Compras por internet

Comprar online es cómodo y suele ofrecer buenos precios, pero también requiere conocer tus derechos para evitar problemas y saber cómo actuar si algo sale mal.

Marco legal

Las compras por internet están reguladas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que dedica una sección específica a los "contratos a distancia". Esta normativa te protege de forma especial porque cuando compras online no puedes ver ni tocar el producto antes de pagar.

Derechos básicos

Como consumidor online tienes una serie de derechos que las tiendas deben respetar:

• Información clara antes de comprar: La tienda debe mostrarte el precio total, las características del producto, los gastos de envío y las condiciones de devolución.
• Derecho de desistimiento (14 días): Puedes devolver cualquier producto en 14 días sin dar explicaciones. Es el equivalente a poder "probarlo" en casa.
• Garantía legal (3 años): Si el producto tiene un defecto de origen, tienes 3 años para reclamar.
• Protección de datos personales: La tienda solo puede usar tus datos para lo que tú autorices.

Aplica a

Esta protección legal solo se aplica cuando compras a vendedores profesionales (empresas o autónomos que venden habitualmente). Si compras a un particular en plataformas como Wallapop o Vinted, no tienes estos derechos: estás comprando "de particular a particular" y la ley de consumo no aplica.

Antes de comprar

Dedicar un minuto a comprobar que la tienda es legítima puede ahorrarte muchos problemas. La mayoría de fraudes online se evitan con unas comprobaciones básicas antes de pagar.

Verifica la tienda

Toda tienda online debe mostrar ciertos datos obligatorios en su web. Suelen estar en el pie de página, en secciones como "Aviso legal" o "Quiénes somos":

• Nombre o razón social: El nombre de la empresa, no solo la marca.
• NIF o CIF: El número de identificación fiscal que permite identificarla.
• Dirección física: Una dirección real donde se ubica la empresa.
• Email y teléfono: Formas de contactar que no sean solo un formulario web.
• Datos de inscripción en el Registro Mercantil: Si es una sociedad, dónde está inscrita.

Si una tienda no muestra estos datos, desconfía. Las señales de alerta incluyen que solo tengan un formulario de contacto sin email ni teléfono, que la dirección no exista o sea un apartado de correos, que no haya aviso legal ni política de privacidad, o que los precios sean demasiado buenos para ser verdad.

Comprueba antes de pagar

Antes de introducir tu tarjeta, asegúrate de que has revisado:

• Precio total con impuestos: El precio final, no solo el precio base.
• Gastos de envío: Cuánto cuesta el envío y si hay mínimo de compra para envío gratis.
• Plazo de entrega: Cuándo llegará el producto.
• Política de devoluciones: Cómo devolver si no te gusta.
• Condiciones de la garantía: Qué pasa si el producto viene defectuoso.

Métodos de pago seguros

El método de pago que elijas puede marcar la diferencia si hay problemas. Algunos ofrecen protección adicional:

Métodos más seguros:

• Tarjeta de crédito: Permite hacer "chargeback" (que el banco te devuelva el dinero si hay fraude).
• PayPal: Tiene su propio sistema de protección al comprador con resolución de disputas.
• Bizum: Es trazable y está vinculado a tu banco.

Métodos menos seguros:

• Transferencia bancaria: Una vez enviada, es muy difícil recuperar el dinero.
• Criptomonedas: Son prácticamente irrecuperables si hay fraude.
• Western Union o similar: Muy usado en estafas precisamente porque no hay forma de revertir el envío.

Derecho de desistimiento

El derecho de desistimiento es tu "as en la manga" cuando compras online. Te permite devolver un producto simplemente porque no te gusta, no te queda bien o has cambiado de opinión. No tienes que dar explicaciones ni justificar nada.

Qué es

Es el derecho a devolver cualquier producto comprado a distancia en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificarlo. Es como si la ley te diera un periodo de prueba para compensar que no pudiste ver el producto antes de comprarlo. Para más detalles, consulta nuestra guía sobre derecho de desistimiento.

Plazo

El plazo de 14 días comienza a contar desde que recibes el producto físicamente. Si compraste varios productos en el mismo pedido pero llegaron en envíos diferentes, el plazo empieza cuando recibiste el último. Para servicios, el plazo cuenta desde el día de la contratación.

Cómo ejercerlo

El proceso para ejercer el desistimiento es sencillo:

1. Comunica tu decisión: Envía un email, usa el formulario de devoluciones de la tienda, o envía una carta. Lo importante es que quede constancia y fecha.
2. Espera el reembolso: La tienda tiene 14 días desde tu comunicación para devolverte el dinero.
3. Devuelve el producto: Tienes 14 días desde tu comunicación para enviar el producto de vuelta.

Gastos

La tienda debe devolverte el precio del producto y los gastos de envío originales (el envío de ida). Sin embargo, tú pagas el envío de devolución, salvo que la tienda indique que lo asume o que no te hubiera informado de que corría por tu cuenta.

Excepciones (no puedes desistir)

Hay productos que, por su naturaleza, no admiten devolución por desistimiento:

• Productos personalizados o hechos a medida
• Productos precintados que se han abierto (por higiene o protección de datos: software, ropa interior, cosméticos)
• Prensa y revistas (salvo suscripciones)
• Alimentos perecederos o de caducidad rápida
• Contenido digital que ya has empezado a descargar
• Productos que se deterioran rápidamente

Si no te informaron del derecho

Si la tienda no te informó claramente de que tenías este derecho de desistimiento, el plazo se amplía a 12 meses. Es la penalización que impone la ley a las tiendas que no cumplen con su obligación de informar.

Garantía legal

La garantía legal es diferente del desistimiento: cubre los defectos que viene de fábrica, los problemas que el producto no debería tener. Es un derecho que tienes por ley, no un "favor" de la tienda.

Duración

Para productos comprados desde enero de 2022, la garantía legal es de 3 años. Los productos comprados antes tienen 2 años. Para más información, consulta nuestra guía completa sobre garantía legal.

Qué cubre

La garantía cubre los defectos de origen, es decir, los problemas que el producto ya tenía cuando lo compraste aunque no se manifestaran hasta después. Incluye defectos de fabricación, componentes que fallan prematuramente, o que el producto no tenga las características prometidas.

Tus opciones

Cuando un producto tiene un defecto cubierto por la garantía, puedes exigir:

1. Reparación gratuita: Que arreglen el defecto sin coste para ti.
2. Sustitución: Que te den otro producto igual y nuevo.
3. Rebaja del precio: Si prefieres quedarte el producto con su defecto, una reducción del precio.
4. Resolución: La devolución del dinero, si ninguna de las anteriores es posible o razonable.

Primeros 2 años

Durante los dos primeros años, la ley presume que cualquier defecto que aparezca ya existía cuando compraste el producto. Esto significa que no tienes que demostrar nada: es el vendedor quien debe probar que el defecto lo causaste tú. Es una presunción muy favorable para el consumidor.

Tercer año

En el tercer año, la carga de la prueba cambia. Si aparece un defecto, eres tú quien debe demostrar que ya existía al comprarlo. En la práctica, esto suele requerir un informe técnico que acredite que el fallo es de fabricación.

Problemas con el envío

Los problemas de envío son habituales en las compras online: paquetes que no llegan, que llegan dañados o que contienen algo diferente a lo que pediste. En todos estos casos, el responsable frente a ti es la tienda, no la empresa de transporte.

El pedido no llega

Si tu pedido no aparece, sigue estos pasos:

1. Contacta con la tienda: Informa del problema y pide que investiguen. La tienda es quien tiene contrato con el transportista, no tú.
2. Reclama el envío o el reembolso: La tienda debe reenviar el producto o devolverte el dinero. No es tu problema lo que haya pasado con el transportista.
3. Si no resuelven, haz chargeback: Si pagaste con tarjeta y la tienda no responde, pide al banco que te devuelva el cargo.

Plazo de entrega

Si la tienda no especificó un plazo de entrega concreto, tiene como máximo 30 días para enviarte el producto. Si no cumple ese plazo, puedes cancelar el pedido y exigir el reembolso. Si había una fecha concreta y era importante para ti (un regalo de cumpleaños, por ejemplo), puedes cancelar directamente.

Paquete dañado

Cuando el repartidor te entrega el paquete, revísalo antes de firmar si es posible. Si ves golpes o daños en el embalaje, escribe "aceptado con reservas" en el albarán de entrega. Fotografía el estado del paquete antes de abrirlo. Si el contenido está dañado, reclama inmediatamente a la tienda con las fotos como prueba.

Producto diferente al pedido

Si lo que recibiste no es lo que pediste, tienes derecho a que te envíen el producto correcto o a la devolución del dinero. Comunica el error inmediatamente a la tienda con fotos de lo que has recibido. Guarda el embalaje y el producto por si tienes que devolverlo.

Productos defectuosos

Cuando un producto viene con un defecto de fábrica, tu interlocutor es siempre el vendedor, no el fabricante. Es un error muy común que las tiendas intenten derivarte al servicio técnico del fabricante, pero legalmente no es correcto.

Qué hacer

Ante un producto defectuoso, sigue este proceso:

1. Contacta con el vendedor: Escríbeles describiendo el defecto. No contactes con el fabricante, eso lo hará la tienda si es necesario.
2. Describe el defecto: Explica qué falla y cuándo empezó. Adjunta fotos o vídeos si ayudan a entender el problema.
3. Solicita reparación o sustitución: Tú eliges qué prefieres, salvo que una de las opciones sea desproporcionada.
4. Si no es posible, pide reembolso: Si no pueden repararlo ni sustituirlo en un tiempo razonable, tienes derecho a la devolución del dinero.

El vendedor responde

Tu contrato es con el vendedor, no con el fabricante. Por eso, legalmente, es el vendedor quien debe responder ante ti por cualquier defecto, aunque el problema venga de fábrica. El vendedor luego reclamará al fabricante si procede, pero eso no es asunto tuyo.

Si te remiten al fabricante

Si la tienda te dice que "llames al servicio técnico del fabricante", insiste en que tu contrato es con ellos y que deben gestionar la garantía. Puedes citar el artículo 118 de la Ley de Consumidores, que establece claramente la responsabilidad del vendedor.

Reclamar

Cuando algo sale mal en una compra online, hay un proceso escalonado de reclamación. La clave es documentar todo y seguir los pasos correctos.

Paso 1: A la tienda

Siempre empieza reclamando directamente a la tienda. Hazlo por escrito (email o formulario) para que quede constancia. Describe el problema con claridad, adjunta toda la documentación relevante (factura, fotos del defecto, conversaciones previas) y guarda copia de todo lo que envíes. Da un plazo razonable para que respondan (7-15 días según la urgencia).

Paso 2: Consumo

Si la tienda no responde o no te satisface su respuesta, acude a las autoridades de consumo. La Oficina Municipal de Consumo (OMIC) de tu ayuntamiento puede mediar y presionar a la empresa. Si la tienda está adherida al sistema de arbitraje de consumo, puedes solicitar un arbitraje gratuito y vinculante.

Paso 3: Plataforma de resolución de litigios

Para compras a tiendas de otros países de la UE, existe la plataforma ODR (Online Dispute Resolution) de la Comisión Europea en https://ec.europa.eu/odr. Es un sistema gratuito que facilita la resolución de conflictos transfronterizos sin tener que ir a los tribunales del otro país.

Paso 4: Vía judicial

Para cantidades significativas o si ninguna de las vías anteriores funciona, puedes acudir a los tribunales. Para reclamaciones de menos de 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador.

Paso 5: Chargeback

Si pagaste con tarjeta, existe una vía paralela: solicitar al banco que te devuelva el cargo (chargeback). Es especialmente útil cuando la tienda no colabora o directamente ha desaparecido.

Chargeback (devolución de cargo)

El chargeback es un procedimiento por el cual tu banco puede devolverte el dinero de un cargo en tu tarjeta cuando hay un problema con la compra. Es un mecanismo muy poderoso que no todos los consumidores conocen.

Qué es

Cuando pagas con tarjeta, tu banco tiene la capacidad de "revertir" el cargo y devolverte el dinero si demuestras que hubo un problema. Es un procedimiento que regula la red de tarjetas (Visa, Mastercard) y que los bancos deben ofrecer.

Cuándo usarlo

El chargeback está pensado para situaciones como:

• Producto no entregado: Pagaste pero nunca llegó.
• Producto muy diferente al descrito: Lo que recibiste no tiene nada que ver con lo que compraste.
• Cobro fraudulento: Un cargo que no reconoces o no autorizaste.
• La tienda no responde: Has intentado reclamar pero la tienda ignora tus mensajes.

Cómo hacerlo

El proceso es más sencillo de lo que parece:

1. Contacta con tu banco: Llama o acude a tu oficina. Explica que quieres disputar un cargo.
2. Explica el problema: Describe qué pasó y por qué crees que tienes derecho a la devolución.
3. Aporta documentación: Pedido, emails con la tienda, fotos del problema, intentos de reclamación previos.
4. Espera la resolución: El banco investiga, contacta con la tienda a través de la red de tarjetas, y resuelve.

Plazos

El plazo habitual para solicitar un chargeback es de unos 120 días desde la compra, aunque algunos bancos son más flexibles. No te demores: cuanto antes lo solicites, más fácil será.

Importante

El chargeback no es la primera opción. Siempre intenta resolver con la tienda primero. El banco te preguntará qué gestiones has hecho. Pero si la tienda no colabora o ha desaparecido, es tu mejor recurso.

Compras seguras

La mayoría de tiendas online son legítimas, pero existen fraudes y conviene saber cómo evitarlos. Unas comprobaciones básicas pueden ahorrarte muchos disgustos.

Consejos

Antes de comprar en una tienda que no conoces, sigue estos pasos:

1. Verifica la URL: La dirección debe empezar por "https://" (la "s" indica conexión segura).
2. Busca el candado: En la barra de direcciones de tu navegador debe aparecer un candado que indica que la conexión está cifrada.
3. Comprueba la tienda: Busca opiniones en Google, en Trustpilot o en foros. Si no hay ninguna referencia, desconfía.
4. Desconfía de precios imposibles: Si un producto cuesta la mitad que en todas las demás tiendas, probablemente haya gato encerrado.
5. Usa métodos de pago seguros: Paga siempre con tarjeta o PayPal, nunca con transferencia bancaria a tiendas desconocidas.
6. Guarda confirmaciones: Captura el email de confirmación del pedido y la factura. Son tu prueba de la compra.

Señales de tienda fraudulenta

Hay ciertas señales que deberían hacerte sospechar de inmediato:

• Precios muy por debajo del mercado: Un iPhone a mitad de precio es casi seguro un fraude.
• Errores ortográficos graves: Las tiendas profesionales cuidan estos detalles.
• Solo acepta transferencia o criptomonedas: Los métodos de pago no rastreables son preferidos por los estafadores.
• Sin datos de contacto reales: Ni dirección, ni teléfono, ni NIF visible.
• Opiniones falsas o inexistentes: Todas las opiniones de 5 estrellas o ninguna opinión son señales de alerta.

Segunda mano online

La compra de segunda mano online ha crecido enormemente con plataformas como Wallapop, Vinted o Milanuncios. Pero las reglas son diferentes a las de una tienda tradicional, y conviene conocerlas.

Entre particulares

Cuando compras a otro particular (no a una empresa), la normativa de consumo no aplica. Esto significa que no tienes garantía legal, no hay derecho de desistimiento de 14 días, y el riesgo lo asumes tú. Estás haciendo un contrato entre particulares, no una compra de consumo.

Plataformas profesionales

A veces, en estas plataformas venden empresas o profesionales. En ese caso, sí tienes todos los derechos de consumidor (garantía, desistimiento). Por eso es importante fijarte en si el vendedor es particular o profesional. Además, la propia plataforma puede mediar en conflictos aunque el vendedor sea particular.

Consejos

Para comprar segunda mano con más seguridad:

• Paga a través de la plataforma: Wallapop Protect, Vinted Protect y similares ofrecen cierta protección. Si pagas por fuera, no podrán ayudarte.
• Evita transferencias directas: Son imposibles de revertir si hay problema.
• Si es recogida en mano, queda en lugares públicos: Una cafetería o una estación, nunca en lugares aislados.

Suscripciones online

Las suscripciones online (streaming, software, noticias, apps) tienen sus propias reglas. El problema más común es no poder cancelar o que se renueven sin darte cuenta.

Derecho a cancelar

Puedes cancelar cualquier suscripción cuando quieras, aunque debas respetar el periodo contratado. Por ejemplo, si contrataste un año, puedes cancelar para que no renueve, pero seguirás teniendo acceso (y pagando) hasta que termine ese año. Para más detalles, consulta nuestra guía sobre suscripciones.

Renovación automática

La mayoría de suscripciones se renuevan automáticamente. La ley exige que te avisen antes de cada renovación y que el proceso para cancelar sea tan fácil como el de contratar. Si te ponen trabas para cancelar (llamar por teléfono, esperar semanas), están incumpliendo la ley.

Pruebas gratuitas

Las pruebas gratuitas que piden tu tarjeta son una trampa habitual: si no cancelas antes de que termine el periodo de prueba, te cobran automáticamente. Pon un recordatorio en el calendario para cancelar antes si no te interesa continuar.

Problemas comunes

Estas son las excusas más habituales que ponen las tiendas y cómo responder a cada una:

"No hacemos devoluciones"

Es ilegal. El derecho de desistimiento de 14 días es irrenunciable para compras online. Ninguna política de la tienda puede anularlo.

"Solo cambiamos, no devolvemos dinero"

Si estás dentro del plazo de desistimiento, puedes exigir que te devuelvan el dinero. El cambio por otro producto es solo si tú lo prefieres, no algo que la tienda pueda imponerte.

"El plazo de devolución ya pasó"

Si la tienda no te informó claramente del derecho de desistimiento y del plazo cuando compraste, el plazo se amplía a 12 meses. Comprueba si en el proceso de compra te informaron correctamente.

"Debe reclamar al fabricante"

No. Tu contrato es con el vendedor. Es él quien debe gestionar la garantía, y luego él reclamará al fabricante si procede. Insiste citando el artículo 118 de la Ley de Consumidores.

"El producto está descatalogado"

Si no pueden sustituirlo por otro igual (o equivalente que aceptes), deben devolverte el dinero. No pueden obligarte a aceptar un vale o un producto diferente.

Consejos finales

Un resumen de buenas prácticas para cada momento de la compra online.

Al comprar

• Compara precios en varias tiendas antes de decidir.
• Lee opiniones de otros compradores, pero desconfía si todas son perfectas.
• Guarda capturas de la oferta y las condiciones por si cambian.
• Usa tarjeta o PayPal para tener la opción de chargeback.

Al recibir

• Revisa el paquete antes de firmar si el repartidor te lo permite.
• Comprueba que es lo que pediste nada más abrir el paquete.
• Conserva el embalaje si crees que podrías devolver el producto.
• Guarda la factura junto con el email de confirmación del pedido.

Si hay problema

• Actúa rápido: Los plazos corren, no dejes pasar los días.
• Documenta todo: Guarda fotos, emails, capturas de pantalla.
• Reclama primero a la tienda: Es el paso obligatorio antes de escalar.
• Usa el chargeback si es necesario: Es tu última línea de defensa.

Conclusión

Las compras online tienen protecciones legales fuertes. La ley está pensada para compensar que no puedes ver el producto antes de comprarlo y que la tienda está lejos. Recuerda los puntos clave:

• 14 días para desistir sin dar explicaciones: puedes devolver cualquier producto simplemente porque no te gusta.
• 3 años de garantía para defectos de origen: si algo viene mal de fábrica, el vendedor responde.
• Chargeback si pagaste con tarjeta: tu banco puede devolverte el dinero si hay fraude.
• Plataformas de mediación para conflictos: Consumo, arbitraje, ODR europea.

Conoce tus derechos y ejércelos. La mayoría de tiendas respetan la ley, pero algunas intentan esquivarla contando con tu desconocimiento. No les dejes.

Para saber más

• Derecho de desistimiento - Los 14 días para devolver
• Garantía legal - Tus derechos cuando algo viene defectuoso
• Devoluciones - Cómo devolver productos online
• Pagos online - Métodos de pago seguros
• OMIC - Tu oficina de consumo municipal