Overbooking

El overbooking, también conocido como sobreventa, ocurre cuando la aerolínea vende más billetes que asientos tiene el avión. Es una práctica legal que las compañías aéreas utilizan como estrategia comercial, pero cuando te afecta como pasajero, genera derechos importantes y compensaciones sustanciales. Si te dejan en tierra por overbooking, el Reglamento europeo 261/2004 te protege con compensaciones que van desde 250 hasta 600 euros, además de asistencia y alternativas de transporte.

Esta guía te explica todo lo que necesitas saber sobre el overbooking: por qué ocurre, qué derechos tienes cuando te afecta, cómo negociar si decides ser voluntario, y cómo reclamar si la aerolínea no cumple. Conocer estos derechos marca la diferencia entre quedarte en tierra frustrado o aprovechar la situación a tu favor.

Qué es el overbooking

El overbooking es una práctica extendida en la industria aérea que, aunque puede parecer injusta, tiene una lógica comercial detrás. Entender por qué las aerolíneas lo hacen te ayudará a comprender la situación y a actuar con conocimiento cuando te afecte.

Definición

El overbooking consiste en vender más plazas de las que realmente tiene disponibles un avión. Las aerolíneas hacen esto de forma deliberada, previendo estadísticamente que un porcentaje de pasajeros no se presentará al vuelo. Es una práctica habitual en todo el mundo y, aunque pueda sorprenderte, es perfectamente legal siempre que se respeten los derechos de los pasajeros afectados.

Por qué lo hacen las aerolíneas

Las aerolíneas realizan cálculos estadísticos muy sofisticados para determinar cuántos pasajeros probablemente no aparecerán en cada vuelo. Estos "no-shows" (pasajeros que no se presentan) representan un porcentaje predecible basado en la ruta, la época del año, el día de la semana y otros factores. Al vender ese exceso de plazas, las compañías maximizan la ocupación de sus aviones y evitan volar con asientos vacíos que ya habían sido vendidos pero cuyos titulares no aparecieron.

Desde el punto de vista económico de la aerolínea, un asiento vacío en un vuelo es un ingreso perdido irrecuperable. El overbooking es su forma de compensar las cancelaciones de última hora y los pasajeros que simplemente no aparecen. La mayoría de las veces, sus cálculos son precisos y nadie se queda en tierra.

El problema cuando falla

El problema surge cuando los cálculos estadísticos fallan y todos los pasajeros (o más de los esperados) se presentan al vuelo. En ese momento, hay más pasajeros con billetes válidos que asientos disponibles, y alguien tiene que quedarse en tierra. Esta situación genera inconvenientes, frustración y, cuando no se gestiona correctamente, conflictos importantes entre pasajeros y aerolíneas.

Cuándo es legal

La sobreventa de billetes está permitida por la ley, pero eso no significa que las aerolíneas puedan hacer lo que quieran. Existen límites claros sobre lo que pueden y no pueden hacer cuando el overbooking se materializa.

Lo que SÍ pueden hacer las aerolíneas

Las aerolíneas tienen permitido realizar las siguientes acciones dentro del marco legal:

• Vender más billetes que asientos disponibles tiene el avión
• Buscar voluntarios que estén dispuestos a ceder su plaza a cambio de compensación
• Ofrecer compensaciones negociables a esos voluntarios (dinero, bonos, upgrades)
• Establecer criterios internos sobre a quién denegar el embarque si no hay suficientes voluntarios

Lo que NO pueden hacer legalmente

Sin embargo, hay prácticas que están prohibidas y que violan el Reglamento europeo:

• Denegar el embarque sin ofrecer compensación económica
• Negarse a proporcionar alternativas de transporte al pasajero afectado
• Dejar al pasajero sin asistencia (comida, bebida, alojamiento si es necesario)
• Obligar al pasajero a aceptar bonos en lugar de dinero en efectivo
• Ocultar los motivos reales de la denegación de embarque

Tus derechos cuando te afecta el overbooking

El Reglamento europeo 261/2004 establece derechos muy claros y contundentes para los pasajeros afectados por overbooking. Estos derechos son irrenunciables y la aerolínea no puede condicionarlos ni limitarlos más allá de lo que permite la ley.

Si te niegan el embarque involuntariamente

Cuando te deniegan el embarque contra tu voluntad por overbooking, tienes derecho a recibir todo lo siguiente de forma simultánea, no tienes que elegir entre opciones:

1. Compensación económica inmediata

La compensación depende de la distancia del vuelo y debe pagarse en el acto o en un plazo muy breve:

Esta compensación es tuya por ley y no sustituye ningún otro derecho. Es adicional al reembolso o transporte alternativo.

2. Elección entre alternativas de transporte

Además de la compensación, debes elegir una de estas tres opciones:

• Reembolso completo del billete en un plazo máximo de 7 días, incluyendo los tramos no realizados y, si el vuelo ya no tiene sentido, también el tramo de vuelta
• Transporte alternativo lo antes posible hasta tu destino final, en condiciones comparables
• Transporte en fecha posterior que tú elijas, cuando te convenga, sujeto a disponibilidad

3. Asistencia mientras esperas

Independientemente de la opción que elijas, tienes derecho a recibir asistencia gratuita:

• Comida y bebida en cantidad razonable según el tiempo de espera
• Dos llamadas telefónicas, faxes o correos electrónicos
• Hotel si es necesario pernoctar esperando el vuelo alternativo
• Transporte entre el aeropuerto y el hotel

Si te ofrecen ser voluntario

Antes de denegar el embarque a nadie involuntariamente, la aerolínea está obligada por ley a buscar voluntarios que estén dispuestos a ceder su plaza a cambio de compensación. Esta situación puede convertirse en una oportunidad si no tienes prisa.

Como voluntario tienes la posibilidad de:

• Negociar libremente la compensación, que puede incluir dinero, bonos de viaje, upgrades de clase o combinaciones
• Exigir que te proporcionen transporte alternativo a tu destino en un vuelo posterior
• Mantener íntegro el derecho a asistencia (comida, hotel si es necesario)
• Rechazar ofertas que no te convenzan y esperar a que mejoren

No estás obligado a:

• Aceptar la primera oferta que te hagan, por muy insistente que sea el personal
• Conformarte con bonos si lo que prefieres es dinero en efectivo
• Tomar una decisión inmediata, puedes pensarlo mientras la aerolínea sigue buscando más voluntarios

El proceso paso a paso

Cuando se produce una situación de overbooking en el aeropuerto, hay un proceso más o menos estandarizado que siguen las aerolíneas. Conocerlo te ayudará a saber qué esperar y cómo posicionarte.

1. Llamada a voluntarios

El proceso comienza cuando la aerolínea detecta que hay más pasajeros que asientos. En ese momento, el personal de puerta de embarque hace un anuncio público explicando la situación y preguntando si hay pasajeros dispuestos a ceder voluntariamente su plaza a cambio de compensación. Este anuncio puede hacerse por megafonía o el personal puede acercarse directamente a los pasajeros.

2. Negociación con voluntarios

La negociación suele empezar con ofertas modestas que van subiendo si no hay suficientes voluntarios. El patrón típico es el siguiente:

• La aerolínea comienza ofreciendo compensaciones bajas, normalmente bonos de 100-200€ para futuros vuelos
• Si no hay suficientes voluntarios con esa oferta, van incrementando progresivamente la compensación
• Pueden pasar de bonos a dinero en efectivo, o aumentar las cantidades ofrecidas
• Tú puedes decidir esperar a que mejore la oferta o aceptar cuando te parezca suficiente

No hay una cantidad máxima que puedan ofrecer, así que si detectas que están desesperados por encontrar voluntarios, tu poder de negociación aumenta considerablemente.

3. Si no hay suficientes voluntarios

Cuando no se consiguen suficientes voluntarios, la aerolínea procede a denegar el embarque involuntariamente a algunos pasajeros. Los criterios para decidir a quién afectar varían, pero generalmente son los siguientes:

• Los últimos pasajeros en facturar o hacer el check-in
• Los que tienen billetes de tarifas más económicas
• Los que no tienen conexiones posteriores que perder
• Los que no pertenecen a programas de fidelización de la aerolínea

4. Tus derechos inmediatos si te toca

Si finalmente te deniegan el embarque involuntariamente, actúa de forma inmediata y decidida:

• Exige que te entreguen por escrito la compensación económica correspondiente
• Comunica claramente qué opción eliges: reembolso o transporte alternativo
• Solicita asistencia desde el primer momento (comida, llamadas, y hotel si vas a tener que esperar)
• Pide el documento de denegación de embarque con el motivo especificado

Reducción de la compensación

En determinadas circunstancias, la aerolínea puede reducir la compensación económica al 50%. Esta reducción solo aplica cuando aceptas el transporte alternativo que te ofrecen y llegas a tu destino final con un retraso limitado respecto a tu hora original de llegada.

Cuándo puede reducirse la compensación

La reducción al 50% solo aplica si el retraso en la llegada al destino final está dentro de los siguientes márgenes:

Ejemplo práctico

Imagina que ibas a volar de Madrid a París, una distancia de aproximadamente 1.200 km. Te deniegan el embarque por overbooking, pero la aerolínea te coloca en otro vuelo que sale una hora después y llegas a París con solo 1 hora y 30 minutos de retraso respecto a tu hora original de llegada. En este caso, la compensación sería de 125€ (los 250€ correspondientes reducidos al 50% por llegar con menos de 2 horas de retraso).

Cuándo NO hay derecho a compensación

No todas las denegaciones de embarque generan derecho a compensación. Existen situaciones en las que la aerolínea puede negarte el embarque sin tener que compensarte, porque la responsabilidad es tuya o concurren circunstancias especiales.

Situaciones que excluyen la compensación

No tienes derecho a compensación por overbooking en los siguientes casos:

• No te presentaste a tiempo: Si llegaste a la puerta de embarque después de la hora límite indicada en tu tarjeta de embarque
• Documentación incorrecta: Si no tenías pasaporte válido, visado necesario u otra documentación requerida
• Razones de salud o seguridad: Si la denegación está justificada por motivos de salud (enfermedad contagiosa, por ejemplo) o seguridad (comportamiento inapropiado)
• Billetes gratuitos o con descuento no público: Si viajabas con un billete de empleado de aerolínea o similar, no disponible para el público general

Qué significa "llegar a tiempo"

El concepto de llegar a tiempo al embarque tiene matices importantes que debes conocer:

• Debes estar presente en la puerta de embarque a la hora exacta que indica tu tarjeta de embarque, normalmente 30-45 minutos antes de la salida
• Si llegaste tarde por tu propia responsabilidad (te entretuviste en las tiendas, calculaste mal el tiempo), no hay compensación
• Si llegaste tarde porque la aerolínea te dio información incorrecta sobre la puerta o la hora, sí tienes derecho a compensación porque el error es de ellos
• Si llegaste tarde por un retraso en el control de seguridad del aeropuerto, la situación es más discutible y puede depender de las circunstancias específicas

Cómo actuar cuando te afecta

Tu comportamiento en el momento del overbooking puede marcar la diferencia entre conseguir lo que te corresponde o quedarte con menos de lo debido. Mantén la calma, pero sé firme en la defensa de tus derechos.

En el momento de la denegación

Cuando te comunican que no puedes embarcar, sigue estos pasos:

1. Mantén la calma y sé educado: El personal de tierra no decide la política de overbooking de la aerolínea, son empleados haciendo su trabajo en una situación incómoda para todos
2. Pregunta primero si buscan voluntarios: Puede que aún estén en fase de negociación y puedas obtener mejor trato como voluntario que como afectado involuntario
3. Si te deniegan involuntariamente: Solicita inmediatamente la compensación por escrito, pide que te expliquen por escrito el motivo de la denegación, exige asistencia (comida, bebida, llamadas), y comunica claramente qué opción prefieres (reembolso o transporte alternativo)

Documentación que debes guardar

Conserva absolutamente todo lo que pueda servir como prueba de lo ocurrido:

• Tu tarjeta de embarque original
• La confirmación de reserva del vuelo
• Cualquier documento que te entregue la aerolínea en el aeropuerto
• Fotografías de los paneles de información, la puerta de embarque y las colas
• Si es posible, anota los nombres de los empleados con los que trates
• Recibos de cualquier gasto que tengas que hacer por la situación

Si te ofrecen un bono de viaje

Las aerolíneas a menudo intentan satisfacer tus derechos con bonos en lugar de dinero. Debes saber que:

• No estás obligado a aceptar un bono, puedes exigir el pago en dinero en efectivo
• El bono no sustituye la compensación legal, son cosas diferentes
• Si te ofrecen un bono como voluntario, es una negociación libre y puedes aceptarlo o no
• Si te lo ofrecen como compensación obligatoria, puedes rechazarlo y pedir dinero
• Cualquier acuerdo adicional que alcances es extra, no sustituye tus derechos legales

Cómo reclamar

Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones en el aeropuerto, o si posteriormente necesitas reclamar lo que te corresponde, hay un proceso establecido que debes seguir.

Paso 1: Actúa en el aeropuerto

Tu primera acción debe ser en el propio aeropuerto, antes de marcharte. Exige que te entreguen por escrito la compensación económica que te corresponde, el motivo oficial de la denegación de embarque, y un formulario de reclamación de la aerolínea. Si no te dan estos documentos, solicítalos formalmente y anota los nombres de las personas que se nieguen a proporcionarlos.

Paso 2: Reclamación formal a la aerolínea

Si no recibiste la compensación en el aeropuerto, envía una reclamación formal a la aerolínea en los días siguientes. Incluye toda la documentación que hayas guardado, describe los hechos con fechas y horas concretas, e indica claramente la compensación que reclamas citando el Reglamento 261/2004. El plazo razonable de respuesta es de aproximadamente un mes, aunque algunas aerolíneas tardan más.

Paso 3: Reclamación a AESA

Si la aerolínea no responde en plazo razonable, o si rechaza tu reclamación sin motivo justificado, puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Presenta tu reclamación a través del formulario online disponible en su página web, adjuntando toda la documentación y la respuesta de la aerolínea si la hubo. AESA tiene un plazo de 90 días para resolver, aunque puede extenderse en casos complejos.

Paso 4: Vía judicial

Como último recurso, si la aerolínea sigue sin pagar a pesar de las reclamaciones, puedes acudir a la vía judicial. Para reclamaciones inferiores a 2.000€ no es obligatorio contratar abogado ni procurador, lo que simplifica mucho el proceso. La jurisprudencia en estos casos es muy favorable al pasajero, con una alta probabilidad de éxito si tu reclamación está bien fundamentada.

Casos especiales

Algunas situaciones particulares generan dudas frecuentes sobre cómo aplican los derechos de overbooking. Estas son las más habituales.

Si viajas en grupo

Cuando viajan varias personas juntas y todas se ven afectadas por el overbooking, cada pasajero tiene derecho individual a la compensación completa. Si sois cuatro pasajeros afectados, la aerolínea debe pagar cuatro compensaciones independientes. No pueden ofreceros una compensación "de grupo" inferior a la suma de las individuales.

Si viajas con niños

Los menores de edad tienen exactamente los mismos derechos que los adultos. Un niño que viaja con billete propio cuenta como un pasajero más a efectos de compensación, independientemente de su edad o de si pagó tarifa reducida de niño. Si os deniegan el embarque a ti y a tu hijo, son dos compensaciones.

Si tenías una conexión

Cuando pierdes un vuelo de conexión debido al overbooking en el primer vuelo, la aerolínea tiene obligación de llevarte hasta tu destino final, no solo hasta el aeropuerto de escala. La compensación se calcula en base a la distancia total hasta el destino final, no la del tramo afectado.

Si te ponen en clase superior

Si como solución al overbooking te colocan en un asiento de clase superior a la que habías contratado (por ejemplo, business en lugar de turista), no pueden reducir la compensación por ese motivo. Es un beneficio adicional, no una justificación para pagarte menos.

Si te ponen en clase inferior

La situación inversa tiene consecuencias económicas para la aerolínea. Si te colocan en una clase inferior a la contratada, además de la compensación por overbooking, tienen que reembolsarte un porcentaje del precio del billete: 30% para vuelos de hasta 1.500 km, 50% para vuelos entre 1.500 y 3.500 km, y 75% para vuelos de más de 3.500 km. Este reembolso es adicional a la compensación, no lo sustituye.

Estrategias como voluntario

Si no tienes prisa y te ofrecen ser voluntario, la situación puede convertirse en una oportunidad económica. Aquí tienes algunas estrategias para maximizar el beneficio.

Qué preguntar antes de decidir

Antes de aceptar cualquier oferta como voluntario, aclara estos puntos:

• ¿Cuánto ofrecen exactamente y en qué forma (dinero, bono, otra cosa)?
• ¿Cuál es el siguiente vuelo disponible y a qué hora llegarías?
• ¿Proporcionan hotel si tienes que pasar la noche esperando?
• ¿La compensación es en dinero en efectivo o solo en bonos para futuros vuelos?

Cómo negociar

La negociación es un proceso dinámico en el que tienes más poder del que crees:

• Puedes pedir más de lo que ofrecen inicialmente, sobre todo si ves que no hay otros voluntarios
• Si la aerolínea está desesperada por encontrar voluntarios, tu posición mejora mucho
• No tienes ninguna prisa por decidir, puedes esperar a ver si mejoran las ofertas
• Recuerda que cualquier compensación que aceptes como voluntario es adicional al transporte alternativo y la asistencia

Cuándo conviene ser voluntario

Aceptar ser voluntario puede ser una buena opción cuando no tienes compromisos urgentes en el destino, la compensación ofrecida es generosa, el siguiente vuelo disponible no tarda demasiado, o simplemente valoras la compensación más que el tiempo que vas a perder.

Cuándo NO conviene ser voluntario

Por el contrario, rechaza ser voluntario si tienes una conexión importante que perder, hay un evento o compromiso que no puedes cancelar, la compensación ofrecida es miserable comparada con el perjuicio que te causa, o el siguiente vuelo disponible es demasiado tarde para tus necesidades.

Cómo reducir el riesgo de que te afecte

Aunque no puedes evitar que la aerolínea haga overbooking, sí puedes tomar medidas para ser de los últimos a quienes afecte.

Estrategias preventivas

Estas acciones te posicionan mejor frente al overbooking:

1. Factura online lo antes posible, idealmente en cuanto se abra la ventana de check-in (normalmente 24-48 horas antes)
2. Llega al aeropuerto con antelación suficiente, no apures los tiempos
3. Haz el check-in lo antes que puedas, preferiblemente online
4. Asigna tu asiento durante la reserva o el check-in, los pasajeros sin asiento asignado son más vulnerables
5. Usa programas de fidelidad si los tienes, los miembros suelen tener prioridad

Perfiles más vulnerables

Las aerolíneas suelen afectar preferentemente a los pasajeros que cumplen estos criterios:

• Tienen billetes de las tarifas más económicas
• Fueron los últimos en facturar o hacer check-in
• No tienen asiento asignado previamente
• No pertenecen a ningún programa de fidelidad de la aerolínea

Conclusión

El overbooking es una práctica legal de las aerolíneas, pero cuando te afecta, el Reglamento europeo 261/2004 te otorga derechos sólidos y compensaciones significativas. Los puntos clave que debes recordar son los siguientes:

• Compensación inmediata: Entre 250€ y 600€ según la distancia del vuelo
• Alternativas de transporte: Reembolso completo o vuelo alternativo, tú eliges
• Asistencia obligatoria: Comida, bebida, comunicaciones y hotel si es necesario
• Como voluntario: Puedes negociar libremente y conseguir compensaciones superiores

No permitas que te dejen en tierra sin la compensación que te corresponde. Conocer tus derechos y ejercerlos con firmeza es la mejor forma de convertir una situación incómoda en algo manejable, o incluso ventajoso si decides aprovechar las oportunidades como voluntario.