Restaurantes y bares

Cuando comes fuera de casa tienes derechos específicos como consumidor que conviene conocer. Los establecimientos de hostelería están obligados a cumplir una serie de normas sobre información de precios, higiene, alérgenos y atención al cliente. Si la experiencia no cumple lo esperado o te cobran de más, puedes reclamar y en muchos casos conseguir que te compensen.

En España existen más de 300.000 establecimientos de restauración, desde el bar de barrio hasta restaurantes con estrella Michelin. Independientemente del tipo de local, todos deben respetar unos mínimos que la normativa garantiza a los consumidores.

Derechos fundamentales del consumidor

Como cliente de un establecimiento de hostelería tienes una serie de derechos básicos que ningún establecimiento puede negarte. Estos derechos están recogidos en la normativa de consumo y en las regulaciones específicas de hostelería de cada comunidad autónoma.

Información previa obligatoria

Antes de que te sientes a consumir, el establecimiento debe proporcionarte información suficiente para que puedas tomar una decisión informada.

Los precios de los productos y servicios deben estar visibles desde el exterior o a la entrada del local. Esta carta de precios debe incluir el IVA y no puede haber sorpresas: lo que ves es lo que pagas. Si existen suplementos por terraza, servicio de mesa, cubierto o cualquier otro concepto, deben estar claramente indicados junto a los precios.

La carta de platos disponibles debe reflejar la oferta real del momento. Si un plato está agotado, deben indicártelo antes de que lo pidas, no cuando ya llevas esperando media hora.

Las condiciones especiales también deben comunicarse por adelantado. Si hay un consumo mínimo, si solo aceptan efectivo, si cobran cubierto o si tienen alguna otra particularidad, debes saberlo antes de sentarte.

Información sobre alérgenos

La normativa europea obliga a todos los establecimientos de restauración a informar sobre los alérgenos presentes en sus platos. Esta obligación existe desde 2014 y es especialmente importante para las personas con alergias alimentarias.

Los 14 alérgenos de declaración obligatoria son: cereales con gluten, crustáceos, huevos, pescado, cacahuetes, soja, leche, frutos de cáscara, apio, mostaza, sésamo, sulfitos, altramuces y moluscos.

El establecimiento puede cumplir esta obligación de diferentes formas. Puede indicar los alérgenos directamente en la carta junto a cada plato mediante iconos o texto. Puede tener un cartel indicando que la información está disponible si se pregunta al personal. O puede disponer de un documento aparte que el cliente puede solicitar.

Lo importante es que la información esté disponible y sea fiable. Si preguntas por alérgenos, el personal debe poder responderte con certeza, no con suposiciones. Si tienes una alergia grave, no confíes solo en la información verbal: insiste en confirmar los ingredientes.

Higiene y seguridad alimentaria

Tienes derecho a consumir alimentos seguros, preparados y servidos en condiciones higiénicas adecuadas.

El establecimiento debe mantener la limpieza en todas sus instalaciones: cocina, sala, aseos y zonas de almacenamiento. Los alimentos deben conservarse a las temperaturas adecuadas y manipularse siguiendo las normas de seguridad alimentaria. El personal de cocina debe tener formación en manipulación de alimentos.

Si observas condiciones higiénicas deficientes, como suciedad visible, presencia de insectos, olores extraños o cualquier otra anomalía, tienes derecho a irte sin consumir y a denunciar el establecimiento ante Sanidad.

Los aseos deben estar disponibles para los clientes en la mayoría de establecimientos, según la normativa autonómica aplicable. Deben mantenerse limpios y en condiciones de uso.

Los precios: transparencia obligatoria

El precio es probablemente el aspecto que genera más conflictos entre clientes y establecimientos. La normativa es clara: los precios deben ser transparentes y no puede haber costes ocultos ni sorpresas en la cuenta.

La carta de precios

Todo establecimiento de hostelería debe tener una carta de precios visible, ya sea expuesta en el exterior, en la entrada o en las mesas. Esta carta debe incluir todos los productos disponibles con sus precios, el IVA ya incluido en el precio (nunca aparte), los suplementos aplicables (terraza, servicio, tamaños) y la fecha de última actualización si la normativa autonómica lo exige.

El precio que aparece en la carta es el precio que debes pagar. Si la carta indica que un café cuesta 1,50 euros, no pueden cobrarte 2 euros porque no se han molestado en actualizar la carta. El precio publicado te vincula.

El menú del día

El menú del día es una oferta cerrada a precio fijo que incluye varios platos. Lo que incluye el menú debe estar claramente especificado: primer plato a elegir, segundo plato a elegir, postre, bebida y pan, por ejemplo.

Si el menú indica que incluye bebida, no pueden cobrarte la bebida aparte. Si incluye postre, no pueden decirte después de comer que ciertos postres tienen suplemento si no estaba indicado. Todo lo que el menú dice incluir, está incluido en el precio.

Algunos establecimientos ofrecen opciones con suplemento dentro del menú, como un segundo plato especial o un postre más elaborado. Esto es perfectamente válido siempre que el suplemento esté indicado antes de pedir, no cuando llega la cuenta.

Cubierto y servicio de mesa

En algunos establecimientos, especialmente en zonas turísticas o en ciertos tipos de locales, se cobra un cubierto o servicio de mesa. Este concepto puede incluir pan, aceite, aceitunas o simplemente el uso de la cubertería y el mantel.

Cobrar cubierto es legal siempre que esté claramente indicado en la carta de precios o en un cartel visible. Si te sientas en un restaurante sin haber visto ninguna indicación de cubierto y después te lo cobran, tienes derecho a rechazar ese cargo.

La clave está en la información previa. Si el establecimiento te informa antes de que te sientes, puede cobrarlo. Si no te informa, no puede cobrarlo y si aparece en la cuenta tienes derecho a reclamar.

Suplemento de terraza

Muchos establecimientos aplican un suplemento por servicio en terraza. Este suplemento cubre los costes de la licencia municipal de ocupación de vía pública y el mobiliario exterior.

El suplemento de terraza es legal pero debe estar indicado antes de que te sientes. Normalmente aparece en la carta como un porcentaje adicional o como precios diferenciados para barra, sala y terraza. Si no está indicado y te lo cobran, puedes rechazarlo.

La propina

En España la propina no es obligatoria bajo ningún concepto. Es completamente voluntaria y depende de tu satisfacción con el servicio recibido. Ningún establecimiento puede exigirte propina ni incluirla automáticamente en la cuenta.

Si ves en la cuenta un cargo por "servicio" o "propina" que no has autorizado, tienes derecho a rechazarlo. Otra cosa distinta es si has aceptado añadir propina voluntariamente al pagar con tarjeta.

La cuenta: revisar antes de pagar

El momento de pagar es cuando debes verificar que todo está correcto. Una vez pagado, reclamar es más difícil aunque no imposible.

Derecho a factura

Tienes derecho a recibir un ticket o factura que detalle lo que has consumido. Este documento debe incluir el nombre o razón social del establecimiento, el NIF del establecimiento, el desglose de los productos consumidos con sus precios, el IVA ya incluido o desglosado, el total a pagar y la fecha.

Pide siempre el ticket aunque no vayas a reclamar. Es tu prueba de la transacción y te servirá si posteriormente surge algún problema, como una intoxicación alimentaria o un cargo incorrecto en tu tarjeta.

Cómo revisar la cuenta

Antes de pagar, tómate un momento para revisar la cuenta con atención. Comprueba que todos los productos que aparecen son los que efectivamente consumiste. Verifica que los precios coinciden con los de la carta. Busca cargos extra que no esperabas: cubierto, servicio, suplementos. Asegúrate de que las cantidades son correctas.

Si encuentras un error, señálalo al camarero antes de pagar. La mayoría de veces será un error honesto que se corregirá sin problema. Si no aceptan corregirlo y estás seguro de que tienes razón, paga lo que consideras correcto según la carta y pide hoja de reclamaciones.

Formas de pago

El establecimiento tiene cierta libertad para decidir qué formas de pago acepta, pero debe informar de sus condiciones.

Si solo acepta efectivo, debe indicarlo de forma visible antes de que consumas. Si cobra recargo por pago con tarjeta, también debe indicarlo (aunque esta práctica está cada vez más limitada por la normativa). Puede rechazar billetes de alta denominación si tiene razones objetivas, como no disponer de cambio suficiente, pero no puede hacerlo de forma arbitraria.

Lo importante es que conozcas las condiciones antes de consumir. Si llegas a un restaurante, consumes y al ir a pagar te dicen que solo aceptan efectivo sin haberlo indicado, estás en una situación difícil. En teoría podrías exigir pagar con tarjeta o dejar tus datos para pagar después, pero en la práctica conviene evitar estos conflictos comprobando antes de consumir.

Problemas frecuentes y cómo actuar

La hostelería genera numerosas reclamaciones cada año. Conocer los problemas más habituales y cómo actuar te ayudará a defender tus derechos.

Te cobran más de lo indicado en carta

Si el precio de la cuenta no coincide con el de la carta, tienes derecho a pagar el precio de la carta. El precio publicado es vinculante para el establecimiento.

Muestra la carta al camarero y señala la discrepancia. Si la carta está actualizada y el error es del establecimiento, deben corregir la cuenta. Si insisten en cobrarte el precio mayor, paga solo lo que indica la carta (dejando constancia de lo que pagas) y pide hoja de reclamaciones.

Si la discrepancia se debe a una carta desactualizada, el establecimiento debería respetar el precio publicado aunque le perjudique. Ha sido su responsabilidad no actualizar los precios.

El plato no corresponde con la descripción

Si pides un plato que en la carta se describe de una forma y te traen algo diferente, tienes derecho a reclamar. Por ejemplo, si la carta habla de "solomillo de ternera" y te sirven carne de cerdo, o si describe una ensalada con queso de cabra y no lleva queso.

Cuando detectes la discrepancia, avisa al camarero antes de comer el plato. Puedes pedir que te lo cambien por lo que habías pedido, solicitar una reducción del precio si aceptas el plato, o rechazar el plato y que no te lo cobren.

Si el establecimiento se niega a aceptar tu reclamación, pide hoja de reclamaciones y documenta la situación con fotos si es posible.

La comida está en mal estado

Si te sirven comida en mal estado, con mal olor, sabor extraño, aspecto inadecuado o cualquier señal de que algo no está bien, no la consumas.

Avisa inmediatamente al camarero y pide que retiren el plato y te traigan otro o eliminen el cargo de la cuenta. Un establecimiento serio aceptará sin problemas, porque servir comida en mal estado es un fallo grave que ningún hostelero quiere.

Si se niegan a asumir el problema, no consumas el plato y pide hoja de reclamaciones. Además de la reclamación por el precio, deberías denunciar el establecimiento ante Sanidad porque puede haber un problema de seguridad alimentaria.

Intoxicación alimentaria

Si después de comer en un restaurante desarrollas síntomas de intoxicación alimentaria (náuseas, vómitos, diarrea, fiebre), el establecimiento puede ser responsable.

Acude al médico describiendo los síntomas y mencionando dónde y qué comiste. Pide un informe médico que recoja estos datos. Conserva el ticket del restaurante y anota exactamente qué consumiste.

Denuncia el caso ante la inspección sanitaria de tu comunidad autónoma. Ellos investigarán y, si hay más afectados, podrán determinar el origen del problema con más facilidad.

Si quieres reclamar una indemnización por los daños sufridos (gastos médicos, días de baja, sufrimiento), deberás presentar una reclamación al establecimiento respaldada por toda la documentación médica.

Servicio deficiente

Las quejas por servicio deficiente son más subjetivas: esperas excesivas, trato inadecuado, pedidos incorrectos, falta de atención. Aunque son más difíciles de reclamar formalmente, tienes opciones.

Lo primero es trasladar la queja al responsable del establecimiento durante tu visita. Muchas veces un encargado puede resolver situaciones que un camarero no puede o no quiere solucionar.

Si el problema es grave (espera de más de una hora para un plato, trato insultante, servir algo completamente diferente a lo pedido), puedes pedir hoja de reclamaciones. No todo servicio deficiente justifica una reclamación formal, pero los casos extremos sí.

Las reseñas online son una herramienta legítima para compartir tu experiencia, pero cuidado con difamar. Describe hechos objetivos, no hagas acusaciones que no puedas probar, y evita insultos. Una reseña que dice "me hicieron esperar 45 minutos y el camarero fue maleducado cuando reclamé" es legítima. Una que dice "son unos ladrones y seguro que roban a los clientes" puede ser difamatoria.

La hoja de reclamaciones

La hoja de reclamaciones es tu principal herramienta cuando un establecimiento no respeta tus derechos.

Obligación de tenerla

Todos los establecimientos de hostelería están obligados a disponer de hojas de reclamaciones oficiales. Esta obligación es universal en toda España, aunque el formato concreto puede variar según la comunidad autónoma.

Las hojas deben estar disponibles para cualquier cliente que las solicite. El establecimiento no puede negarse a facilitarlas ni poner excusas. Negarse a dar la hoja de reclamaciones es en sí mismo una infracción sancionable.

Cómo cumplimentarla

La hoja de reclamaciones tiene varias copias: una para ti, una para el establecimiento y una que se envía a la administración de consumo.

Al rellenarla, describe los hechos de forma clara, concisa y objetiva. Incluye la fecha y hora, qué ocurrió exactamente, qué reclamaste al personal, qué respuesta obtuviste. Evita valoraciones subjetivas y céntrate en datos comprobables.

Indica qué solución pides: devolución de una cantidad, compensación económica, o simplemente que se investigue y sancione si corresponde.

Firma la hoja y asegúrate de quedarte con tu copia. El establecimiento debe quedarse con la suya y enviar la tercera a la administración competente.

Si se niegan a darla

Si el establecimiento se niega a darte la hoja de reclamaciones, estás ante una infracción que puedes denunciar.

Puedes llamar a la policía local, que puede personarse y obligar al establecimiento a facilitar la hoja o levantar acta de la negativa. También puedes presentar la denuncia directamente ante la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma, describiendo lo ocurrido.

Mientras esperas o si decides no llamar a la policía, documenta todo lo que puedas: haz fotos o vídeo del cartel con los precios, del establecimiento, de la cuenta. Anota nombres de testigos si los hay. Esta documentación te servirá para la reclamación posterior.

Reservas y cancelaciones

Las reservas generan obligaciones tanto para el cliente como para el restaurante.

Cuando el restaurante cancela

Si has reservado mesa y el restaurante cancela tu reserva, deben avisarte con la máxima antelación posible y ofrecerte una alternativa si está disponible (otra fecha, otro local del grupo).

Si la cancelación te causa perjuicios reales y demostrables (habías organizado una celebración, viajado específicamente, perdido otra oportunidad), podrías reclamar una compensación. Sin embargo, probar el daño y cuantificarlo no es fácil en estos casos.

El no-show del cliente

Algunos restaurantes cobran una penalización si reservas y no te presentas sin avisar (lo que se conoce como no-show). Esta práctica es cada vez más frecuente, especialmente en restaurantes de alta gama donde una mesa vacía supone una pérdida económica importante.

Para que esta penalización sea válida, debes haber sido informado al hacer la reserva y haber aceptado las condiciones. Si reservas por teléfono, deben explicártelo verbalmente. Si reservas por una plataforma online, deben aparecer las condiciones antes de confirmar.

La penalización debe ser proporcionada al perjuicio real. Cobrar 30 euros por no presentarte a una reserva de menú degustación de 150 euros puede ser razonable. Cobrar 50 euros por no acudir a una cena informal puede ser excesivo.

Si te cobran una penalización que consideras injusta o que no te comunicaron adecuadamente, puedes reclamar.

Esperas con reserva

Tener reserva no garantiza que te sienten exactamente a la hora indicada. Un pequeño margen de espera es razonable: 5-10 minutos pueden ser normales si el servicio va algo retrasado.

Sin embargo, si te hacen esperar mucho más de lo razonable (media hora o más) sin explicación ni disculpas, tienes derecho a quejarte. Puedes exigir alguna compensación (una copa de cortesía, un descuento) o simplemente irte sin consumir.

Si decides irte, comunícalo claramente al personal y no te vayas sin más. No tienes obligación de consumir si no te han podido atender en un tiempo razonable.

Situaciones especiales

Algunas situaciones generan dudas frecuentes sobre qué derechos tienes.

Agua del grifo

La obligación de ofrecer agua del grifo gratis varía según las comunidades autónomas. Algunas, como Andalucía, obligan a los establecimientos de hostelería a ofrecer agua del grifo si el cliente la solicita. Otras no tienen esta obligación.

En cualquier caso, si la pides y te la niegan, no es ilegal pero puedes considerarlo una mala práctica. Cada vez más establecimientos la ofrecen voluntariamente por conciencia ambiental.

Llevarte las sobras

La comida que has pagado es tuya. Si no te la terminas, tienes derecho a llevártela. Cada vez más restaurantes ofrecen recipientes para este fin, a veces con nombres como "gourmet bag" para evitar el estigma del doggy bag.

Un establecimiento no debería negarse razonablemente a dejarte llevar la comida que has pagado. Si lo hacen sin justificación (otra cosa es si se trata de un producto que no se puede transportar de forma segura), puedes reclamar.

Menú infantil y compartir

La mayoría de establecimientos permiten que los niños compartan platos o pidan medias raciones. Algunos tienen menú infantil específico.

Sin embargo, el establecimiento puede establecer limitaciones, como exigir un consumo mínimo por persona o no permitir compartir ciertos platos. Estas limitaciones deben estar indicadas, no pueden aplicarse por sorpresa cuando ya estás sentado.

Accesibilidad

Los establecimientos de hostelería deben cumplir la normativa de accesibilidad aplicable, que varía según antigüedad del local, tamaño y comunidad autónoma.

No pueden discriminarte por discapacidad. Si necesitas una adaptación razonable (sentarte en determinada zona, que te lean la carta), el establecimiento debe facilitarla en la medida de sus posibilidades.

Si un establecimiento te deniega el acceso o el servicio por motivos discriminatorios relacionados con discapacidad, puedes denunciarlo ante consumo y ante los organismos de igualdad.

Reclamaciones: el proceso completo

Si has tenido un problema en un establecimiento de hostelería y decides reclamar formalmente, estos son los pasos a seguir.

Primera instancia: el establecimiento

Intenta resolver el problema directamente con el responsable del local. Muchos conflictos se solucionan hablando. Explica el problema con calma, indica qué solución esperas y da oportunidad al establecimiento de resolver la situación.

Si el responsable acepta tu reclamación y te ofrece una solución satisfactoria (devolución del dinero, compensación, disculpas y compromiso de mejora), el asunto puede terminar ahí.

Hoja de reclamaciones

Si no llegas a un acuerdo, solicita la hoja de reclamaciones. Rellénala describiendo objetivamente lo ocurrido y quédate con tu copia.

La hoja llegará a la administración de consumo de tu comunidad autónoma, que valorará si hay indicios de infracción y puede abrir un expediente sancionador contra el establecimiento.

Ten en cuenta que la hoja de reclamaciones por sí sola no te garantiza una compensación económica. Sirve para que la administración investigue y, en su caso, sancione. Pero la multa va a la administración, no a ti.

OMIC y mediación

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento puede ayudarte a mediar con el establecimiento para llegar a un acuerdo.

La mediación es voluntaria: el establecimiento no está obligado a participar. Pero si acepta, es una forma más rápida y menos conflictiva de resolver disputas que la vía judicial.

Arbitraje de consumo

Si el establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo, puedes solicitar un arbitraje. Es gratuito, relativamente rápido y la resolución es vinculante para ambas partes.

El problema es que la adhesión es voluntaria. Muchos establecimientos de hostelería no están adheridos, lo que limita la utilidad de esta vía.

Vía judicial

Como último recurso, puedes acudir a los tribunales. Para reclamaciones de hasta 2.000 euros puedes actuar sin abogado ni procurador, lo que reduce los costes.

Valora si el importe en disputa justifica el tiempo y esfuerzo de un procedimiento judicial. Para recuperar 20 euros cobrados de más, probablemente no merezca la pena. Para una indemnización por intoxicación alimentaria con daños significativos, sí puede tenerla.

Consejos prácticos

Antes de consumir

Consulta los precios antes de sentarte, especialmente en zonas turísticas donde los abusos son más frecuentes. Pregunta por suplementos de terraza, cubierto o cualquier cargo extra. Si tienes alergias, confirma que pueden informarte de los alérgenos con fiabilidad. Verifica qué formas de pago aceptan si no llevas efectivo suficiente.

Durante la estancia

Si algo no está bien, comunícalo de inmediato. Es más fácil resolver un problema antes de que termine la comida que después. Si te sirven algo incorrecto o en mal estado, reclama antes de comerlo. Guarda la carta o hazle una foto si sospechas que pueden cambiar los precios.

Al pagar

Revisa la cuenta detenidamente antes de pagar. Comprueba productos, cantidades y precios. Pide siempre ticket o factura y consérvalo al menos unos días por si surge algún problema posterior.

Si hay problemas

Mantén la calma y reclama de forma educada pero firme. Documenta todo lo que puedas: fotos, vídeos, nombres de testigos. Pide hoja de reclamaciones si no logras resolver el problema. No te vayas sin pagar lo que sea indiscutible, pero tampoco pagues bajo protesta sin dejar constancia de tu disconformidad.

Conclusión

Los establecimientos de hostelería tienen obligaciones claras hacia sus clientes: precios transparentes, información de alérgenos, condiciones higiénicas adecuadas y un servicio que cumpla lo prometido. Cuando estas obligaciones no se respetan, tienes derecho a reclamar.

La mayoría de problemas se resuelven hablando con el responsable del establecimiento. Pero si no funciona, la hoja de reclamaciones, las oficinas de consumo y, en último extremo, los tribunales están ahí para defender tus derechos.

Lo más importante es conocer tus derechos antes de que surjan problemas. Si sabes que los precios deben estar visibles, que no pueden cobrarte extras no anunciados y que tienes derecho a factura, estarás mejor preparado para detectar y reclamar cualquier abuso.