Viajes

Los viajes combinados y servicios turísticos tienen una protección especial del consumidor en la normativa europea y española. El sector turístico genera cada año miles de reclamaciones por problemas con vuelos, hoteles, cruceros o agencias de viajes. Conocer tus derechos te ayuda a disfrutar de tu viaje con la seguridad de saber cómo actuar si surgen problemas, y a reclamar eficazmente cuando las cosas no salen como estaba previsto.

Tipos de servicios turísticos

Antes de profundizar en tus derechos, es importante entender los diferentes tipos de servicios turísticos porque la protección legal varía significativamente según cómo contrates tu viaje. No es lo mismo comprar un paquete vacacional completo que reservar vuelo y hotel por separado.

Viaje combinado

El viaje combinado es la modalidad con mayor protección legal. La normativa española (Real Decreto-ley 23/2018, que transpone la Directiva europea) establece garantías reforzadas para este tipo de contratación.

Un viaje se considera combinado cuando:

• Incluye dos o más servicios turísticos (transporte, alojamiento, alquiler de vehículos, u otros servicios significativos)
• Se venden conjuntamente como un único paquete
• Tienen un precio global o se presentan como un todo
• Son vendidos por un organizador o agencia que asume responsabilidad

La protección especial del viaje combinado incluye:

• Normativa específica más protectora que la general
• Garantías adicionales frente a insolvencia del organizador
• Fondo de garantía que cubre repatriación y reembolsos si la empresa quiebra
• Responsabilidad solidaria del organizador y la agencia que vende

Servicios sueltos

Cuando compras cada elemento del viaje por separado y de forma independiente, estás adquiriendo servicios sueltos. Esta modalidad ofrece menos protección que el viaje combinado.

Características de los servicios sueltos:

• Compras cada servicio por separado: vuelo con la aerolínea, hotel en Booking, etc.
• No hay organizador que asuma responsabilidad global
• Cada servicio tiene su propia regulación: derecho aéreo para vuelos, normativa hotelera para alojamientos
• Menos garantías que el viaje combinado
• Si un proveedor quiebra, no hay fondo que te proteja para los demás servicios

Aunque tengas menos protección legal, sigues teniendo derechos como consumidor frente a cada proveedor individual.

💡 Ojo con los pisos turísticos ilegales. En diciembre de 2024, Consumo multó a Airbnb con 64 millones de euros por publicar más de 65.000 anuncios de viviendas sin licencia. Sí, has leído bien: sesenta y cuatro millones. Es la mayor multa de este tipo en Europa. Y me parece bien. Porque cuando alquilas un piso ilegal, no tienes a quién reclamar si sale mal, el seguro no te cubre, y estás contribuyendo a un mercado que expulsa a los vecinos de sus barrios. Desde 2025, todos los anuncios deben mostrar el número de registro. Si no lo tiene, desconfía.

Servicios vinculados

Los servicios vinculados son una categoría intermedia: no llegan a ser un paquete combinado, pero tampoco son compras totalmente independientes.

Se consideran servicios vinculados cuando:

• Contratas varios servicios en la misma interacción comercial (misma web, misma visita a la agencia)
• Pero no se venden como paquete único con precio global
• Por ejemplo, reservas un vuelo y al finalizar la web te ofrece un hotel con descuento

La protección de los servicios vinculados:

• Obligación de informar de que no es un viaje combinado
• Cierta protección frente a insolvencia
• Cada servicio mantiene su propia regulación
• Menos garantías que el combinado, pero más que servicios totalmente independientes

Viaje combinado

El viaje combinado es la forma más protegida de contratar vacaciones. La normativa impone obligaciones estrictas a los organizadores y te otorga derechos reforzados antes, durante y después del viaje.

Información antes de contratar

Antes de que firmes el contrato o realices cualquier pago, el organizador está obligado a proporcionarte información completa y veraz sobre el viaje. Esta información debe ser clara, comprensible y no puede inducir a error.

El organizador debe informarte obligatoriamente de:

• Destino e itinerario: lugares a visitar, orden del viaje
• Fechas exactas: día y hora de salida y regreso
• Transporte: medios utilizados (avión, bus, barco), horarios aproximados, escalas, conexiones
• Alojamiento: nombre del hotel o similar, categoría, ubicación, características principales
• Comidas incluidas: pensión completa, media pensión, solo desayuno, o ninguna
• Excursiones incluidas en el precio y las opcionales con coste adicional
• Requisitos administrativos: visados, documentación, vacunas obligatorias o recomendadas
• Precio total con todos los impuestos y tasas incluidas
• Forma de pago: calendario de pagos si los hay
• Condiciones de cancelación: penalizaciones según fechas
• Número mínimo de viajeros si es necesario para que el viaje se realice

Si alguna información relevante falta o es incorrecta, tienes derecho a reclamar.

El contrato

El contrato de viaje combinado debe formalizarse por escrito (o en soporte duradero) y entregarte una copia. Este documento es fundamental para cualquier reclamación posterior.

El contrato debe incluir obligatoriamente:

• Toda la información precontractual detallada arriba
• Datos completos del organizador y del minorista (agencia que vende)
• Contacto de emergencia disponible 24 horas durante el viaje
• Seguro de viaje si se incluye en el paquete, con coberturas
• Derecho a ceder el viaje a otra persona (con las condiciones)
• Información sobre el fondo de garantía y cómo activarlo
• Procedimiento de reclamación y plazos

Guarda siempre una copia del contrato y de toda la documentación relacionada.

Cambios antes del viaje

Si el organizador necesita modificar algún elemento del viaje antes de la salida, debe cumplir unas reglas estrictas. No puede cambiar lo que quiera sin consecuencias.

Cuando el organizador propone cambios:

• Debe avisarte sin demora y de forma clara
• Puedes aceptar el cambio si te parece razonable
• Puedes rechazarlo y cancelar sin penalización si es un cambio sustancial
• Tienes derecho a indemnización en ciertos casos

Se consideran cambios sustanciales:

• Fechas significativamente diferentes: más de un día de variación en viajes cortos
• Destino distinto al contratado
• Alojamiento de categoría inferior o en ubicación muy diferente
• Itinerario muy modificado: supresión de visitas importantes
• Cambio de aerolínea a una de peor reputación o con escalas no previstas
• Horarios que afectan significativamente al disfrute del viaje

Cancelación por el viajero

Tienes derecho a cancelar el viaje combinado en cualquier momento antes de la salida. Sin embargo, según cuándo canceles, el organizador puede retenerte parte del importe como gastos de cancelación.

Reglas de la cancelación por el viajero:

• Puedes cancelar en cualquier momento antes del inicio del viaje
• Gastos de cancelación según lo establecido en el contrato (suelen aumentar cuanto más cerca de la fecha)
• Reembolso de la diferencia entre lo pagado y los gastos de cancelación
• Plazo de 14 días para recibir el reembolso

Hay situaciones donde la cancelación es gratuita:

• Circunstancias excepcionales e inevitables en el lugar de destino
• Ejemplos: guerra, conflicto armado, desastre natural grave, epidemia o pandemia, disturbios civiles
• Sin penalización ni gastos de ningún tipo
• Reembolso completo de todo lo pagado

La pandemia de COVID-19 generó millones de cancelaciones bajo este supuesto, estableciendo precedentes importantes.

Cancelación por el organizador

El organizador también puede cancelar el viaje antes de la salida, pero debe asumir las consecuencias.

Si el organizador cancela:

• Reembolso completo de todo lo pagado, sin excepciones
• Posible indemnización adicional por los perjuicios causados
• Plazo de 14 días para devolverte el dinero
• Alternativa opcional: puede ofrecerte otro viaje equivalente o superior

El organizador no tiene que indemnizarte si la cancelación se debe a:

• No alcanzar el mínimo de viajeros (si estaba informado en el contrato)
• Circunstancias excepcionales e inevitables que también le afectan

Durante el viaje

Una vez iniciado el viaje, el organizador sigue teniendo obligaciones hacia ti. No termina su responsabilidad cuando despega el avión o cuando llegas al hotel.

Asistencia del organizador

El organizador tiene obligación legal de asistirte durante todo el viaje si surgen problemas, especialmente en situaciones de dificultad.

Obligaciones de asistencia del organizador:

• Informarte de imprevistos que afecten al viaje
• Ayudarte si hay dificultades como pérdida de documentación, problemas médicos, etc.
• Facilitar comunicaciones si necesitas contactar con familiares o servicios de emergencia
• Proporcionar alternativas si algún servicio no puede prestarse como estaba previsto
• Repatriación en casos de circunstancias excepcionales

Esta asistencia puede tener coste para ti solo si el problema lo has causado tú intencionadamente o por negligencia grave.

Problemas con el servicio

Si durante el viaje algo no es como te prometieron, debes actuar de inmediato para preservar tu derecho a reclamar. No esperes a volver a casa.

Pasos ante problemas durante el viaje:

1. Comunica inmediatamente al representante del organizador, guía o recepción del hotel
2. Hazlo por escrito si es posible, o al menos anota fecha, hora y persona con quien hablaste
3. Documenta el problema con fotos, vídeos, capturas de pantalla
4. Solicita solución y deja constancia de la respuesta
5. Guarda todo para la reclamación posterior: tickets, facturas de gastos extra, etc.

Cuanto mejor documentes el problema, más fácil será reclamar después.

No conformidad

Cuando el servicio que recibes no es conforme con lo contratado, el organizador tiene obligación de remediarlo. No se trata solo de que te compensen después, sino de que arreglen el problema durante el viaje.

Tus derechos ante una no conformidad:

• El organizador debe remediar el problema sin coste adicional para ti
• En plazo razonable que fijará él mismo considerando la naturaleza del problema
• Si no puede o no quiere remediar, tienes derecho a rebaja proporcional del precio
• Indemnización adicional por los daños y perjuicios sufridos
• Puedes remediar tú el problema si el organizador no lo hace y pedir reembolso de gastos

Ejemplos de no conformidad: habitación de categoría inferior, excursiones canceladas, comidas no incluidas que debían estarlo, cambio de hotel sin justificación.

Regreso anticipado

En situaciones excepcionales, puede ser necesario que vuelvas antes de lo previsto. El organizador tiene obligaciones también en estos casos.

Si debes regresar anticipadamente:

• Por circunstancias excepcionales que afectan al destino, el organizador debe repatriarte sin coste
• Por problemas personales (enfermedad, fallecimiento familiar), consulta tu seguro de viaje
• El organizador facilita la logística del regreso
• Costes adicionales pueden aplicar según quién cause la situación

Alojamiento

El alojamiento suele ser uno de los elementos más importantes del viaje. Ya sea parte de un paquete combinado o una reserva independiente, tienes derechos específicos como huésped.

Derechos en el hotel

Como cliente de un establecimiento hotelero, tienes una serie de derechos básicos que el hotel debe respetar.

Tus derechos fundamentales en alojamientos:

• Habitación conforme a lo reservado: tipo, categoría, vistas, tamaño
• Servicios incluidos disponibles y funcionando: wifi, aire acondicionado, piscina
• Limpieza y mantenimiento adecuados de la habitación y zonas comunes
• Seguridad: acceso controlado, caja fuerte, extintores, salidas de emergencia
• Información de precios clara y sin cargos ocultos
• Factura detallada al finalizar la estancia

Overbooking hotelero

El overbooking (sobreventa) ocurre cuando el hotel ha vendido más habitaciones de las que tiene disponibles. Si llegas y no tienen tu reserva, el hotel tiene obligaciones.

Si el hotel no puede darte la habitación reservada:

• Deben buscarte alojamiento alternativo de igual o superior categoría
• Sin coste adicional para ti, aunque el alternativo sea más caro
• En la misma zona si es posible
• Transporte incluido si el hotel alternativo está lejos
• Posible compensación adicional por las molestias

Si no te ofrecen alternativa aceptable, tienes derecho a cancelar y que te devuelvan todo lo pagado, más indemnización por perjuicios.

Problemas comunes

Los problemas más frecuentes en alojamientos incluyen situaciones variadas que van desde molestias menores hasta incumplimientos graves.

Problemas habituales en hoteles:

• Habitación diferente a la reservada: peor categoría, sin vistas, más pequeña
• Ruidos y molestias: obras, fiestas, vecinos ruidosos
• Limpieza deficiente: suciedad, mal olor, plagas
• Servicios no disponibles: piscina cerrada, wifi que no funciona, restaurante sin servicio
• Equipamiento defectuoso: aire acondicionado roto, ducha sin agua caliente
• Seguridad: robos, accesos no controlados

Cómo actuar ante problemas en el hotel:

1. Reclama en recepción inmediatamente y por escrito si es posible
2. Solicita cambio de habitación o solución al problema
3. Documenta todo: fotos, vídeos, nombre de empleados
4. Si no resuelven, pide hoja de reclamaciones
5. Contacta con tu agencia si es viaje combinado
6. Reclama después con la documentación recopilada

Agencias de viajes

Las agencias de viajes, tanto online como físicas, tienen responsabilidades hacia ti como consumidor. No son meros intermediarios sin obligaciones.

Online

Las agencias online y plataformas de reservas han transformado la forma de contratar viajes. Funcionan con modelos de negocio diferentes pero tienen obligaciones comunes.

Plataformas online más utilizadas:

• Booking, Expedia, Hotels.com: comparadores y reservas de alojamiento
• eDreams, Rumbo, Lastminute: vuelos y paquetes
• Airbnb, Vrbo: alojamientos particulares
• Kayak, Skyscanner: metabuscadores que comparan precios

Tus derechos con las agencias online:

• Información clara de todos los servicios, precios e inclusiones
• Precio total con impuestos y tasas desde el inicio del proceso
• Confirmación de reserva inmediata y por escrito
• Atención al cliente accesible si hay problemas
• Derecho de desistimiento en ciertos casos (14 días en compras a distancia, con excepciones importantes para viajes)

Un aspecto clave: en muchas plataformas online actúas directamente con el proveedor final (el hotel, la aerolínea) y la plataforma es solo intermediaria. Esto afecta a quién debes reclamar.

💡 Las plataformas no son intocables. En julio de 2024, la CNMC multó a Booking con 413 millones de euros, la sanción más alta de su historia. El motivo: obligaban a los hoteles a no ofrecer precios más bajos en otros canales, lo que te perjudicaba a ti. Así que cuando creas que estás consiguiendo el mejor precio, recuerda que durante años estas plataformas manipulaban el mercado para que no tuvieras alternativas reales. Los hoteles españoles ya están preparando demandas por miles de millones. Si tuviste problemas con Booking, quizá sea buen momento para reclamar.

Físicas

Las agencias de viajes tradicionales, con oficina física, siguen existiendo y ofrecen ventajas importantes frente a la contratación online.

Ventajas de las agencias físicas:

• Asesoramiento personalizado por profesionales del sector
• Gestión integral de todo el viaje, incluidas incidencias
• Responsabilidad directa y más accesible para reclamar
• Conocimiento del destino y recomendaciones basadas en experiencia
• Tramitación de documentación (visados, seguros)

Cuando contratas con una agencia física, tienes un interlocutor claro al que acudir si algo sale mal.

Responsabilidad

La responsabilidad de la agencia de viajes depende de su rol en la transacción: si es organizadora del viaje, si es minorista que vende un paquete de otro, o si es mero intermediario.

La agencia responde de:

• La información que proporciona: si te da datos incorrectos, es responsable
• Los servicios que vende como organizadora o que presenta como propios
• Aunque no sea el prestador final: si es organizadora de un combinado, responde aunque el hotel sea de terceros
• Solidariamente con el organizador si vende paquetes de otra empresa

Para servicios sueltos que solo intermedia, su responsabilidad es más limitada, pero sigue siendo responsable de la información que te da.

Reclamaciones

Cuando algo sale mal en un viaje, saber cómo reclamar correctamente es fundamental para conseguir que te compensen. La forma y el momento de la reclamación son clave.

Durante el viaje

Las reclamaciones durante el viaje son las más importantes porque te permiten pedir soluciones inmediatas y documentar los problemas.

Cómo reclamar durante el viaje:

1. Dirígete al representante del organizador o guía si es viaje organizado
2. Contacta con la agencia si compraste a través de una
3. Documenta todo exhaustivamente: fotos, vídeos, correos
4. Exige solución inmediata si el problema se puede resolver sobre la marcha
5. Guarda la respuesta que te den, por escrito preferiblemente
6. Pide hoja de reclamaciones en hoteles y establecimientos españoles

Después del viaje

Si el problema no se resolvió durante el viaje o quieres reclamar indemnización, debes actuar después de regresar.

Pasos para reclamar tras el viaje:

1. Presenta reclamación escrita al organizador o agencia
2. Plazo legal de 2 años desde que terminó el viaje
3. Incluye toda la documentación recopilada
4. Detalla los problemas y su impacto en tu viaje
5. Cuantifica los daños: gastos extra, días perdidos, angustia
6. Solicita compensación concreta (cantidad o solución)

Es recomendable enviar la reclamación por burofax o email con acuse de recibo para tener constancia.

A quién reclamar

Dependiendo del tipo de servicio que contrataste, debes dirigir tu reclamación a diferentes responsables.

A quién reclamar según el caso:

• Organizador del viaje combinado: responsable principal de todo el paquete
• Minorista o agencia que vendió: responde solidariamente con el organizador
• Prestador del servicio: si contrataste servicios sueltos directamente (aerolínea, hotel)
• Plataforma online: si actuó como organizadora, no si fue mero intermediario

En viajes combinados puedes reclamar tanto al organizador como a la agencia que te vendió el viaje. Responden solidariamente.

Documentación

Una reclamación sin documentación que la respalde tiene pocas posibilidades de éxito. Guarda todo desde el principio.

Documentos esenciales para reclamar:

• Contrato y confirmación de reserva
• Programa detallado del viaje si lo hay
• Fotos y vídeos de los problemas encontrados
• Comunicaciones con el organizador, agencia o proveedores
• Gastos adicionales: facturas de comidas no incluidas, taxis, etc.
• Recibos y tickets de todo lo que hayas pagado
• Hojas de reclamaciones que hayas presentado
• Informes médicos si hubo problemas de salud

Si no resuelven

Si el organizador o la agencia no atienden tu reclamación o la rechazan injustamente, tienes más opciones.

Vías de escalada:

• Oficina Municipal de Consumo (OMIC): gratuita, en tu ayuntamiento
• Arbitraje de consumo turístico: algunas comunidades lo tienen específico
• Juntas Arbitrales de Consumo: si la empresa está adherida
• Denuncia a Turismo: ante la autoridad turística de la comunidad autónoma
• Vía judicial: demanda en juzgado si la cantidad lo justifica
• Plataforma ODR europea: para problemas con empresas de otros países UE

Seguro de viaje

El seguro de viaje no es obligatorio para la mayoría de destinos, pero es altamente recomendable. Puede ahorrarte miles de euros en situaciones imprevistas.

Qué cubre

Los seguros de viaje varían mucho en coberturas. Antes de contratar, lee bien qué incluye y qué excluye.

Coberturas típicas de un seguro de viaje:

• Cancelación del viaje: reembolso si debes cancelar por causas previstas (enfermedad, despido, fallecimiento familiar)
• Gastos médicos en el extranjero: muy importante, la sanidad puede ser carísima
• Repatriación sanitaria: traslado a España si es necesario
• Pérdida o daño de equipaje: compensación por maletas perdidas
• Demora de equipaje: gastos de primera necesidad mientras llega
• Responsabilidad civil: si causas daños a terceros
• Demora o pérdida de vuelo: gastos de alojamiento y transporte extra
• Asistencia 24h: teléfono de ayuda en cualquier momento

Recomendaciones

No todos los viajes requieren el mismo nivel de seguro. Valora tu situación para elegir la cobertura adecuada.

Cuándo es especialmente recomendable contratar seguro:

• Viajes caros: si pierdes mucho dinero cancelando
• Fuera de la Unión Europea: sin Tarjeta Sanitaria Europea
• Destinos con sanidad cara: EEUU, Suiza, Japón, donde una hospitalización cuesta miles
• Actividades de riesgo: deportes de aventura, esquí, buceo
• Viajes largos: más tiempo expuesto a imprevistos
• Condiciones de salud previas: valora coberturas específicas

Consejos al contratar seguro de viaje:

• Compara precios entre aseguradoras
• Lee las exclusiones: lo que NO cubre es tan importante como lo que cubre
• Verifica límites: los gastos médicos deben tener límites altos (mínimo 50.000€ fuera UE)
• Contrátalo pronto: la cancelación solo se cubre si surge después de contratar
• Guarda la póliza accesible durante el viaje

Tarjeta Sanitaria Europea

La Tarjeta Sanitaria Europea (TSE) te permite acceder a la sanidad pública de los países del Espacio Económico Europeo en las mismas condiciones que los residentes locales. Es gratuita y muy útil, pero no sustituye al seguro.

Lo que debes saber sobre la TSE:

• Cobertura: sanidad pública en UE, Islandia, Liechtenstein, Noruega y Suiza
• Mismas condiciones que los ciudadanos del país: si ellos pagan, tú también
• Gratuita: se solicita en la Seguridad Social española
• No cubre repatriación: si necesitas volver a España en ambulancia aérea
• No cubre sanidad privada: solo centros públicos
• No sustituye al seguro: este cubre lo que la TSE no

Solicítala antes de viajar a cualquier país europeo, pero considera también contratar un seguro complementario.

Consejos prácticos

Para terminar, te dejamos una serie de recomendaciones que te ayudarán a viajar con más tranquilidad y a proteger tus derechos.

Antes del viaje

La preparación es clave para evitar problemas y tener todo listo si surgen.

1. Lee el contrato completo antes de pagar, especialmente cancelación y exclusiones
2. Verifica exactamente qué incluye y qué no: traslados, comidas, excursiones
3. Contrata seguro si el viaje es caro o el destino lo requiere
4. Guarda toda la documentación en papel y digital (email, nube)
5. Comprueba documentación: pasaporte vigente, visados, vacunas
6. Infórmate del destino: situación política, sanitaria, recomendaciones de Exteriores
7. Anota teléfonos de emergencia: organizador, seguro, consulado

Durante el viaje

Si surgen problemas, tu reacción inmediata determina tus opciones posteriores.

1. Comunica problemas inmediatamente al representante, guía o recepción
2. Documenta todo con fotos, vídeos y notas escritas
3. Pide solución y deja constancia de la respuesta que te den
4. No firmes nada que implique renuncia a reclamar
5. Guarda facturas de cualquier gasto extra que debas asumir
6. Contacta con tu seguro si necesitas asistencia médica o de otro tipo
7. Pide hoja de reclamaciones si estás en España

Después del viaje

Si el viaje tuvo problemas, actúa sin demora para preservar tus derechos.

1. Reclama cuanto antes aunque tengas 2 años de plazo
2. Presenta reclamación escrita al organizador o agencia
3. Adjunta toda la documentación que recopilaste
4. Cuantifica los daños de forma razonable
5. Escala a Consumo si no te atienden o rechazan tu reclamación
6. Considera reclamaciones colectivas si el problema afectó a muchos viajeros

Conclusión

Los viajes, especialmente los combinados, tienen una protección legal fuerte que debes conocer para poder ejercer tus derechos.

Recuerda los puntos clave:

• Viaje combinado: máxima protección, responsabilidad solidaria de organizador y agencia
• Información completa antes de contratar, todo por escrito
• Asistencia obligatoria del organizador durante el viaje
• Derecho a reclamar si el viaje no es conforme con lo contratado
• Reembolso completo si cancelan o si cancelas por circunstancias excepcionales
• Seguro recomendable especialmente fuera de la UE o en viajes caros

Guarda toda la documentación desde que empiezas a planificar el viaje y no dudes en reclamar si las cosas no son como te prometieron. En Claimeet puedes encontrar a otros viajeros con problemas similares y organizar reclamaciones colectivas que tienen más fuerza frente a grandes touroperadores y plataformas.