Siniestros: cómo comunicarlos y gestionarlos
El siniestro es el evento que activa tu seguro y te da derecho a cobrar una indemnización. Saber cómo actuar cuando ocurre puede marcar la diferencia entre cobrar lo que te corresponde o ver rechazada tu reclamación. Una buena gestión del siniestro empieza antes incluso de que ocurra, conociendo tu póliza.
Qué es un siniestro
En el lenguaje asegurador, el siniestro es un concepto técnico con implicaciones jurídicas importantes. No cualquier problema o daño es un siniestro a efectos de tu seguro.
Definición
Un siniestro es el hecho o evento cubierto por tu póliza de seguro que, al producirse, genera tu derecho a recibir una indemnización. Es la materialización del riesgo asegurado. Para que algo sea siniestro, debe estar contemplado como riesgo cubierto en las condiciones de tu póliza.
Ejemplos según tipo de seguro
Los siniestros varían según el tipo de seguro. En un seguro de coche, un siniestro puede ser un accidente, una colisión, el robo del vehículo o un acto de vandalismo. En un seguro de hogar, puede ser una fuga de agua, un incendio, un robo o daños por fenómenos meteorológicos. En un seguro de vida, el siniestro típico es el fallecimiento del asegurado, aunque también puede serlo una invalidez grave.
No todo daño es siniestro
Solo constituyen siniestro los eventos expresamente cubiertos por tu póliza. Si algo está excluido en las condiciones, aunque te cause un daño, no es un siniestro a efectos del seguro y la aseguradora no te indemnizará. Por eso es tan importante conocer las exclusiones de tu póliza antes de que ocurra nada.
Pasos ante un siniestro
Cuando se produce un siniestro, hay una secuencia de acciones que debes seguir para proteger tus derechos y maximizar las posibilidades de cobrar la indemnización que te corresponde.
1. Evitar que el daño aumente
Tu primera obligación como asegurado es tomar las medidas razonables para minimizar los daños. Esto no es solo sentido común, sino una obligación legal cuyo incumplimiento puede afectar a tu indemnización. Si hay una fuga de agua, cierra la llave de paso antes de llamar al seguro. Si hay un incendio pequeño, intenta apagarlo si puedes hacerlo sin ponerte en peligro. Si te roban el coche, denuncia inmediatamente.
No se te exige ser un héroe ni arriesgar tu seguridad, pero sí actuar de forma diligente para que el daño no empeore.
2. Documentar lo ocurrido
Recoge todas las pruebas posibles de lo que ha pasado y de los daños sufridos. Haz fotografías y vídeos del daño desde diferentes ángulos. Si es un accidente de tráfico, rellena el parte amistoso y toma nota de los datos de la otra parte. Conserva las facturas de los bienes dañados si las tienes. Apunta los datos de testigos que hayan presenciado lo ocurrido.
Claimeet recomienda
No repares ni tires nada hasta que venga el perito. Sin pruebas físicas del daño, la aseguradora puede denegar tu siniestro o reducir drásticamente la indemnización.
La documentación es fundamental. Sin pruebas, la aseguradora puede denegar el siniestro o reducir significativamente la indemnización alegando que no está suficientemente acreditado.
3. Comunicar a la aseguradora
Debes comunicar el siniestro a tu aseguradora dentro del plazo establecido en la póliza, que normalmente es de siete días desde que tuviste conocimiento del hecho. Puedes comunicarlo por teléfono (la mayoría tienen líneas 24 horas), a través de la app de la aseguradora, por email o mediante cualquier otro medio que quede documentado.
En tu comunicación incluye el número de póliza, tus datos identificativos, una descripción clara de lo ocurrido indicando fecha, hora y lugar, y una relación de los daños que has observado.
4. Seguir instrucciones de la aseguradora
Una vez comunicado el siniestro, la aseguradora te dará instrucciones. Pueden enviarte un perito para que valore los daños, pedirte documentación adicional, indicarte un taller o profesional de su red para la reparación, o darte instrucciones específicas sobre cómo actuar. Colabora con lo que te pidan de manera razonable.
5. Esperar la resolución
La aseguradora investigará el siniestro, valorará los daños y decidirá si está cubierto y por cuánto. Este proceso puede llevar días, semanas o incluso más tiempo en casos complejos. Tienes derecho a conocer el estado de tu expediente y a recibir una resolución en un plazo razonable.
Comunicación del siniestro
La forma en que comunicas el siniestro es importante. Una comunicación correcta y a tiempo evita problemas posteriores.
Por qué es importante el plazo
El plazo de comunicación no es un capricho burocrático. Si comunicas tarde, la aseguradora puede alegar que el retraso le ha perjudicado (por ejemplo, impidiéndole investigar las circunstancias) y denegar o reducir la indemnización. En casos extremos de comunicación muy tardía, pueden rechazar el siniestro completamente.
🚨 El plazo de 7 días es real: no lo ignores
"Ya lo comunicaré mañana". Error. Si comunicas el siniestro fuera del plazo de 7 días, la aseguradora puede reducir o denegar la indemnización alegando que el retraso les ha perjudicado (no pudieron investigar, verificar, etc.). Aunque sea un siniestro menor, llama el mismo día o al día siguiente. Guarda el número de referencia que te den: es la prueba de que comunicaste a tiempo.
Qué incluir en la comunicación
Una comunicación de siniestro completa debe incluir tus datos identificativos (nombre, DNI) y número de póliza, la fecha, hora y lugar exacto donde ocurrió el siniestro, una descripción detallada de cómo sucedió, una relación de los daños observados, una estimación del valor si es posible, y cualquier documentación que ya tengas (fotos, partes de accidente, denuncias).
Guarda copia de todo
Conserva siempre una copia de la comunicación del siniestro y anota el número de referencia que te den. Este número identifica tu expediente y lo necesitarás para cualquier gestión posterior.
El perito
En muchos siniestros, la aseguradora envía un perito para valorar los daños. El perito es una figura clave en la resolución de tu siniestro.
Quién es
El perito es un profesional especializado que trabaja para la aseguradora (o contratado por ella) y cuya función es inspeccionar los daños, verificar que corresponden a lo declarado y determinar su valor económico. Su informe es la base sobre la que la aseguradora decide cuánto pagarte.
Qué hace
El perito visita el lugar del siniestro, inspecciona los daños directamente, verifica que corresponden a la causa declarada, elabora una valoración económica de los daños y emite un informe para la aseguradora. Este informe es determinante para la indemnización que recibirás.
Tus derechos frente al perito
Tienes derecho a estar presente durante la inspección del perito. Puedes solicitar una copia del informe pericial, aunque algunas aseguradoras ponen dificultades para facilitarla. Y si no estás de acuerdo con la valoración del perito de la aseguradora, puedes contratar tu propio perito de parte para que haga otra valoración que puedas presentar como contrainforme.
Consejos con el perito
Facilita su trabajo y colabora con la inspección. Muestra todos los daños, no solo los más evidentes. No repares nada antes de que venga el perito, salvo que sea una urgencia imprescindible. Si hay objetos dañados que quieres tirar, espera a que el perito los vea.
Valoración del daño
La valoración económica del daño es un punto crítico porque determina cuánto vas a cobrar. Existen diferentes criterios de valoración.
Criterios de valoración
El valor de reposición es el coste de sustituir el bien dañado por otro nuevo de características similares. El valor real o depreciado tiene en cuenta la antigüedad y uso del bien, siendo menor que el de reposición. El coste de reparación es lo que cuesta arreglar el daño sin sustituir el bien.
Tu póliza especifica qué criterio se aplica en cada caso. Revísalo porque puede suponer diferencias importantes en la indemnización.
Infraseguro y regla proporcional
Si aseguraste tu bien por menos de su valor real (infraseguro), la aseguradora puede aplicar la "regla proporcional". Por ejemplo, si tu casa tiene un contenido de 200.000 euros pero solo lo aseguraste por 100.000, estás asegurando el 50%. Si sufres un daño de 10.000 euros, solo te pagarán el 50%, es decir, 5.000 euros. Este es uno de los problemas más frecuentes y desagradables que se encuentran los asegurados.
Resolución del siniestro
La aseguradora puede resolver tu siniestro de diferentes maneras, y no todas son favorables para ti.
Aceptación
Si la aseguradora acepta el siniestro, te ofrecerá una indemnización económica o te prestará el servicio correspondiente (reparación, asistencia, etc.). Puedes aceptar la oferta y cobrar, o discutirla si crees que es insuficiente.
Denegación
La aseguradora puede denegar el siniestro, entendiendo que no está cubierto por algún motivo: está excluido en la póliza, no comunicaste a tiempo, hubo negligencia grave por tu parte, etc. Si te deniegan, deben justificarte el motivo. Puedes reclamar si no estás de acuerdo.
Indemnización parcial
A veces la aseguradora acepta el siniestro pero te ofrece menos de lo que esperabas. Las razones habituales son una valoración diferente del daño, la aplicación de franquicia o la regla proporcional por infraseguro.
Plazos de la aseguradora
La aseguradora tiene obligaciones de tiempo que debe cumplir y que te conviene conocer.
Para investigar
La aseguradora debe actuar con diligencia en la investigación del siniestro. No hay un plazo fijo legal, pero deben ser razonables. Si tardan meses sin justificación, tienes motivos para reclamar.
Para pagar
Una vez aceptado el siniestro, la ley establece que la aseguradora debe hacer un pago mínimo dentro de los 40 días desde la comunicación del siniestro si el daño está acreditado. Si hay acuerdo sobre el importe total, el pago completo debe realizarse en 5 días.
Intereses de demora
Si la aseguradora se retrasa más de tres meses desde la comunicación del siniestro sin justificación, tienes derecho a intereses de demora del 20% anual sobre la cantidad debida. Este interés tan alto es una penalización para que las aseguradoras no demoren los pagos.
Claimeet recomienda
Si tu aseguradora tarda más de 3 meses en pagarte, recuérdales por escrito que tienes derecho a un 20% de interés anual. Este dato suele acelerar milagrosamente los pagos.
Problemas comunes
Hay situaciones conflictivas que se repiten frecuentemente en la gestión de siniestros. Saber cómo actuar te ayudará a resolver estos problemas.
Niegan el siniestro
Los motivos más frecuentes de denegación son que el evento está excluido en la póliza, que no comunicaste a tiempo, o que la aseguradora considera que hubo negligencia grave por tu parte. Si te niegan el siniestro, pide la denegación por escrito y debidamente motivada, revisa tu póliza para comprobar si tienen razón, y si crees que es incorrecto, reclama siguiendo los cauces establecidos.
Ofrecen menos de lo esperado
Si la oferta de indemnización te parece baja, puede deberse a una valoración diferente, a la aplicación de franquicia, o al infraseguro. Pide un desglose detallado de cómo han calculado la cantidad. Compara con tu póliza y comprueba si los cálculos son correctos. Si discrepas, aporta valoraciones propias (presupuestos de talleres o profesionales, informes de peritos de parte) y reclama la diferencia.
Tardan mucho en resolver
Si la aseguradora se demora excesivamente, reclama por escrito fijando un plazo razonable para que resuelvan. Recuérdales que pasados tres meses tienes derecho a intereses del 20%. Si siguen sin responder, amenaza con acudir a la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).
Quieren que uses su reparador
Normalmente puedes elegir el reparador que prefieras, aunque si usas la red de la aseguradora te ahorras gestiones y el pago suele ser directo. Revisa lo que dice tu póliza sobre la libre elección de reparador. Si te obligan a usar el suyo sin base contractual, reclama.
🛡️ Modo libre elección: tú decides el taller
La aseguradora insiste en que lleves el coche a "su" taller. Pero tu póliza dice "libre elección de reparador". Tienes derecho a elegir. Si el taller del seguro te da mal servicio o presupuesto bajo, lleva el coche a donde quieras y pasa la factura. Eso sí, guarda 3 presupuestos comparativos por si discuten el precio. Si tu póliza no menciona libre elección, revísala: puede que estés obligado a usar su red, pero muchas pólizas sí lo incluyen.
Reclamar si no estás de acuerdo
Si la resolución de la aseguradora no te satisface, tienes varias vías para reclamar.
Al servicio de atención al cliente
Es el primer paso obligatorio. Presenta tu reclamación por escrito explicando por qué no estás de acuerdo con la resolución.
Al defensor del asegurado
Si el servicio de atención no te da la razón, puedes acudir al defensor del asegurado, una figura de la propia aseguradora que puede mediar en el conflicto.
A la DGSFP
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones puede intervenir si la aseguradora no actúa correctamente. No tiene poder para obligarles a pagarte, pero puede sancionarles y presionarles para que cumplan.
Vía judicial
Si quieres cobrar una indemnización y las vías anteriores no funcionan, la demanda civil es el último recurso. Para cantidades importantes merece la pena consultar con un abogado.
Documentación a conservar
Mantén organizada toda la documentación relacionada con tus siniestros porque puede ser necesaria durante años.
Siempre guarda
Conserva la póliza completa, la comunicación del siniestro con su número de referencia, toda la correspondencia con la aseguradora (emails, cartas), el informe del perito si lo hay, la resolución de la aseguradora (aceptación, denegación u oferta), y las facturas y justificantes de los daños y reparaciones.
Durante cuánto tiempo
Guarda esta documentación durante años después de cerrado el siniestro. Pueden surgir reclamaciones posteriores, reapertura del expediente o necesidad de acreditar algo. El plazo de prescripción de las acciones derivadas del seguro es de cinco años, así que como mínimo conserva todo durante ese tiempo.
Consejos prácticos
Una buena gestión del siniestro empieza antes de que ocurra. Estos consejos te ayudarán a estar preparado.
Antes del siniestro
Conoce tu póliza, especialmente las coberturas y exclusiones. Ten a mano el teléfono de siniestros de tu aseguradora. Documenta tus bienes con fotos y facturas para poder acreditar su valor si algún día los pierdes o se dañan.
Cuando ocurre el siniestro
Protege la zona y evita que el daño empeore. Documenta todo con fotos y vídeos. Comunica enseguida a la aseguradora. No tires nada dañado hasta que lo vea el perito, salvo que sea imprescindible por higiene o seguridad.
Durante la gestión
Colabora con la aseguradora y facilita la información que te pidan. Guarda copia de todo lo que envíes y recibas. Si discrepas de algo, reclama por escrito dejando constancia. No firmes finiquitos ni aceptaciones si no estás de acuerdo con el importe que te ofrecen.
Para saber más
Conceptos del seguro
- Tipos de seguros - Los distintos productos del mercado
- La póliza - El documento del contrato de seguro
- La franquicia - Lo que pagas tú de cada siniestro
Seguros específicos
- Seguro del hogar - Siniestros de vivienda
- Seguro del coche - Accidentes de tráfico
- Seguro de viaje - Incidencias en desplazamientos
Reclamaciones
- Reclamar a la aseguradora - Proceso paso a paso si hay problemas
