Retrasos y cancelaciones de vuelos

Quedarte esperando en un aeropuerto mientras tu vuelo se retrasa hora tras hora, o descubrir que tu vuelo ha sido cancelado cuando ya estás en la puerta de embarque, son experiencias frustrantes que millones de pasajeros sufren cada año. La buena noticia es que la normativa europea te protege de forma efectiva en estas situaciones, otorgándote derechos que las aerolíneas deben respetar.

Esta guía te explica todo lo que necesitas saber sobre tus derechos cuando un vuelo se retrasa o se cancela: cuándo tienes derecho a compensación económica, qué asistencia te deben proporcionar, cómo distinguir las excusas válidas de las que no lo son, y qué pasos seguir para reclamar lo que te corresponde.

Diferencia entre retraso y cancelación

Aunque ambas situaciones pueden dejarte tirado en un aeropuerto, legalmente el retraso y la cancelación son cosas distintas con consecuencias diferentes para tus derechos.

Retraso

Se considera retraso cuando el vuelo sale, pero lo hace más tarde de lo previsto según el horario original. Tu vuelo sigue existiendo, simplemente tarda más en despegar de lo que debería. Durante el retraso mantienes tu plaza y eventualmente llegarás a tu destino en el mismo avión que tenías reservado.

El retraso puede ser de minutos, de horas, o incluso extenderse hasta el día siguiente. Tus derechos dependen de cuánto se prolongue la espera y de cuánto retraso acumules finalmente al llegar a tu destino.

Cancelación

La cancelación significa que el vuelo no sale en absoluto. El servicio que contrataste deja de existir, ya sea porque la aerolínea decide no operarlo, porque hay un problema técnico insalvable, o por cualquier otra razón. La cancelación puede anunciarse con días o semanas de antelación, o puede comunicarse en el último momento cuando ya estás en el aeropuerto.

Cuando un vuelo se cancela, la aerolínea tiene que buscarte una alternativa para llegar a tu destino o devolverte el dinero, además de compensarte económicamente en muchos casos.

Importante

Hay una situación que genera confusión y que debes tener clara. Cuando un vuelo despega pero tiene que volver al aeropuerto de origen por cualquier motivo sin llegar al destino, eso se considera legalmente una cancelación, no un retraso. Aunque técnicamente el avión "salió", no completó el servicio contratado. Esta distinción es importante porque tus derechos de compensación son más claros en caso de cancelación.

Compensaciones por retraso

El retraso a la llegada puede darte derecho a una compensación económica significativa, igual que si el vuelo hubiera sido cancelado. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea estableció esta equiparación en una sentencia histórica.

Cuándo tienes derecho

El derecho a compensación económica surge cuando el retraso a la llegada es de 3 horas o más. Lo importante no es cuánto se retrase la salida, sino con cuánto retraso aterrices en tu destino final. Un vuelo puede salir con 4 horas de retraso pero llegar solo con 2 horas y media de retraso; en ese caso no tendrías derecho a compensación.

El retraso se mide en el momento en que se abren las puertas del avión en destino, no cuando toca tierra ni cuando llega a la puerta de embarque.

Cuánto te corresponde

La compensación económica por retraso depende de la distancia del vuelo, no del precio que pagaste por el billete ni de la duración del retraso más allá de las 3 horas mínimas.

Cómo se mide la distancia

Para vuelos directos, la distancia se calcula en línea recta entre el aeropuerto de origen y el de destino. Para vuelos con escala que compraste en una misma reserva, se considera la distancia hasta tu destino final, no las distancias parciales de cada tramo.

Cómo se mide el retraso

El retraso se calcula comparando la hora programada de llegada según tu billete original con la hora real a la que se abrieron las puertas del avión. Si tu vuelo estaba programado para llegar a las 18:00 y las puertas se abrieron a las 21:15, tienes un retraso de 3 horas y 15 minutos, lo que te da derecho a compensación.

Compensaciones por cancelación

Cuando la aerolínea cancela tu vuelo, tienes derecho a la misma compensación económica que por retraso, además de otros derechos como el reembolso o el transporte alternativo.

Cuánto te corresponde

Las cantidades son idénticas a las de retraso: 250€ para vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos entre 1.500 y 3.500 km, y 600€ para vuelos de más de 3.500 km.

Cuándo NO hay compensación

No siempre tienes derecho a compensación económica por cancelación. Hay varios escenarios en los que la aerolínea queda exenta de pagar, aunque siga obligada a asistirte.

El primer escenario es que te avisaran de la cancelación con más de 14 días de antelación respecto a la fecha del vuelo. Si te avisan con tiempo suficiente, se entiende que puedes reorganizar tus planes sin perjuicio grave.

El segundo escenario es que te avisaran con entre 7 y 14 días de antelación, pero te ofrecieran un vuelo alternativo que saliera como máximo 2 horas antes y llegara como máximo 4 horas después del horario original.

El tercer escenario es que te avisaran con menos de 7 días de antelación, pero te ofrecieran una alternativa que saliera como máximo 1 hora antes y llegara como máximo 2 horas después.

El cuarto escenario, y el más discutido, es que la cancelación se debiera a circunstancias extraordinarias que la aerolínea no podía evitar.

Circunstancias extraordinarias

Las circunstancias extraordinarias son el argumento que más utilizan las aerolíneas para no pagar compensaciones. Es importante que conozcas cuáles son válidas y cuáles no.

Qué son

Son situaciones fuera del control de la aerolínea que hacen imposible o inseguro operar el vuelo. Cuando realmente concurre una circunstancia extraordinaria, la aerolínea queda exenta de pagar la compensación económica, aunque sigue obligada a darte asistencia y alternativas.

Sí son extraordinarias

Se consideran circunstancias extraordinarias las condiciones meteorológicas extremas que hacen peligroso volar, como tormentas severas, ceniza volcánica o nieve intensa. También la inestabilidad política grave o conflictos armados en el origen o destino, los riesgos de seguridad como amenazas terroristas, las huelgas de controladores aéreos o personal de aeropuerto (no de la propia aerolínea), las decisiones de las autoridades de tráfico aéreo que impiden operar, y los impactos de aves que causan daños que requieren inspección.

NO son extraordinarias

Hay situaciones que las aerolíneas intentan presentar como extraordinarias pero que la jurisprudencia europea ha dejado claro que no lo son.

Los problemas técnicos del avión, salvo casos muy excepcionales, no son circunstancia extraordinaria. Mantener los aviones en condiciones de vuelo es responsabilidad de la aerolínea y forma parte de su actividad normal. Las huelgas del personal de la propia aerolínea (pilotos, tripulantes, personal de tierra) tampoco lo son, porque la empresa puede y debe gestionarlas.

💡 Las huelgas de la aerolínea SÍ se reclaman. Cuando Ryanair o cualquier otra compañía cancela tu vuelo por huelga de sus propios trabajadores, no es circunstancia extraordinaria. La jurisprudencia europea es clara: si tus empleados van a la huelga, es tu problema gestionarlo, no una excusa para no compensar al pasajero. No te dejes convencer de lo contrario. La falta de tripulación por mala planificación o por bajas es responsabilidad de la aerolínea. Y las colisiones con equipos del aeropuerto, como escaleras de embarque, son evitables y no eximen de compensación.

Importante

Aunque la aerolínea pueda invocar circunstancias extraordinarias para no pagar la compensación de 250-600€, sigue estando obligada a darte asistencia (comida, bebida, hotel) y a ofrecerte alternativa de transporte o reembolso. Las circunstancias extraordinarias solo eximen de la compensación económica, no del resto de obligaciones.

Derecho de asistencia

Mientras esperas en el aeropuerto por un retraso o cancelación, la aerolínea tiene la obligación de cuidar de ti. Este derecho existe independientemente de la causa del problema.

Mientras esperas

Los umbrales para tener derecho a asistencia dependen de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso.

Para vuelos de hasta 1.500 km, el derecho a asistencia surge a partir de 2 horas de retraso. Para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, a partir de 3 horas de retraso. Y para vuelos de más de 3.500 km, a partir de 4 horas de retraso.

La asistencia incluye comida y bebida proporcional al tiempo de espera, normalmente en forma de vales para el aeropuerto. También incluye dos llamadas telefónicas, emails o faxes para que puedas comunicarte. Y si el vuelo finalmente sale al día siguiente, incluye alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Si la aerolínea no te da asistencia

A veces las aerolíneas no proporcionan la asistencia a la que tienes derecho, ya sea por desorganización o por mala fe. Si esto te ocurre, guarda absolutamente todas las facturas de lo que gastes por tu cuenta: comida, bebida, transporte, hotel.

Después podrás reclamar el reembolso de esos gastos. Eso sí, deben ser gastos razonables. Si te hospedas en el hotel más caro de la ciudad o cenas langosta, la aerolínea puede negarse a reembolsar el exceso sobre lo razonable.

Derecho a reembolso o transporte alternativo

Cuando tu vuelo se cancela o sufre un retraso muy largo, no solo tienes derecho a asistencia y compensación. También tienes derecho a que te lleven a tu destino o a que te devuelvan el dinero.

Tus opciones

Cuando hay una cancelación o cuando el retraso supera las 5 horas, puedes elegir entre tres opciones.

La primera opción es el reembolso del precio íntegro del billete, que debe hacerse en un máximo de 7 días. Si ya habías iniciado el viaje y el vuelo cancelado te deja tirado a medio camino, también tienes derecho a un vuelo de vuelta al aeropuerto de origen.

La segunda opción es el transporte alternativo al destino final lo antes posible. La aerolínea debe buscarte otro vuelo, ya sea suyo o de otra compañía, que te lleve a donde ibas.

La tercera opción es el transporte alternativo en fecha posterior que te convenga, sujeto a disponibilidad. Esto es útil si el motivo del viaje ya ha pasado y prefieres viajar en otro momento.

No renuncies a la compensación

Es importante que entiendas que el reembolso o el transporte alternativo son derechos adicionales a la compensación de 250-600€, no sustitutivos. Tienes derecho a ambas cosas si se cumplen los requisitos.

Las aerolíneas a veces intentan ofrecer el reembolso o la reubicación "a cambio" de que no reclames la compensación. No aceptes ese trato; son derechos independientes y acumulables.

Conexiones perdidas

Cuando tienes un viaje con escalas y el retraso de un vuelo te hace perder la conexión, la situación puede ser compleja. Tus derechos dependen de cómo compraste los vuelos.

Si era el mismo billete

Si compraste todos los vuelos en una única reserva (un solo localizador), la aerolínea es responsable de llevarte hasta tu destino final. Aunque el retraso del primer vuelo fuera de solo una hora, si eso te hizo perder la conexión y llegas al destino final con más de 3 horas de retraso, tienes derecho a compensación.

La aerolínea debe buscarte una alternativa para completar el viaje sin coste adicional.

Si eran billetes separados

Si compraste cada vuelo por separado en reservas distintas, la cosa cambia. Cada vuelo se trata de forma independiente. Si el primer vuelo se retrasó pero llegó menos de 3 horas tarde, no tienes derecho a compensación por ese vuelo, aunque hayas perdido la conexión siguiente.

Por eso siempre es recomendable comprar los vuelos con conexión en la misma reserva. Te da mucha más protección.

Cómo calcular la compensación

En vuelos con conexión comprados juntos, la compensación se calcula según el retraso en el destino final, no en el punto de conexión. Si tu vuelo Madrid-Frankfurt-Nueva York llega a Nueva York con 4 horas de retraso, la compensación es de 600€ (por la distancia total), independientemente de si el retraso se produjo en el primer tramo o en el segundo.

Vuelos con escalas

La aplicación del Reglamento europeo en vuelos con escalas puede ser confusa. Depende de dónde estén los aeropuertos y de qué aerolínea opere.

Dentro de la UE

Si todos los vuelos de tu itinerario tienen origen y destino dentro de la Unión Europea, todo el trayecto está cubierto por el Reglamento 261/2004 independientemente de la aerolínea.

Saliendo de la UE con escala fuera

Si sales de un aeropuerto de la UE hacia fuera con escala en otro país no europeo, la aplicación depende de la aerolínea. Si la aerolínea es de la UE, todo el trayecto está cubierto. Si la aerolínea no es de la UE, solo el primer tramo (el que sale de la UE) está cubierto por el Reglamento europeo.

Entrando a la UE

Si vienes de fuera de Europa con destino a la UE, solo estás cubierto por el Reglamento si la aerolínea que opera es europea. Si vuelas con una aerolínea estadounidense o asiática desde su país hasta Europa, el Reglamento europeo no aplica.

Cómo reclamar

Cuando tus derechos no se respetan, tienes un proceso estructurado para reclamar. Seguir los pasos en orden aumenta tus probabilidades de éxito.

Paso 1: En el aeropuerto

Mientras estás en el aeropuerto, aprovecha para documentar todo y solicitar lo que te corresponde.

Acércate al mostrador de la aerolínea y pide la asistencia a la que tienes derecho: vales de comida, hotel si el vuelo sale al día siguiente. Solicita información por escrito sobre la causa del retraso o cancelación; este documento es muy útil después. Y pide un formulario de reclamación si lo tienen disponible.

Paso 2: Reclamación formal a la aerolínea

Una vez en casa, presenta una reclamación formal por escrito a la aerolínea.

Usa el formulario de la web de la aerolínea o envía un email al servicio de reclamaciones. Incluye el localizador de la reserva, copias de las tarjetas de embarque, justificantes de los gastos que tuviste, y una descripción clara de lo ocurrido. Especifica la cantidad que reclamas citando el Reglamento 261/2004.

Normalmente las aerolíneas responden en un plazo de 1 a 2 meses. Si no responden o rechazan tu reclamación, pasa al siguiente paso.

Paso 3: AESA

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es el organismo español que supervisa el cumplimiento de los derechos de los pasajeros.

Entra en la web de AESA y busca la sección de reclamaciones de pasajeros. Rellena el formulario online adjuntando toda la documentación: tu reclamación a la aerolínea, su respuesta (o constancia de que no respondieron), y las pruebas que tengas.

AESA analizará el caso y emitirá una resolución en aproximadamente 90 días. Puede declarar que la aerolínea ha incumplido y sancionarla, aunque su capacidad para obligar al pago directo es limitada.

Paso 4: Vía judicial

Si la aerolínea sigue sin pagar tras la resolución de AESA, el último recurso es la vía judicial.

Para reclamaciones de hasta 2.000€, puedes presentar la demanda tú mismo sin necesidad de abogado ni procurador. Para cantidades de hasta 6.000€ se usa el procedimiento verbal. Las probabilidades de éxito son muy altas si tu caso está bien fundamentado con la documentación adecuada.

Documentación necesaria

La documentación es la base de cualquier reclamación exitosa. Sin pruebas, tu palabra vale poco frente a la aerolínea.

Para reclamar

Los documentos esenciales que debes guardar y aportar incluyen la confirmación de la reserva original con los horarios programados, las tarjetas de embarque (físicas o digitales), todas las comunicaciones de la aerolínea sobre el retraso o cancelación, las facturas de los gastos que tuviste (comida, transporte, hotel), y fotos de los paneles informativos del aeropuerto mostrando el retraso.

Consejos

Mientras estés en el aeropuerto, fotografía todo lo que pueda servir como prueba: los paneles de salidas mostrando el retraso, las colas en los mostradores, cualquier cartel o comunicación. Guarda todos los emails y mensajes de la aerolínea. Pide un certificado de retraso en el mostrador si es posible. Y no tires ningún documento hasta que la reclamación esté completamente resuelta.

Plazos

Conocer los plazos te ayuda a no perder tus derechos por dejadez.

Para reclamar a la aerolínea

No hay un plazo legal específico para presentar la reclamación, pero actúa cuanto antes mientras los hechos están frescos y los documentos a mano.

Para reclamar a AESA

Tampoco hay un plazo estricto, pero cuanto más tardes más difícil será demostrar los hechos y menos creíble será tu reclamación.

Prescripción (vía judicial)

En España, el plazo de prescripción para reclamar judicialmente es de 5 años. Esto significa que puedes reclamar vuelos de hace varios años, aunque conseguir la documentación será más difícil.

Preguntas frecuentes

Hay dudas que surgen constantemente. Aquí tienes las respuestas más buscadas.

¿Puedo reclamar si el vuelo era barato?

Sí, sin ninguna duda. El precio del billete es completamente irrelevante para tus derechos. Un vuelo de 20€ da los mismos derechos que uno de 500€. La compensación de 250-600€ es fija según la distancia, no según el precio.

¿Y si la aerolínea ofrece un bono de viaje?

Tienes derecho a rechazar el bono y exigir el pago en dinero. Las aerolíneas a menudo ofrecen bonos porque les salen más baratos que el efectivo, pero no estás obligado a aceptarlos.

¿Qué pasa si me cambié yo de vuelo?

Si el cambio fue voluntario por tu parte, no tienes derecho a compensación. Los derechos surgen cuando es la aerolínea quien cancela o retrasa el vuelo, no cuando tú decides cambiar tus planes.

¿Y si era un vuelo de trabajo?

El derecho a compensación corresponde al pasajero, es decir, a ti, aunque el billete lo pagara tu empresa. Eres tú quien sufrió el retraso.

¿Puedo reclamar varios años después?

Sí, dentro del plazo de prescripción (5 años en España). La dificultad práctica es que probablemente habrás perdido la documentación, pero legalmente puedes hacerlo.

¿Afecta si viajaba con niños?

Los niños tienen exactamente los mismos derechos que los adultos. Si viajabais cuatro personas y los cuatro sufrísteis el retraso, son cuatro compensaciones, no una.

Empresas de reclamación

Existen empresas especializadas que gestionan reclamaciones a aerolíneas a cambio de una comisión.

Qué hacen

Se encargan de todo el proceso por ti: presentar la reclamación, negociar con la aerolínea, acudir a AESA, e incluso llevar el caso a juicio si es necesario. Solo cobran si consiguen la compensación.

Ventajas

La principal ventaja es la comodidad. No tienes que dedicar tiempo ni esfuerzo. Si no ganan, no cobran, así que el riesgo para ti es cero.

Desventajas

La comisión suele ser del 20-35% de la compensación. En una compensación de 400€, podrías perder entre 80€ y 140€. El proceso de reclamar por tu cuenta no es tan complicado, así que esa comisión puede no estar justificada.

Alternativa

Considera hacer la reclamación tú mismo. El proceso es gratuito, no es especialmente difícil si sigues los pasos, y te quedas con el 100% de la compensación.

Consejos finales

Más allá del conocimiento técnico, hay actitudes y acciones que marcan la diferencia.

Antes del viaje

Prepárate para que las cosas puedan ir mal. Apunta los datos de contacto de la aerolínea para emergencias. Descarga su app para recibir notificaciones de cambios. Y si tienes conexiones, compra todos los vuelos en el mismo billete para tener más protección.

Durante la incidencia

Mantén la calma aunque la situación sea frustrante. Exige la asistencia que te corresponde sin agresividad. Documenta absolutamente todo. Y no firmes ningún documento que pueda interpretarse como renuncia a tus derechos.

Después

Reclama siempre, incluso si la cantidad parece pequeña. No aceptes menos de lo que te corresponde por comodidad. Y acude a AESA y a los tribunales si la aerolínea no te hace caso; el sistema funciona.

Conclusión

Los retrasos y cancelaciones de vuelos son frustrantes, pero la normativa europea te da herramientas efectivas para defenderte.

Si tu vuelo se retrasa más de 3 horas o se cancela, tienes derecho a una compensación de entre 250€ y 600€ según la distancia, salvo que haya circunstancias extraordinarias reales. Tienes derecho a asistencia mientras esperas: comida, bebida, hotel si es necesario. Y tienes derecho a elegir entre que te devuelvan el dinero o que te lleven a tu destino de otra forma.

No dejes pasar las incidencias. Las aerolíneas cuentan estadísticamente con que la mayoría de pasajeros no reclamen. No formes parte de esa estadística; tus derechos están claros y ejercerlos es más fácil de lo que parece.