Consumidores mayores

Las personas mayores tienen derechos especiales como consumidores vulnerables. Conocerlos ayuda a protegerse de prácticas abusivas y a reclamar cuando sea necesario. Esta guía está pensada para mayores y sus familias.

Reconocimiento como colectivo vulnerable

La legislación española y europea reconoce a las personas mayores como un colectivo que merece protección especial en sus relaciones de consumo.

Marco legal

El reconocimiento de las personas mayores como consumidores vulnerables está recogido en varias normas:

• La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios incluye a los mayores entre los colectivos que requieren especial atención.
• Las Directivas europeas de protección al consumidor establecen que debe tenerse en cuenta la vulnerabilidad de ciertos grupos, incluidos los mayores.
• Existe normativa sectorial específica en banca, telecomunicaciones y energía que establece obligaciones concretas de atención a este colectivo.

Qué implica ser vulnerable

🗣️ "La actividad de banca debe ser considerada bien de interés general para que rompamos con la brecha de exclusión financiera de colectivos vulnerables como los mayores." — Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN

Que la ley reconozca a las personas mayores como consumidores vulnerables no significa que tengan menos capacidad para decidir. Significa que tienen derecho a una protección reforzada:

• Información más clara: Las empresas deben esforzarse por explicar las cosas de forma comprensible.
• Prácticas comerciales adaptadas: No pueden usar tácticas de presión o de confusión que aprovechen la vulnerabilidad.
• Atención especial en reclamaciones: Los organismos de consumo prestan especial atención a las reclamaciones de mayores.
• Supervisión administrativa: La administración vigila con más celo las prácticas de las empresas hacia este colectivo.

Problemas más frecuentes

Hay ciertas situaciones que afectan de manera especial a las personas mayores. Conocerlas ayuda a prevenirlas.

Contratación telefónica

Las llamadas comerciales son una de las principales fuentes de problemas para los mayores. Los comerciales están entrenados para hablar rápido, para no dar tiempo a pensar, y para conseguir que digas "sí" a cosas que no querías.

Los riesgos principales son las llamadas comerciales agresivas que no dan tiempo a pensar, la dificultad para entender todas las condiciones que te leen deprisa, acabar con contratos que no querías realmente, y los cambios de compañía de teléfono o luz sin habértelo pedido.

Para protegerte:

• Inscríbete en la Lista Robinson para reducir las llamadas comerciales.
• Nunca des datos personales ni bancarios por teléfono a quien te llama.
• Ante cualquier oferta, di siempre "lo voy a pensar" y cuelga.
• Si algo te interesa, pide que te lo envíen por escrito antes de decidir.

Visitas a domicilio

Los vendedores que llaman a la puerta sin avisar son otro problema frecuente. Utilizan técnicas de presión y aprovechan que estás en tu casa, donde te sientes obligado a ser amable.

Para protegerte:

• No abras la puerta a desconocidos. Si no esperas a nadie, no tienes obligación de abrir.
• Si abres, nunca compres nada en el momento. Di que lo vas a pensar.
• Si compraste algo por presión, tienes 14 días para desistir de las compras hechas fuera de establecimiento comercial.
• Pide siempre factura y garantía de cualquier producto o servicio.

Estafas y fraudes

Las personas mayores son un objetivo frecuente de estafadores. Los fraudes más comunes incluyen el phishing (emails y SMS falsos que parecen del banco o de correos), llamadas de gente que se hace pasar por tu banco para pedirte las claves, "premios" de sorteos en los que nunca participaste pero que requieren que pagues algo para cobrar, y falsos técnicos o revisores del gas que en realidad quieren entrar en tu casa para robar o venderte cosas.

La regla de oro: El banco nunca te pedirá tus claves ni contraseñas por teléfono, email o SMS. Si alguien te las pide, es un estafador. Cuelga y llama tú al número oficial de tu banco si tienes dudas.

Servicios bancarios

La digitalización de la banca ha creado problemas específicos para los mayores: dificultad para usar la banca online, cierre de oficinas en muchos pueblos y barrios, comisiones que aparecen sin que las entendieras, y venta de productos financieros complejos que no necesitas.

Tus derechos:

• Tienes derecho a atención presencial digna en tu banco.
• Tienes derecho a que te expliquen las cosas de forma comprensible.
• Nunca firmes un contrato de un producto que no entiendas, por mucho que insistan.
• Si tienes problemas, reclama al Defensor del Cliente de tu banco.

Servicios digitales

La brecha digital afecta especialmente a las personas mayores. Cada vez más trámites solo se pueden hacer online, las suscripciones digitales son difíciles de cancelar, y muchas empresas han eliminado la atención telefónica.

Tus derechos:

• Muchos servicios deben ofrecer alternativas no digitales para quienes no pueden usar internet.
• Tienes derecho a atención presencial o telefónica en servicios esenciales.
• Los ayuntamientos y servicios sociales pueden ayudarte con trámites digitales.

Derechos específicos

Además de los derechos que tiene cualquier consumidor, las personas mayores tienen algunos derechos específicos que conviene conocer.

Información adaptada

Las empresas tienen obligación de comunicarse de forma que puedas entender. Esto significa usar lenguaje claro y sencillo sin tecnicismos innecesarios, letra de tamaño legible en los contratos y facturas, explicaciones comprensibles cuando preguntas, y darte tiempo suficiente para decidir sin presiones.

Si no entiendes algo, tienes derecho a que te lo expliquen de otra manera. No firmes nunca nada que no comprendas.

Atención presencial

En determinados sectores, las empresas están obligadas a ofrecer atención presencial, especialmente a las personas mayores. Esto incluye la banca (que tiene un protocolo específico de atención a mayores desde 2022), la administración pública, y los servicios esenciales como luz, gas y agua.

No pueden obligarte a hacer todo por internet o por teléfono si no puedes o no quieres.

Protección contra prácticas agresivas

La ley prohíbe expresamente ciertas prácticas comerciales cuando se dirigen a consumidores vulnerables. Está prohibido presionar para que contrates de inmediato, aprovechar tu vulnerabilidad (por ejemplo, tu dificultad para leer la letra pequeña), crear una sensación de urgencia falsa ("esta oferta caduca hoy"), y acosarte con llamadas repetidas para venderte algo.

Si una empresa hace esto contigo, es una infracción que puedes denunciar.

Derecho a la accesibilidad

Los servicios deben adaptarse a las diferentes capacidades de los consumidores. Esto incluye información en formatos accesibles (letra grande, audio), atención paciente y respetuosa, y tiempo adicional si lo necesitas para entender o tomar decisiones.

Sectores con normativa específica

Algunos sectores tienen obligaciones concretas hacia las personas mayores que van más allá de la normativa general.

Banca

Tras las protestas de Carlos San Juan y su campaña "Soy mayor, no idiota", la banca española firmó en 2022 un protocolo específico de atención a personas mayores. Este protocolo incluye horario ampliado de atención en ventanilla para mayores, trato personalizado, formación específica del personal para atender a este colectivo, y canales adaptados (teléfono, presencial) además del digital.

El Banco de España supervisa el cumplimiento de estos compromisos. Si tu banco no los cumple, puedes reclamar al Defensor del Cliente del banco y, si no te hacen caso, al propio Banco de España.

Telecomunicaciones

Las empresas de telecomunicaciones tienen obligaciones específicas hacia los consumidores que incluyen facturas desglosadas y claras, atención telefónica obligatoria (no pueden obligarte a usar solo canales digitales), límites a las llamadas comerciales (especialmente desde la ley de 2023), y contratos por escrito antes de activar cualquier servicio.

Energía

Las personas mayores en situación de vulnerabilidad económica pueden acceder al bono social eléctrico, un descuento en la factura de la luz. Los requisitos incluyen límites de renta o estar en determinadas situaciones (pensión mínima, familia numerosa, etc.). Se solicita directamente a tu comercializadora eléctrica.

Sanidad

En el ámbito sanitario, los mayores tienen los mismos derechos que cualquier paciente, pero con especial énfasis en el acceso a la sanidad pública sin discriminación por edad, el consentimiento informado antes de cualquier tratamiento (nadie puede hacerte nada sin explicártelo y que tú aceptes), el derecho a estar acompañado por quien quieras, y recibir información comprensible sobre tu salud y tratamientos.

Cómo reclamar

Reclamar puede parecer complicado, pero con los pasos correctos no lo es. Y si necesitas ayuda, hay muchas opciones.

Pasos básicos

El proceso de reclamación es el mismo para todos los consumidores:

1. Guarda toda la documentación: Facturas, contratos, emails, lo que te hayan dado por escrito.
2. Reclama primero a la empresa: Hazlo por escrito (email, carta, formulario de su web) para que quede constancia.
3. Si no resuelven, acude a Consumo: La OMIC de tu ayuntamiento puede ayudarte gratuitamente.
4. Pide ayuda si la necesitas: No tienes por qué hacerlo solo.

Dónde pedir ayuda

Hay muchos sitios donde pueden ayudarte si lo necesitas:

Organismos públicos:

• OMIC: Las oficinas municipales de información al consumidor están en la mayoría de ayuntamientos y la atención es gratuita.
• Servicios sociales: Pueden ayudarte con muchos trámites, no solo con reclamaciones.
• Defensor del Pueblo: Para quejas contra administraciones públicas.

Asociaciones:

• Asociaciones de mayores: CEOMA, UDP, asociaciones locales de jubilados pueden orientarte.
• Asociaciones de consumidores: OCU, FACUA, CECU tienen servicios de asesoramiento, algunos gratuitos para mayores.

Modelo de reclamación sencillo

RECLAMACIÓN

Fecha: [FECHA]

A: [NOMBRE DE LA EMPRESA]

Me llamo [NOMBRE] y soy cliente con referencia [NÚMERO].

PROBLEMA:
[Explica qué ha pasado de forma sencilla]

SOLICITO:
[Di qué quieres: que te devuelvan dinero, que anulen un
contrato, que corrijan un error, etc.]

Adjunto: [Lista de documentos que envías]

Mi teléfono: [TELÉFONO]
Mi dirección: [DIRECCIÓN]

Firma: [FIRMA]

Prevención de fraudes

Los estafadores utilizan técnicas muy perfeccionadas. Conocerlas te ayuda a no caer en ellas.

Señales de alerta

Desconfía inmediatamente si alguien te pide datos bancarios o claves por teléfono, email o SMS, si te dicen que es muy urgente y que tienes que decidir ahora mismo, si te ofrecen premios de sorteos en los que nunca participaste, si te presionan para que tomes una decisión sin darte tiempo a pensarlo, si te piden que pagues algo por adelantado para recibir un premio o beneficio, o si se niegan a darte información por escrito.

Cualquiera de estas señales debería hacerte sospechar de un fraude.

Qué hacer si sospechas fraude

Si tienes la menor sospecha de que pueden estar intentando estafarte:

1. No des ningún dato personal, bancario ni contraseñas.
2. Cuelga el teléfono inmediatamente si es una llamada.
3. Llama tú al número oficial de tu banco o la empresa que supuestamente te ha contactado para verificar.
4. Consulta con un familiar o persona de confianza antes de hacer nada.
5. Denuncia a la Policía si ya te han estafado o lo han intentado.

Proteger el dinero

Medidas básicas para proteger tu dinero:

• Nunca des tus claves bancarias a nadie. El banco nunca te las pedirá.
• Revisa los extractos bancarios regularmente para detectar movimientos raros.
• Limita los movimientos si no usas mucho la cuenta (puedes pedir que te avisen de cualquier cargo superior a cierta cantidad).
• Avisa al banco inmediatamente si ves algo sospechoso.

Apoyo de familiares

La familia puede ser un apoyo fundamental, pero siempre respetando la autonomía de la persona mayor.

Cómo ayudar

Los familiares pueden ayudar de muchas formas: acompañando a gestiones importantes (banco, contratos), revisando facturas y contratos para detectar anomalías, ayudando con trámites digitales que la persona mayor no sepa hacer, estando atentos a llamadas sospechosas que pueda recibir, y representándoles en reclamaciones cuando sea necesario (con la autorización correspondiente).

Poder de representación

Según el tipo de gestión, se necesitan diferentes niveles de autorización:

• Autorización simple: Para muchas gestiones basta con que el mayor te autorice verbalmente o con un escrito simple.
• Poder notarial: Para temas más importantes (gestiones bancarias complejas, venta de bienes) se necesita un poder firmado ante notario.
• Tutela judicial: Solo en casos de incapacidad legalmente declarada, donde un juez nombra a alguien para gestionar los asuntos de la persona.

Sin quitar autonomía

Ayudar no significa sustituir ni imponer. Es importante respetar las decisiones del mayor aunque no estés de acuerdo, informar y aconsejar en lugar de decidir por ellos, ayudar en lo que pidan en lugar de asumir que no pueden, y solo intervenir cuando realmente sea necesario.

La persona mayor sigue teniendo derecho a tomar sus propias decisiones, incluso si a veces se equivoca.

Recursos disponibles

Hay muchos recursos públicos y privados a disposición de las personas mayores.

Servicios públicos

• OMIC: Las oficinas municipales de información al consumidor ofrecen asesoramiento y mediación gratuita.
• Servicios sociales: Pueden ayudar con muchas situaciones, desde trámites hasta acompañamiento.
• Defensor del Pueblo: Para quejas sobre el funcionamiento de las administraciones públicas.

Teléfonos útiles

• 016: Atención a víctimas de violencia de género (funciona 24h, gratuito, no deja rastro en la factura).
• 024: Línea de atención a la conducta suicida.
• 112: Emergencias.
• Teléfono de la Esperanza: 717 003 717 (apoyo emocional).

Asociaciones de consumidores

Las asociaciones de consumidores como OCU, FACUA o CECU pueden ayudarte con reclamaciones, informarte sobre tus derechos, y algunas tienen servicios gratuitos o reducidos para personas mayores.

Consejos prácticos

Pequeños hábitos que pueden evitarte muchos problemas.

Para el día a día

1. No firmes nada sin entenderlo completamente. Si no lo entiendes, no lo firmes.
2. Pide siempre información por escrito antes de tomar cualquier decisión.
3. Tómate tu tiempo para decidir. Nadie puede obligarte a decidir en el momento.
4. Consulta con alguien de confianza antes de contratar servicios importantes.
5. Guarda todas las facturas y contratos ordenados. Serán imprescindibles si necesitas reclamar.

Si tienes dudas

No tengas vergüenza de no entender algo. Los contratos y las ofertas comerciales están diseñados para ser confusos. Pregunta las veces que necesites hasta que lo entiendas, pide que te lo expliquen de otra forma si no lo comprendes, lleva a alguien de confianza a las gestiones importantes, y nunca te avergüences de no entender: la culpa es de quien no explica bien, no tuya.

Si te han engañado

Si has caído en un fraude o te han engañado para que contrates algo, recuerda que no debes sentirte culpable: los estafadores son profesionales y engañan a miles de personas. Esto le pasa a mucha gente, no eres el único. Denuncia para que no le pase a otros, y pide ayuda para intentar recuperar lo que puedas.

Conclusión

Las personas mayores son consumidores con todos los derechos, más una protección adicional que reconoce su especial situación. Recuerda:

• Tienes derecho a información clara y comprensible.
• Tienes derecho a atención presencial en servicios esenciales como la banca.
• Tienes protección especial contra prácticas agresivas de venta.
• Hay muchos organismos y asociaciones que pueden ayudarte gratuitamente.
• Tienes el mismo derecho a reclamar que cualquier otro consumidor.

No dudes en pedir ayuda cuando la necesites y en ejercer tus derechos. Para eso están.

Para saber más

• Lista Robinson - Para reducir las llamadas comerciales
• Derecho de desistimiento - Los 14 días para devolver compras
• OMIC - Tu oficina de consumo municipal
• Hojas de reclamaciones - Cómo pedirlas y usarlas