Opiniones falsas

Las opiniones y reseñas online influyen decisivamente en las decisiones de compra. Precisamente por eso existen las opiniones falsas: inventadas, compradas o manipuladas para influir en tu percepción de un producto o servicio. Detectarlas y denunciarlas no solo te protege a ti, sino que contribuye a un mercado más transparente para todos los consumidores.

El problema de las opiniones falsas

El problema de las opiniones falsas se ha convertido en una de las mayores lacras del comercio electrónico. Afecta a prácticamente todos los sectores y plataformas, y sus formas son cada vez más sofisticadas y difíciles de detectar.

Tipos de manipulación

La manipulación de opiniones adopta muchas formas diferentes, desde las más burdas hasta las más sofisticadas. Conocerlas te ayuda a identificarlas.

Las reviews falsas positivas son quizás las más comunes. Pueden estar escritas directamente por la propia empresa, compradas a terceros que las publican como si fueran usuarios reales, solicitadas a familiares y amigos, intercambiadas con otras empresas en un quid pro quo, o incluso generadas automáticamente por bots cada vez más convincentes.

Las reviews falsas negativas son el reverso de la moneda. Las escriben competidores para hundir a sus rivales, extorsionadores que amenazan con publicar críticas negativas si no se les paga, personas con venganzas personales, o gente que ni siquiera ha sido cliente del negocio que critica.

Más allá de las reviews falsas existe la selección interesada, que consiste en mostrar solo las opiniones positivas, ocultar sistemáticamente las negativas, o aplicar filtros sesgados que distorsionan la percepción del producto.

También están los incentivos por reviews, donde se ofrecen descuentos por dejar una opinión positiva, regalos a cambio de poner cinco estrellas, o participación en sorteos condicionada a publicar reseñas favorables.

Impacto

El impacto de las opiniones falsas va más allá del perjuicio individual a quien compra basándose en ellas.

Las opiniones falsas engañan directamente a los consumidores que confían en ellas, distorsionan el mercado premiando a quien hace trampas, perjudican a las empresas honestas que compiten limpiamente, y reducen la confianza general en el comercio online afectando a todo el ecosistema.

Normativa

Las opiniones falsas no son solo poco éticas: están prohibidas por ley. La normativa ha ido evolucionando para abordar este problema a medida que se hacía más evidente su magnitud.

Marco legal

Varias normas regulan la manipulación de opiniones online en España y Europa.

La Ley de Competencia Desleal prohíbe las prácticas comerciales engañosas, incluyendo la publicidad encubierta que suponen las reviews falsas, y los actos de denigración como las reviews falsas negativas contra competidores.

La Directiva Ómnibus de la Unión Europea, transpuesta al derecho español, ha introducido nuevas obligaciones específicas sobre reseñas que refuerzan la protección del consumidor.

Obligaciones de las plataformas

Desde la transposición de la Directiva Ómnibus en mayo de 2022, las plataformas que muestran reseñas tienen obligaciones concretas que deben cumplir.

Las plataformas deben informar si verifican que los autores de las reseñas realmente compraron el producto, explicar cómo procesan las reseñas y qué criterios aplican, no manipular las reseñas eliminando negativas o comprando positivas, e identificar si hay reviews incentivadas diferenciándolas de las orgánicas.

Prohibiciones expresas

La normativa es clara sobre lo que está expresamente prohibido.

Es ilegal publicar reviews falsas como si fueran de consumidores reales, encargar a terceros que publiquen reviews falsas, pagar por reviews positivas sin revelarlo de forma clara, y manipular el sistema de reseñas de cualquier forma que distorsione la percepción del consumidor.

Cómo detectar opiniones falsas

Aunque cada vez son más sofisticadas, las opiniones falsas suelen dejar señales que permiten identificarlas si sabes qué buscar. Desarrollar este ojo crítico es tu mejor defensa.

Señales en el texto

El contenido de la propia review puede delatar su falsedad si prestas atención a ciertos indicadores.

Las reviews sospechosas suelen usar lenguaje demasiado publicitario que no parece escrito por un consumidor real. Carecen de detalles específicos sobre el uso del producto, son muy cortas o excesivamente genéricas, resultan exageradamente positivas sin mencionar ningún aspecto mejorable, contienen errores que sugieren traducción automática de otro idioma, o mencionan características que no son realmente relevantes para la experiencia de uso.

Señales en el perfil

El perfil del revisor también puede revelar que algo no cuadra.

Los revisores sospechosos suelen tener perfiles recién creados sin historial, publican muchas reviews en poco tiempo, solo ponen valoraciones extremas de cinco o una estrella, escriben reviews de productos muy distintos entre sí que no encajan en un patrón de consumo real, no tienen foto ni información personal verificable, o usan nombres genéricos o claramente inventados.

Patrones

Más allá de reviews individuales, hay patrones a nivel de producto o empresa que resultan reveladores.

En el producto o empresa puedes detectar avalanchas de reviews positivas concentradas en una fecha concreta, distribuciones extremas donde solo hay cinco o una estrella sin valoraciones intermedias, reviews muy similares entre sí que parecen escritas por la misma persona, porcentajes de cinco estrellas anormalmente altos que no se corresponden con otros productos similares, y respuestas de la empresa excesivamente defensivas ante cualquier crítica.

Herramientas de detección

Existen herramientas específicas que analizan las reviews y te ayudan a valorar su fiabilidad.

ReviewMeta analiza reviews de Amazon buscando patrones de falsificación, detecta comportamientos sospechosos, y calcula una puntuación ajustada eliminando las reviews que considera poco fiables.

Fakespot ofrece funcionalidad similar a ReviewMeta, analiza varias plataformas además de Amazon, e identifica reviews que probablemente no son genuinas.

Para verificación manual, lo más efectivo es leer varias reviews completas prestando atención al detalle, buscar fotos reales del producto subidas por usuarios, y comparar las opiniones con las de otros sitios para detectar discrepancias.

Plataformas y su responsabilidad

Las plataformas que hospedan las reviews tienen responsabilidad sobre la integridad de su sistema de opiniones. Cada una ha desarrollado sus propios mecanismos con mayor o menor efectividad.

Amazon

Amazon es probablemente la plataforma donde más se ha trabajado contra las reviews falsas, aunque el problema persiste.

El sistema de Amazon incluye la etiqueta "Compra verificada" que indica que el revisor realmente compró el producto a través de Amazon, sistemas de detección de reviews falsas basados en inteligencia artificial, políticas contra la manipulación con sanciones para vendedores que las incumplen, e incluso acciones legales contra vendedores y servicios que trafican con reviews falsas.

Sin embargo, el sistema no es perfecto. Los vendedores encuentran constantemente formas de eludir los controles, y las reviews incentivadas de formas sutiles siguen siendo habituales.

Google

Google Business gestiona las reviews de negocios locales con un sistema que tiene sus propias características.

Google ofrece verificación básica de autenticidad de las reviews, un sistema de denuncia para que usuarios y negocios reporten reviews falsas, y puede eliminar reviews que determina que son falsas. Sin embargo, el volumen es tan grande que muchas reviews falsas pasan desapercibidas.

TripAdvisor

TripAdvisor ha invertido especialmente en combatir las reviews falsas dado lo críticas que son las opiniones para el sector turístico.

La plataforma cuenta con sistemas avanzados de detección de fraude, aplica penalizaciones a negocios que intentan manipular sus reviews, y publica advertencias públicas cuando detecta manipulación sistemática.

Otras plataformas

Otras plataformas como Trustpilot, Yelp o Booking tienen sus propios sistemas de verificación con grados de eficacia variable. La constante es que ninguna ha conseguido eliminar completamente el problema.

Tus derechos

Frente a las opiniones falsas, tienes derechos específicos como consumidor que la ley reconoce y protege.

Derecho a información veraz

Las reviews influyen en tu decisión de compra, y tienes derecho a que esa información sea veraz y no manipulada.

Este derecho implica que las opiniones que consultas deben ser auténticas, no falsificadas ni compradas. No debes ser engañado por opiniones falsas que distorsionan tu percepción del producto.

Derecho a reclamar

Si compraste algo basándote en reviews que resultaron ser falsas, tienes derecho a reclamar por ello.

Puedes reclamar si el producto no cumple lo que sugerían las reviews falsas, tratándolo como un caso de publicidad engañosa, porque las reviews falsas funcionan efectivamente como publicidad encubierta.

Derecho a opinar

También tienes derecho a dejar tu propia opinión honesta sobre los productos que compras.

Este derecho incluye poder publicar tu review aunque sea negativa, siempre dentro de la legalidad y sin incurrir en injurias o difamación. Tu opinión honesta contribuye a un ecosistema de información más fiable para todos.

Cómo reclamar

Si detectas reviews falsas o has sido perjudicado por ellas, tienes varias vías para actuar.

A la plataforma

La primera línea de defensa es denunciar directamente a la plataforma donde has encontrado las reviews falsas.

El proceso consiste en usar la opción de reportar que tienen todas las plataformas, explicar por qué crees que la review es falsa aportando los indicios que hayas detectado, y esperar a que la plataforma investigue y tome medidas. Muchas plataformas eliminan reviews cuando se demuestra que son falsas.

A la empresa

Si compraste un producto basándote en reviews falsas y el producto no cumple lo esperado, reclama al vendedor.

Documenta las reviews que influyeron en tu decisión de compra, documenta la realidad del producto y la discrepancia con lo que sugerían las reviews, presenta tu reclamación al vendedor como cualquier reclamación de consumo, y menciona que las reviews que mostraban eran falsas o manipuladas.

A Consumo

Si la empresa manipula sistemáticamente sus reviews, las autoridades de Consumo pueden actuar.

Puedes presentar reclamación ante la OMIC de tu municipio o el servicio de Consumo de tu comunidad autónoma por publicidad engañosa. Si se confirma la manipulación, puede haber sanciones administrativas para la empresa.

A Autocontrol

Las reviews falsas funcionan como publicidad encubierta, por lo que Autocontrol también puede actuar.

El proceso de reclamación es gratuito para consumidores. Autocontrol puede ordenar el cese de la práctica y hacer pública su resolución, lo que supone un daño reputacional para la empresa infractora.

Modelo de reclamación

Para facilitar tu denuncia, aquí tienes un modelo que puedes adaptar.

DENUNCIA POR REVIEWS FALSAS

A la atención de [PLATAFORMA/AUTORIDAD]

PRODUCTO/SERVICIO: [NOMBRE]
VENDEDOR/EMPRESA: [NOMBRE]
PLATAFORMA: [AMAZON/GOOGLE/etc.]

HECHOS:
1. El [FECHA] compré el producto basándome en las reseñas
   que mostraban [X] estrellas y comentarios positivos.

2. El producto real presenta [PROBLEMAS REALES].

3. Las reviews presentan indicios de falsificación:
   - [Patrón 1: ej. "todas publicadas el mismo día"]
   - [Patrón 2: ej. "textos muy similares"]
   - [Patrón 3: ej. "perfiles sin historial"]

ADJUNTO:
- Capturas de las reviews sospechosas
- Capturas del producto real
- Análisis de herramientas (ReviewMeta, Fakespot)

SOLICITO:
- Investigación de las reviews
- Retirada de reviews falsas
- [En su caso: devolución del producto]

Fecha y firma

Reviews incentivadas

Las reviews incentivadas ocupan una zona gris entre lo legal y lo ilegal que merece atención específica.

Qué son

Las reviews incentivadas son aquellas donde el consumidor recibe algo a cambio de publicar su opinión. A diferencia de las reviews falsas puras, el consumidor sí ha usado el producto, pero su opinión está influida por el incentivo.

Los incentivos más comunes incluyen descuentos tipo "déjanos una review y te devolvemos 5€", participación en sorteos condicionada a dejar cinco estrellas, o productos gratis a cambio de review.

Legalidad

La legalidad de las reviews incentivadas depende de cómo se gestionen.

Es problemático y probablemente ilegal si no se revela que la review está incentivada, si el incentivo se condiciona a que la opinión sea positiva, o si la práctica distorsiona la percepción real del producto.

Puede ser legal si se declara claramente que es una review incentivada, si no se condiciona el contenido de la opinión, y si el usuario tiene libertad real para opinar lo que quiera incluyendo aspectos negativos.

Obligación de revelar

Desde la Directiva Ómnibus, las plataformas tienen obligación de transparencia respecto a las reviews incentivadas.

Las plataformas deben informar si hay incentivos detrás de las reviews, permitir que el usuario identifique cuáles están incentivadas, y mantener transparencia sobre cómo gestionan este tipo de opiniones.

Consecuencias legales

La manipulación de reviews tiene consecuencias legales tanto para las empresas que la practican como para los autores materiales de las reviews falsas.

Para empresas

Las empresas que manipulan sus reviews se exponen a consecuencias serias.

Las sanciones posibles incluyen multas de Consumo por publicidad engañosa, demandas de competidores por competencia desleal, daño reputacional grave cuando se destapa la manipulación, y expulsión de plataformas que es especialmente grave para vendedores dependientes de marketplaces.

Ha habido casos conocidos donde Amazon ha demandado a vendedores por manipulación de reviews, la FTC estadounidense ha impuesto multas millonarias por reviews falsas, y las autoridades europeas actúan cada vez más contra estas prácticas.

Para autores de reviews falsas

Las personas que escriben reviews falsas también pueden enfrentar consecuencias.

Las consecuencias posibles incluyen responsabilidad civil con obligación de indemnizar a los perjudicados, responsabilidad penal si la review falsa forma parte de una estafa más amplia, y exclusión permanente de las plataformas donde publicaron.

Cómo protegerte

La mejor protección es desarrollar criterio para detectar reviews falsas y no dejarte influir por ellas.

Al leer reviews

Cuando consultes reviews antes de comprar, aplica estos criterios de lectura crítica.

Lee varias reviews, no solo la media de estrellas que puede estar distorsionada. Presta especial atención a las negativas porque suelen ser más informativas y menos manipuladas. Busca las reviews más detalladas y específicas que describen experiencias concretas de uso. Desconfía cuando detectes patrones sospechosos como los que hemos descrito. Usa herramientas de verificación como ReviewMeta o Fakespot. Y contrasta las opiniones en varias plataformas para ver si son consistentes.

Al comprar

En el momento de la decisión de compra, no te fíes ciegamente de las opiniones.

No te dejes guiar solo por las estrellas que pueden estar manipuladas. Busca fotos reales subidas por usuarios que muestren el producto tal como es. Compara las reviews de diferentes sitios. Lee la descripción completa del producto sin asumir que será como dicen las reviews. Y verifica el historial del vendedor además de las opiniones del producto.

Si detectas reviews falsas

Cuando identifiques reviews falsas, actúa para proteger a otros consumidores.

Denúncialas en la plataforma usando la opción de reportar. No compres ese producto porque si manipulan las reviews probablemente tengan otras prácticas dudosas. Si puedes, avisa a otros consumidores por ejemplo respondiendo a la review falsa. Y si el caso es grave o sistemático, denuncia a Consumo.

Tu responsabilidad al opinar

Tú también tienes responsabilidad cuando dejas opiniones sobre productos. Una review honesta contribuye al sistema, una falsa lo deteriora.

Reviews honestas

Las buenas prácticas al dejar reviews incluyen basar siempre tu opinión en experiencia real con el producto, ser específico sobre los pros y contras que hayas encontrado, no exagerar ni en positivo ni en negativo, y actualizar tu review si tu opinión cambia con el tiempo por ejemplo si el producto se ha estropeado o si al contrario ha resultado más duradero de lo esperado.

Lo que NO debes hacer

Hay prácticas que debes evitar absolutamente.

No inventes reviews ni positivas ni negativas porque es ilegal y perjudica a todos. No aceptes dinero o productos a cambio de escribir reviews falsas. No difames empresas sin base real porque podrían demandarte. Y no participes en esquemas de intercambio de reviews con otros usuarios.

Consecuencias de reviews falsas

Si escribes reviews falsas, puedes enfrentar consecuencias.

La empresa afectada puede demandarte por difamación o por daños y perjuicios. Si las reviews son injuriosas puedes tener responsabilidad penal. Y serás excluido de las plataformas cuando te detecten.

Conclusión

Las opiniones falsas son un fraude al consumidor que distorsiona el mercado y perjudica a las empresas honestas. Lo más importante es aprender a detectar las señales de falsificación, usar herramientas de verificación cuando tengas dudas, denunciar las reviews sospechosas para contribuir a un ecosistema más limpio, no fiarte únicamente de la media de estrellas, y leer con criterio contrastando varias fuentes.

Las reviews reales y honestas son un recurso valioso para todos los consumidores. Protejámoslas denunciando las falsas y contribuyendo con nuestras propias opiniones genuinas.