guarda facturas de los objetos valiosos que vayas a llevar
3. Identifica claramente la maleta con etiquetas visibles que incluyan tu nombre y contacto
4. Usa candados TSA que permiten a los controles de seguridad abrir sin romper
5. Lleva lo esencial en cabina: documentos, medicamentos, electrónica valiosa, una muda de ropa

Durante el viaje

1. Conserva el resguardo de facturación que te dan en el mostrador
2. Fotografía la etiqueta que pegan en tu maleta con el código de barras

Si ocurre una incidencia

1. No salgas del aeropuerto sin el PIR, pase lo que pase
2. Guarda absolutamente todos los tickets de compras que hagas por necesidad
3. Sé razonable con los gastos, no aproveches para renovar armario
4. Cumple los plazos de reclamación escrupulosamente

Preguntas frecuentes

Estas son las dudas más habituales que surgen cuando hay problemas con el equipaje.

¿Puedo reclamar también a la agencia de viajes?

Si compraste un paquete turístico (vuelo + hotel o similar), puedes reclamar a la agencia de viajes además de a la aerolínea. La agencia es responsable solidaria del viaje combinado y debe responder por los problemas que surjan, incluyendo los del equipaje.

¿Qué pasa si hice escala y viajé con varias aerolíneas?

En vuelos con conexiones, normalmente la última aerolínea, la que operaba el vuelo en el que debía llegar tu equipaje, es la responsable. Sin embargo, puedes reclamar a cualquiera de las aerolíneas del itinerario y ellas se repartirán la responsabilidad internamente.

¿Me indemnizan objetos de segunda mano?

Sí, los objetos usados están cubiertos. Sin embargo, la indemnización se calcula según su valor actual depreciado, no según lo que pagaste cuando los compraste nuevos.

¿Puedo reclamar el daño moral por las molestias?

Es difícil conseguir indemnización por daño moral en casos de equipaje. Los tribunales suelen ceñirse a los daños económicos demostrables. Solo en casos muy graves, con perjuicios evidentes (vacaciones completamente arruinadas, eventos importantes perdidos), se han concedido compensaciones por daño moral.

¿Y si la aerolínea dañó mi equipaje de mano?

Si la aerolínea causó el daño al equipaje de mano, puedes reclamar igualmente. Un caso típico es cuando te obligan a facturar el equipaje de cabina en la puerta de embarque porque no cabe en el avión, y cuando lo recuperas está dañado. En esa situación, la responsabilidad es de la aerolínea.

Conclusión

Tu equipaje está protegido por el Convenio de Montreal, y las aerolíneas tienen obligación de responder cuando algo sale mal. Los puntos esenciales que debes recordar son:

• Equipaje retrasado: Tienes derecho a gastos de primera necesidad mientras esperas
• Equipaje perdido: Indemnización hasta aproximadamente 1.400-1.600€
• Equipaje dañado: Misma indemnización máxima, pero debes reclamar en 7 días

Lo más importante de todo es seguir estos pasos:

1. Rellena el PIR en el aeropuerto antes de salir de la zona de equipajes
2. Guarda todos los justificantes de compras y documentación
3. Reclama dentro de los plazos establecidos para cada tipo de incidencia
4. No factures objetos de valor que deberían ir en tu equipaje de mano

Con la documentación adecuada y actuando dentro de los plazos, la mayoría de las reclamaciones por equipaje se resuelven favorablemente. No te resignes si algo va mal: conoces tus derechos y tienes las herramientas para hacerlos valer.