Deberes del consumidor
Tener derechos implica tener responsabilidades. Aunque la ley te protege de forma especial, también espera de ti un comportamiento razonable y honesto. Conocer tus deberes no solo te convierte en mejor consumidor: te ayudará a que tus reclamaciones prosperen cuando realmente las necesites.
El principio de buena fe
El Código Civil establece que todas las relaciones jurídicas deben regirse por la buena fe. Este principio, que puede parecer abstracto, tiene consecuencias muy concretas: significa que debes ser honesto en tus tratos comerciales y que no puedes abusar de los derechos que la ley te reconoce.
Un consumidor que actúa de mala fe puede perder la protección legal. Los tribunales no amparan a quien intenta aprovecharse del sistema, y las empresas están cada vez más preparadas para detectar comportamientos abusivos. Ejemplos claros de mala fe son:
- Reclamar por un defecto que tú mismo has causado, ocultando tu responsabilidad
- Usar el derecho de desistimiento para "alquilar" productos gratis (comprarlo, usarlo y devolverlo)
- Inventar daños inexistentes para obtener compensaciones
- Ocultar información relevante cuando reclamas para que la empresa no pueda defenderse
Deberes legales del consumidor
La propia LGDCU recoge obligaciones expresas para los consumidores. No son muchas, pero son importantes y pueden determinar el éxito o fracaso de una reclamación.
1. Seguir las instrucciones de uso
Si un producto viene con instrucciones, debes seguirlas. Esto puede parecer obvio, pero tiene implicaciones jurídicas importantes: un uso incorrecto puede anular la garantía legal y eximir al fabricante de cualquier responsabilidad.
Por ejemplo, si lavas a máquina una prenda que indica claramente "solo limpieza en seco", no podrás reclamar porque se haya estropeado. Lo mismo ocurre si utilizas un electrodoméstico con un voltaje diferente al indicado, si no respetas las instrucciones de montaje de un mueble o si ignoras las advertencias de seguridad de cualquier producto.
El fabricante tiene la obligación de proporcionar instrucciones claras, pero tú tienes la obligación de leerlas y seguirlas. "No las leí" no es una excusa válida.
2. Actuar conforme a la buena fe
Ya hemos visto el principio general, pero la LGDCU lo menciona expresamente como deber del consumidor. En la práctica, esto significa que cuando reclames debes:
- Dar información veraz sobre lo que ha pasado, sin omitir datos relevantes
- No exagerar los daños sufridos ni pedir más de lo que corresponde
- Colaborar para resolver el problema, no boicotear las soluciones que te ofrezcan
- Dar oportunidad a la empresa de reparar el error antes de escalar la reclamación
3. Cumplir los compromisos adquiridos
Si firmas un contrato, debes cumplirlo. Parece evidente, pero muchos consumidores olvidan que un contrato genera obligaciones para ambas partes. Tus compromisos incluyen:
- Pagar el precio acordado en los plazos establecidos
- Respetar las condiciones pactadas, como los periodos de permanencia legítimos
- Comunicar cambios relevantes en tus circunstancias cuando el contrato lo exija
Eso sí, recuerda que solo debes cumplir las condiciones legales del contrato. Las cláusulas abusivas son nulas y no te obligan aunque hayas firmado.
4. Cuidado básico de los productos
Hasta que un producto es definitivamente tuyo, debes tratarlo con cuidado razonable. Esto es especialmente relevante durante el periodo de desistimiento en compras online: tienes derecho a devolver el producto, pero no a devolverlo destrozado.
La ley permite que lo manipules en la medida necesaria para verificar su naturaleza, características y funcionamiento (como harías en una tienda física), pero no que lo uses intensivamente. Si devuelves una cámara de fotos con 500 fotografías hechas, el vendedor puede descontarte una cantidad por la depreciación.
Deberes prácticos para consumidores efectivos
Más allá de lo que dice la ley, hay hábitos que te conviene adoptar si quieres que tus reclamaciones lleguen a buen puerto. No son obligaciones legales, pero funcionan como si lo fueran.
Informarte antes de comprar
No firmes ni aceptes nada sin leerlo y entenderlo. "No lo sabía" rara vez es excusa válida ante un tribunal. Antes de contratar, dedica tiempo a:
- Leer las condiciones del contrato, incluida la letra pequeña
- Comparar opciones en diferentes proveedores
- Buscar opiniones de otros usuarios, desconfiando de las que parecen falsas
- Preguntar todo lo que no entiendas, y pedir la respuesta por escrito si es importante
Conservar documentación
Sin pruebas, tus reclamaciones serán mucho más difíciles de ganar. Guarda sistemáticamente:
- Tickets, facturas y justificantes de pago
- Contratos y condiciones generales
- Emails, WhatsApps y cualquier comunicación con la empresa
- Publicidad y capturas de pantalla de ofertas
La documentación digital es tan válida como la física. Un email guardado, una captura de pantalla con fecha, un PDF de las condiciones: todo sirve como prueba.
Claimeet recomienda
Antes de aceptar cualquier contrato online, haz clic en "descargar condiciones" o PDF y guárdalo. Las empresas cambian las condiciones de sus webs sin avisar, y "las que había cuando firmé" son las que valen.
🧠 Hack de pruebas: el móvil es tu mejor testigo
Ticket de compra que se borra en 3 meses, producto defectuoso que "no vemos el problema", conversación telefónica donde te prometieron algo que ahora niegan... Fotografía todo. Cada ticket, cada defecto, cada pantalla. Los vídeos de productos que no funcionan son oro en una reclamación. Cuesta 0 segundos hacer una foto. Cuesta meses demostrar algo sin pruebas.
Reclamar en tiempo y forma
Los derechos tienen plazos. Si dejas pasar demasiado tiempo, puedes perder la posibilidad de reclamar por prescripción o caducidad. Además, reclamar tarde perjudica tu credibilidad: ¿por qué esperaste tanto si el problema era tan grave?
Cuando el asunto sea importante, reclama siempre por escrito. Una reclamación formal por email o carta deja constancia de la fecha, el contenido y el hecho de haberla presentado.
🛡️ Modo defensa: nunca firmes bajo presión
"Es una oferta solo para hoy", "si no firma ahora pierde el descuento", "le llamo mañana y ya no habrá disponibilidad"... Estas frases son señales de alarma. Ninguna oferta legítima desaparece por pensártelo un día. Si te presionan para firmar en el acto, es porque saben que si lo piensas en frío, no firmarías. Di siempre: "Me lo llevo para leerlo tranquilo". Si insisten, sal de ahí.
Ser claro y concreto
Las reclamaciones vagas o puramente emocionales funcionan peor que las concretas y documentadas. Cuando reclames, explica con precisión:
- Qué pasó exactamente, con fechas y datos concretos
- Cuándo ocurrió y cuándo te diste cuenta del problema
- Qué quieres como solución (devolución, reparación, compensación)
- En qué te basas para pedirlo (garantía, ley aplicable, condiciones del contrato)
Una reclamación bien estructurada transmite que sabes de lo que hablas y que vas en serio.
Responsabilidad del consumidor
En algunos casos, la ley reduce o elimina tus derechos si tu actuación ha contribuido al problema. No todo lo que sale mal es culpa del vendedor.
Culpa exclusiva del consumidor
Si el daño lo has causado tú, el empresario no responde. Por ejemplo, si rompes un producto por un uso claramente inadecuado, o si un servicio falla porque no seguiste las indicaciones que te dieron. En estos casos no tienes nada que reclamar.
Culpa concurrente
Cuando ambas partes tenéis parte de culpa, la indemnización se reduce proporcionalmente. Los tribunales valoran el grado de responsabilidad de cada uno y ajustan la compensación en consecuencia.
Por ejemplo, si compras un móvil con un defecto de fábrica pero lo usaste sin funda y se cayó, el defecto puede ser responsabilidad del fabricante pero los daños adicionales de la caída son cosa tuya.
Asunción de riesgo
Si conocías los riesgos de una actividad y los aceptaste conscientemente, tu protección es menor. Esto es frecuente en actividades de aventura, deportes de riesgo o servicios que implican cierta incertidumbre. Asumir un riesgo informado no elimina todos tus derechos, pero sí limita lo que puedes reclamar si las cosas salen mal.
El consumidor responsable
Ser un consumidor responsable no significa dejarte pisar ni renunciar a tus derechos. Significa lo contrario: conocer tus derechos para ejercerlos cuando corresponda, pero también cumplir tus obligaciones y no abusar del sistema. En resumen:
- Conoce tus derechos fundamentales y ejércelos cuando sea necesario
- Cumple tus obligaciones contractuales y actúa de buena fe
- No intentes aprovecharte del sistema de protección
- Documenta todo lo que pueda ser relevante
- Actúa con diligencia, sin dejar pasar los plazos
Un consumidor informado y responsable es un consumidor que gana sus reclamaciones. Las empresas distinguen perfectamente entre quien reclama con razón y quien intenta aprovecharse, y los tribunales también.
Para completar tu formación como consumidor, consulta:
- ¿Qué es un consumidor? - Tu estatus legal
- Derechos fundamentales - Lo que puedes exigir
- Legislación aplicable - Las normas que regulan todo esto
