Devoluciones en compras online
El derecho de desistimiento es una de las mayores protecciones del consumidor online. Puedes devolver casi cualquier producto comprado por internet sin dar explicaciones.
Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la piedra angular de la protección del consumidor online. Compensa el hecho de que al comprar por internet no puedes ver ni tocar el producto antes de pagar.
Qué es
Es el derecho a devolver un producto comprado a distancia y recuperar tu dinero, sin necesidad de dar explicación alguna. Es como si la ley te diera un periodo de prueba de 14 días para decidir si realmente quieres quedarte con lo que has comprado.
Plazo
El plazo legal es de 14 días naturales desde que recibes físicamente el producto. Los fines de semana y festivos cuentan. Si el día 14 cae en festivo, el plazo se extiende hasta el siguiente día hábil.
Quién tiene este derecho
Este derecho lo tienen los consumidores (personas físicas que compran para uso personal, no empresas) cuando compran a vendedores profesionales. No aplica en compras entre particulares ni cuando quien compra es una empresa.
🛡️ Modo ninja: menos explicas, mejor
"Me arrepentí" es motivo legal suficiente. No des detalles. Si dices "me queda pequeño", te dirán que pidas otra talla. Si dices "no funciona bien", te mandarán al servicio técnico. Un simple "ejerzo mi derecho de desistimiento" cierra bocas y abre reembolsos.
No necesitas motivo
Esta es la clave del desistimiento: no tienes que explicar por qué devuelves. "No me gusta", "cambié de idea", "encontré algo mejor", "simplemente no lo quiero"... todo es válido. El vendedor no puede exigirte justificación alguna.
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Cuando comuniques el desistimiento, no des explicaciones elaboradas. Un simple "ejercito mi derecho de desistimiento" es suficiente. Cuantas más explicaciones des, más excusas le das a la tienda para ponerte pegas.
Cómo ejercer el desistimiento
Ejercer el desistimiento es sencillo si sigues los pasos correctos. Lo importante es dejar constancia de todo y actuar dentro del plazo.
Paso 1: Comunicar la decisión
Lo primero que debes hacer es comunicar a la tienda que has decidido desistir de la compra. Esta comunicación debe producirse antes de que venzan los 14 días. Puedes hacerlo por cualquier medio que deje constancia:
- Email: El método más práctico. Guarda el correo enviado y cualquier respuesta.
- Formulario web de la tienda: Si lo tienen, es válido. Haz captura de pantalla.
- Carta: Preferiblemente certificada o burofax para tener prueba de entrega.
- Teléfono: Legalmente válido, pero difícil de probar. Mejor confirmar por escrito después.
Modelo de comunicación
Asunto: Desistimiento de compra - Pedido [NÚMERO]
Por la presente, comunico mi desistimiento del contrato de compra
del siguiente producto:
- Producto: [NOMBRE]
- Fecha de compra: [FECHA]
- Número de pedido: [NÚMERO]
- Precio pagado: [IMPORTE]
Solicito el reembolso del importe en la misma forma de pago
utilizada para la compra.
Nombre: [TU NOMBRE]
DNI: [TU DNI]
Fecha: [HOY]
Paso 2: Devolver el producto
Una vez comunicado el desistimiento, tienes 14 días adicionales para enviar el producto de vuelta. Este plazo corre desde el día que comunicaste tu decisión, no desde que recibiste el producto. Si la tienda ofrece recogida a domicilio, puedes usarla, pero no estás obligado a esperarla si tarda demasiado.
Paso 3: Recibir el reembolso
La tienda tiene un plazo máximo de 14 días desde que recibió tu comunicación de desistimiento para devolverte el dinero. Sin embargo, pueden retener el reembolso hasta que reciban el producto de vuelta o hasta que les entregues un justificante de envío, lo que ocurra primero. El reembolso debe hacerse en el mismo medio de pago que usaste para la compra, salvo que acuerdes otra cosa.
💡 Si no te devuelven el dinero, puedes reclamar el doble. En febrero de 2025, un juzgado de Gijón condenó a una tienda online a pagar 685,97€ a una consumidora que había ejercido correctamente su derecho de desistimiento. Devolvió unos edredones en plazo, la tienda ignoró su reclamación, y la justicia le dio el doble de lo pagado más los gastos de envío. No aceptes un "no" cuando la ley te ampara.
Costes de la devolución
Una de las dudas más frecuentes es quién paga qué cuando devuelves un producto. La ley establece un reparto claro, aunque muchas tiendas ofrecen condiciones más favorables.
Lo que paga la tienda
La tienda debe reembolsarte íntegramente todo lo que pagaste por el producto:
- El precio del producto: La cantidad exacta que abonaste.
- Los gastos de envío originales: Pero solo la opción más barata que ofrecieran. Si elegiste envío urgente pagando extra, ese suplemento no te lo devuelven.
Lo que pagas tú
El único gasto que puede corresponder al consumidor es el envío de vuelta:
- Gastos de envío de devolución: Salvo que la tienda diga expresamente que los asume ella.
Este es el punto donde muchos consumidores se llevan sorpresas. Si el producto pesa mucho o viene de lejos, devolver puede costarte dinero.
Excepciones importantes
Hay casos en que la tienda debe asumir todos los gastos. Si la tienda no te informó antes de la compra de que tú pagarías el envío de devolución, ellos deben asumirlo. También deben pagar si el producto no se corresponde con lo anunciado o tiene algún defecto.
Tiendas con devolución gratuita
Muchas tiendas grandes como Amazon, Zara o El Corte Inglés asumen el coste de devolución como política comercial, aunque legalmente no estén obligadas. Esto es un argumento de venta, no un derecho legal. Comprueba siempre las condiciones antes de comprar, especialmente en tiendas pequeñas o internacionales.
Productos excluidos del desistimiento
No todos los productos comprados online pueden devolverse. La ley establece excepciones para proteger a los vendedores de abusos o de situaciones donde la devolución no tiene sentido.
No puedes desistir de
La ley excluye del derecho de desistimiento estos productos y servicios:
- Productos personalizados: Artículos hechos a medida o con tu nombre grabado. Nadie más los querría.
- Productos precintados abiertos: Por razones de higiene o protección de copia. Incluye ropa interior, software, música y películas.
- Productos perecederos: Alimentos frescos, flores y otros productos que caducan rápidamente.
- Prensa y revistas: Números sueltos. Las suscripciones sí permiten desistimiento.
- Contenido digital descargado: Una vez que descargas un libro electrónico, película o videojuego, no puedes "desdescargarlo".
- Servicios ya ejecutados: Si contrataste un servicio y aceptaste que empezara antes de los 14 días.
- Reservas con fecha específica: Hoteles, vuelos, entradas a espectáculos, restaurantes para una fecha concreta.
- Subastas públicas: Las que se rigen por normativa específica de subastas.
Matices importantes
La exclusión de productos precintados tiene matices que conviene entender. El producto excluido es aquel que por su naturaleza no puede devolverse una vez abierto:
- Ropa interior SÍ está excluida: Por razones evidentes de higiene.
- Ropa normal NO está excluida: Puedes probártela como harías en una tienda física.
- Software en físico SÍ está excluido si lo abres: Se entiende que podrías haberlo copiado.
- Electrónica NO está excluida: Puedes probar un televisor o un móvil y devolverlo.
- Cosméticos precintados SÍ están excluidos si los abres: Por higiene.
- Auriculares in-ear SÍ pueden estar excluidos: Por contacto con el oído, depende del caso.
Estado del producto devuelto
El derecho de desistimiento te permite probar el producto, pero hay límites. La línea entre probar y usar marca la diferencia entre recibir el reembolso completo o que te descuenten algo.
Puedes probarlo
Tienes derecho a manipular el producto como lo harías en una tienda física. Esto significa que puedes sacarlo de la caja, encenderlo, probártelo o comprobar que funciona. El objetivo es que puedas verificar si es lo que esperabas, igual que harías en una tienda donde puedes tocar y ver el producto antes de pagar.
No puedes usarlo
La diferencia entre probar y usar es importante. Probar es comprobar que funciona o que te queda bien. Usar es aprovecharte del producto más allá de esa comprobación. Si el producto muestra signos evidentes de uso, la tienda puede descontarte una cantidad por la pérdida de valor, pero sigue estando obligada a aceptar la devolución.
Ejemplos prácticos
Para que quede clara la diferencia, aquí tienes casos concretos de lo que se considera correcto e incorrecto:
Correcto (solo prueba):
- Probarte ropa delante del espejo, sin quitar etiquetas de seguridad
- Encender un aparato electrónico para ver si funciona correctamente
- Probar un colchón unas noches para comprobar si te resulta cómodo
- Montar un mueble para ver si encaja en el espacio previsto
Incorrecto (uso que reduce valor):
- Ponerte ropa para ir a un evento y devolverla después
- Usar una cámara durante tus vacaciones y devolverla al volver
- Leer un libro completo y devolverlo
- Usar una bicicleta durante semanas y luego desistir
Si no te informaron del derecho
Las tiendas online están obligadas a informarte claramente de tu derecho de desistimiento antes de que compres. Si no lo hacen, la ley te protege ampliando significativamente el plazo para devolver.
Plazo ampliado a 12 meses
Cuando la tienda no te informa de tu derecho de desistimiento, el plazo para ejercerlo se amplía considerablemente. En lugar de 14 días, tienes hasta 12 meses para devolver el producto. Este plazo de 12 meses empieza a contar desde el día 14 original, es decir, desde que recibiste el producto más 14 días.
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Si la tienda te dice "ya pasaron los 14 días", comprueba si te informaron correctamente del derecho de desistimiento antes de comprar. Si no lo hicieron, tienes hasta 12 meses adicionales.
Si durante esos 12 meses la tienda te informa finalmente de tu derecho, el plazo pasa a ser de 14 días desde esa comunicación.
Cómo demostrar que no te informaron
Para invocar este plazo ampliado, debes poder demostrar que la tienda no cumplió su obligación de informarte. Esto puede probarse de varias maneras:
- No aparece en la web: Haz capturas de pantalla de las condiciones de compra.
- No estaba en la confirmación del pedido: Guarda el email de confirmación.
- No te lo comunicaron por ningún medio: Revisa todos los documentos que recibiste.
La carga de la prueba de haber informado recae sobre la tienda, no sobre ti. Si ellos no pueden demostrar que te informaron, se presume que no lo hicieron.
Retrasos en el reembolso
Uno de los problemas más frecuentes es que la tienda tarda más de lo debido en devolver el dinero. La ley contempla esta situación y te ofrece herramientas para actuar.
Plazo legal de 14 días
La tienda tiene exactamente 14 días desde que recibió tu comunicación de desistimiento para devolverte el dinero. Pueden retener el reembolso hasta recibir el producto o el justificante de envío, pero una vez lo tengan, deben pagar sin más demora.
Qué hacer si se retrasan
Si pasan los 14 días y no has recibido el reembolso, tienes varias opciones para actuar:
- Reclama por escrito: Envía un email o carta exigiendo el reembolso inmediato.
- Solicita intereses de demora: La ley te da derecho a reclamarlos.
- Acude a Consumo: La OMIC de tu municipio puede ayudarte.
- Chargeback al banco: Si pagaste con tarjeta, pide la devolución del cargo. Más información en nuestra guía de pagos online.
Intereses por retraso
La ley establece una penalización contundente para las tiendas que se retrasan en el reembolso. Si no devuelven el dinero en el plazo de 14 días, deben pagarte el doble de la cantidad adeudada. Esta penalización busca disuadir a las tiendas de retrasar los reembolsos esperando que te canses de reclamar.
Garantía vs. Desistimiento
Mucha gente confunde el desistimiento con la garantía, pero son derechos diferentes que te protegen en situaciones distintas. Entender la diferencia te ayudará a saber qué reclamar en cada caso.
Desistimiento (14 días)
El desistimiento es para cuando el producto está bien, pero simplemente no lo quieres:
- Producto en buen estado: No tiene defectos, funciona correctamente.
- No necesitas motivo: Puedes devolverlo porque sí.
- Solo compras online o a distancia: No aplica a tiendas físicas.
- Plazo corto: 14 días desde la recepción.
Garantía (3 años)
La garantía es para cuando el producto tiene un defecto que ya existía al comprarlo:
- Producto defectuoso: Algo no funciona o está mal.
- El defecto ya existía al comprar: Aunque se manifestara después.
- Cualquier tipo de compra: Online, física, por teléfono...
- Plazo largo: 3 años desde la entrega.
Para más información sobre la garantía, consulta nuestra guía de productos defectuosos.
Puedes usar ambos
Si dentro de los primeros 14 días descubres que el producto tiene un defecto, tienes la suerte de poder elegir qué camino tomar:
- Desistir: Devuelves el producto y recibes el reembolso completo. Más rápido y sin complicaciones.
- Reclamar garantía: Pides reparación o sustitución. Útil si quieres quedarte con el producto arreglado.
En la práctica, si el producto tiene un defecto y estás dentro del plazo de desistimiento, casi siempre conviene desistir. Es más limpio y rápido que esperar una reparación.
Problemas comunes
Las tiendas a veces intentan limitar el derecho de desistimiento con excusas que no tienen base legal. Aquí tienes las frases más habituales y por qué no debes aceptarlas.
"No hacemos devoluciones"
Ilegal. El desistimiento es un derecho irrenunciable en compras online. Ninguna tienda puede negarse a aceptar una devolución dentro del plazo legal, aunque lo ponga en sus condiciones.
"Solo cambiamos por otro producto"
Ilegal. Tienes derecho al reembolso del dinero, no a un vale o un cambio. Si tú quieres el dinero, deben devolvértelo.
"El plazo es de 7 días"
Ilegal. El mínimo legal son 14 días naturales. Si una tienda pone un plazo menor en sus condiciones, esa cláusula es nula y aplican los 14 días legales.
"Debe estar en su embalaje original"
No es obligatorio. Puedes devolver el producto aunque hayas tirado la caja o el embalaje esté dañado. Lo importante es que el producto esté en buen estado, no el cartón que lo envolvía.
🚨 "Gastos de manipulación": el timo del siglo
Te descuentan 15€ de gastos de gestión del reembolso. Ilegal. Cero legal. Solo pueden cobrarte el envío de vuelta, y eso si te lo dijeron antes. Cualquier otra deducción es un robo con corbata. Reclama el importe y añade que es cláusula abusiva.
"Cobramos gastos de gestión"
Ilegal. Los únicos gastos que pueden cobrarte son los de envío de vuelta, y solo si te informaron antes de la compra. Cualquier cargo adicional por "gestión", "manipulación" o similar es ilegal.
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Si una tienda te descuenta "gastos de gestión", "manipulación" o similar de tu devolución, reclama. Es ilegal y puedes recuperar ese importe.
"Tiene que venir a recogerlo a la tienda"
No estás obligado. Si compraste online, deben darte la opción de enviar el producto por correo o mensajería. No pueden obligarte a desplazarte a una tienda física.
Devoluciones en tienda física
El derecho de desistimiento de 14 días es exclusivo de las compras online y a distancia. En tiendas físicas la situación es diferente, aunque en la práctica muchas tiendas aceptan devoluciones igualmente.
No hay obligación legal
Las tiendas físicas no están obligadas legalmente a aceptar devoluciones si el producto no tiene ningún defecto. Cuando compras en persona, puedes ver y tocar el producto antes de pagar, así que se entiende que tomas una decisión informada. Por eso la ley no les exige aceptar devoluciones por cambio de opinión.
Pero muchas lo hacen voluntariamente
En la práctica, la mayoría de tiendas aceptan cambios o devoluciones como política comercial para fidelizar clientes. Estas son las recomendaciones si vas a comprar en tienda física:
- Consulta la política antes de comprar: Pregunta si aceptan devoluciones y en qué plazo.
- Conserva el ticket: Es imprescindible para cualquier devolución o cambio.
- Respeta sus condiciones: Si dicen 15 días con etiquetas puestas, cúmplelo.
Si prometieron devolución
Cuando una tienda anuncia públicamente que acepta devoluciones, esa promesa es vinculante. Si la tienda tiene carteles diciendo "devolución en 30 días" o lo pone en sus condiciones, no pueden negarse después a aceptar tu devolución. La publicidad comercial crea obligaciones y puedes reclamar si no cumplen lo que anunciaron.
Devoluciones de regalos
Devolver un regalo tiene sus particularidades. Dependes de si tienes documentación y de dónde se compró el producto.
Con ticket regalo
Muchas tiendas emiten tickets regalo que no muestran el precio pero sirven para identificar la compra. Con este documento, normalmente te permiten hacer un cambio por otro producto o te dan un vale por el importe. El reembolso en dinero suele estar reservado para quien hizo la compra original.
Sin ticket
Sin ningún documento que acredite la compra, la devolución es complicada. Depende enteramente de la buena voluntad de la tienda. Algunas aceptan cambios si el producto tiene etiquetas y parece recién comprado, pero no están obligadas. Intenta que quien te hizo el regalo te facilite el ticket si necesitas devolverlo.
Comprado online
Los regalos comprados por internet tienen una ventaja. Si tienes acceso al email de confirmación del pedido, puedes ejercer el derecho de desistimiento aunque el regalo fuera para ti. El reembolso irá al método de pago original, es decir, a quien pagó. Pero esto te permite al menos devolver el producto.
Consejos prácticos
Seguir unas buenas prácticas te ahorrará problemas si necesitas devolver algo. Aquí tienes las recomendaciones para cada fase de la compra.
Antes de comprar
Una mínima preparación puede evitarte muchos quebraderos de cabeza:
- Lee la política de devoluciones: Especialmente quién paga el envío de vuelta.
- Guarda la confirmación del pedido: Es tu prueba de compra y contiene los datos que necesitarás.
- Anota los plazos: Marca en el calendario cuándo vencen los 14 días.
Al recibir el producto
Los primeros minutos tras recibir el paquete son importantes:
- Revisa inmediatamente: Comprueba que todo está correcto antes de tirar nada.
- Conserva embalaje y etiquetas: Al menos hasta que estés seguro de quedártelo.
- Actúa dentro del plazo: Si algo no te convence, no lo dejes para mañana.
Al devolver
Si decides devolver, hazlo de forma que quede todo documentado:
- Comunica por escrito: Email o formulario, siempre con prueba.
- Guarda copia de todo: Comunicaciones, justificantes, fotos del producto.
- Usa envío con seguimiento: Sin él no puedes demostrar que enviaste el paquete.
- Comprueba el reembolso: Vigila tu cuenta hasta que llegue el dinero.
Reclamar si no devuelven el dinero
Si has ejercido correctamente el desistimiento y la tienda no te devuelve el dinero, tienes varias vías para reclamar. Sigue estos pasos en orden.
Paso 1: Reclamación formal a la tienda
El primer paso siempre es reclamar directamente a la tienda por escrito. Envía un email o carta certificada exigiendo el reembolso inmediato más los intereses de demora que te corresponden por el retraso. Deja claro que si no resuelven, acudirás a otras instancias.
Paso 2: Chargeback bancario
Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, tienes una herramienta muy efectiva: el chargeback. Contacta con tu banco y explica que la tienda no te devuelve el dinero tras un desistimiento legítimo. El banco puede revertir el cargo y quitarle el dinero a la tienda. Más detalles en nuestra guía de pagos online.
Paso 3: Denuncia a Consumo
Si las vías anteriores no funcionan, acude a la Oficina Municipal de Consumo (OMIC) de tu localidad. Pueden mediar con la tienda y, si procede, abrirle un expediente sancionador. Es un servicio gratuito.
Paso 4: Vía judicial
Para cantidades significativas donde merezca la pena, puedes demandar a la tienda. En reclamaciones de menos de 2.000 € no necesitas abogado ni procurador. Puedes obtener más información en nuestra guía sobre demandas de consumo.
Conclusión
El derecho de desistimiento es una de las mejores protecciones que tienes como consumidor online. Te da tiempo para ver el producto en casa, probarlo como lo harías en una tienda y decidir con calma si realmente lo quieres.
Recuerda los puntos clave de tu derecho de desistimiento en compras online:
- 14 días naturales desde que recibes el producto para decidir
- Sin dar explicaciones: "No lo quiero" es motivo suficiente
- Reembolso en 14 días desde que comunicas la decisión
- Tú pagas el envío de vuelta en la mayoría de casos
Es un derecho irrenunciable que ninguna tienda puede negarte. Si te ponen pegas, no aceptes excusas: reclama por los canales que te hemos explicado.
Para saber más
- Compras por internet - Marco general de tus derechos
- Productos defectuosos - Qué hacer si el producto tiene un defecto
- Pagos online - Chargeback y otras protecciones
- Amazon - Devoluciones en Amazon
- OMIC - Tu oficina de consumo municipal
