Derechos de los pasajeros de avión

Volar en avión te otorga una serie de derechos específicos que la Unión Europea ha establecido para proteger a los pasajeros frente a los abusos de las aerolíneas. Cuando las cosas salen mal, ya sea un retraso de horas, una cancelación de última hora, o tu maleta que no aparece en la cinta, no estás desprotegido. La normativa europea es una de las más favorables del mundo para los viajeros aéreos.

Conocer estos derechos te permitirá actuar con seguridad cuando surjan problemas. No tendrás que aceptar un bono cuando te corresponde dinero, ni quedarte sin comer mientras esperas horas en el aeropuerto, ni resignarte a perder tu equipaje sin compensación. Esta guía te explica todo lo que necesitas saber sobre tus derechos como pasajero de avión, desde el marco legal hasta los pasos concretos para reclamar.

Marco legal

Los derechos de los pasajeros aéreos en Europa están protegidos por un marco normativo sólido. Dos normas principales te protegen, cada una cubriendo diferentes aspectos del viaje.

Reglamento (CE) 261/2004

El Reglamento 261/2004 es la piedra angular de los derechos de los pasajeros en Europa. Esta norma europea establece las compensaciones y la asistencia que te deben cuando tu vuelo se retrasa, se cancela, o te deniegan el embarque por overbooking.

Este Reglamento se aplica a todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, independientemente de qué aerolínea opere el vuelo. También se aplica a los vuelos que llegan a la UE cuando la aerolínea que los opera es europea. Esta distinción es importante porque determina si puedes acogerte a esta normativa protectora.

Convenio de Montreal

El Convenio de Montreal es un tratado internacional que regula la responsabilidad de las aerolíneas en caso de accidentes, problemas con el equipaje, y daños adicionales causados por retrasos. A diferencia del Reglamento 261/2004, que establece compensaciones fijas, el Convenio de Montreal establece límites máximos de indemnización que puedes reclamar.

Este convenio es especialmente relevante cuando tu equipaje se pierde, llega dañado o con retraso. También permite reclamar daños adicionales que el Reglamento 261/2004 no cubre, como gastos de hotel no cubiertos por la aerolínea o pérdidas económicas derivadas del retraso.

Cuándo aplica el Reglamento 261/2004

Entender cuándo aplica la normativa europea es fundamental para saber si puedes reclamar. La aplicación depende de dónde sale el vuelo, dónde llega, y si la aerolínea es europea o no.

La tabla siguiente resume las combinaciones posibles. Si tu vuelo sale de la UE, siempre estás cubierto independientemente de la aerolínea. Si tu vuelo llega a la UE pero sale de fuera, solo estás cubierto si la aerolínea es europea.

Derechos por cancelación

Cuando una aerolínea cancela tu vuelo, tienes derechos importantes que van más allá de simplemente reubicarte en otro vuelo. Puedes tener derecho a una compensación económica significativa, además de asistencia mientras esperas.

Compensación económica

Si la aerolínea cancela tu vuelo sin avisarte con suficiente antelación, tienes derecho a una compensación económica que depende de la distancia del vuelo. Esta compensación es independiente del precio que pagaste por el billete, lo que significa que puedes recibir más de lo que te costó el vuelo si era muy barato.

Las cantidades establecidas por el Reglamento son las siguientes:

Cuándo NO hay compensación

No siempre tienes derecho a la compensación económica por cancelación. Hay situaciones en las que la aerolínea queda exenta de pagar, aunque sigue obligada a darte asistencia y alternativas.

No tendrás derecho a compensación si te avisaron de la cancelación con más de 14 días de antelación respecto a la fecha del vuelo. Tampoco si te avisaron con entre 7 y 14 días de antelación pero te ofrecieron un vuelo alternativo razonable que llegara a tu destino con menos de 4 horas de retraso. Y finalmente, tampoco hay compensación si la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que la aerolínea no podía evitar.

Circunstancias extraordinarias (eximen de pagar)

Las circunstancias extraordinarias son situaciones fuera del control de la aerolínea que la eximen de pagar la compensación económica. Es importante conocerlas porque las aerolíneas a veces las invocan incorrectamente.

Se consideran circunstancias extraordinarias las condiciones meteorológicas extremas que hacen imposible volar de forma segura, la inestabilidad política o conflictos en el origen o destino, los riesgos de seguridad que requieren cancelar el vuelo, las huelgas de controladores aéreos o personal de aeropuerto (no de la propia aerolínea), y las decisiones de gestión del tráfico aéreo que impiden operar el vuelo.

Lo que NO es extraordinario

Hay situaciones que las aerolíneas intentan presentar como extraordinarias pero que la jurisprudencia ha dejado claro que no lo son.

Los problemas técnicos del avión no son circunstancia extraordinaria porque forman parte del funcionamiento normal de una aerolínea, que debe mantener sus aviones en condiciones. Las huelgas del personal de la propia aerolínea tampoco lo son, porque la empresa debería prevenirlas mediante una buena gestión laboral. Y la falta de tripulación por mala planificación es responsabilidad de la aerolínea, no una circunstancia extraordinaria.

Derechos por retraso

El retraso de un vuelo puede ser tan perjudicial como una cancelación, especialmente cuando se alarga durante horas. Por eso la normativa europea también protege a los pasajeros de vuelos retrasados.

Retraso a la llegada (3+ horas)

Cuando tu vuelo llega a destino con un retraso de 3 horas o más, tienes derecho a la misma compensación económica que por cancelación. El Tribunal de Justicia de la UE estableció esta equiparación en una sentencia histórica, reconociendo que el perjuicio para el pasajero es similar.

Las cantidades son idénticas a las de cancelación: 250€ para vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos entre 1.500 y 3.500 km, y 600€ para vuelos de más de 3.500 km. El retraso se mide en el momento de llegada, es decir, cuando se abren las puertas del avión en destino, no cuando despega.

Durante la espera

Mientras esperas a que salga tu vuelo retrasado, la aerolínea tiene obligación de asistirte. Esta obligación es independiente de la causa del retraso, incluso si es por circunstancias extraordinarias.

Para vuelos de hasta 1.500 km, el derecho a asistencia surge a partir de las 2 horas de retraso. Para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, a partir de 3 horas. Y para vuelos de más de 3.500 km, a partir de 4 horas. La asistencia incluye comida y bebida proporcional al tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o acceso a email, y alojamiento con transporte si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente.

Cuando el retraso supera las 5 horas, tienes una opción adicional importante: puedes renunciar al vuelo y pedir el reembolso completo del billete. No estás obligado a seguir esperando indefinidamente.

Derechos por overbooking

El overbooking ocurre cuando la aerolínea ha vendido más billetes que asientos tiene el avión. Es una práctica legal que hacen las aerolíneas para compensar los pasajeros que no se presentan, pero genera derechos importantes cuando hay exceso de pasajeros.

Denegación de embarque involuntaria

Si te niegan el embarque sin tu consentimiento porque el avión está lleno, tienes derechos muy sólidos.

Tienes derecho a la misma compensación económica que por cancelación (250-600€ según distancia), pagada en el momento. Tienes derecho a elegir entre el reembolso completo del billete o el transporte alternativo al destino, ya sea lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga. Y tienes derecho a asistencia mientras esperas, incluyendo comida, bebida y hotel si es necesario.

Voluntarios

Antes de denegar el embarque a nadie contra su voluntad, la aerolínea debe buscar voluntarios que estén dispuestos a ceder su plaza a cambio de beneficios.

Si te ofrecen ser voluntario, puedes negociar la compensación. Las aerolíneas suelen empezar ofreciendo bonos de viaje, pero puedes pedir dinero en efectivo. Puedes esperar a que mejoren la oferta si no hay suficientes voluntarios. Y conservas el derecho a asistencia y a transporte alternativo, que son adicionales a lo que negocies.

Derecho de asistencia

El derecho de asistencia es independiente del derecho a compensación. Aunque la aerolínea no tenga que pagarte los 250-600€ porque hubo circunstancias extraordinarias, sigue obligada a asistirte mientras esperas.

Qué incluye

La asistencia que te deben tiene varios componentes que debes conocer para poder exigirla.

La comida y bebida deben ser proporcionales al tiempo de espera. No significa un menú de restaurante de lujo, pero sí algo razonable para las horas que lleves esperando. Normalmente te dan vales para usar en el aeropuerto.

Las comunicaciones incluyen dos llamadas telefónicas, dos fax, o dos emails. Si necesitas contactar con familiares o reorganizar planes, la aerolínea debe facilitártelo.

El alojamiento es obligatorio cuando el vuelo se retrasa hasta el día siguiente. Incluye el hotel y el transporte entre el aeropuerto y el hotel, tanto de ida como de vuelta.

Cómo reclamarlo

Si la aerolínea no te ofrece asistencia espontáneamente, debes solicitarla activamente en el mostrador.

Acércate al personal de la aerolínea y pide la asistencia a la que tienes derecho. Si se niegan o dicen que no pueden dártela, guarda todas las facturas de lo que gastes por tu cuenta: comida, bebida, hotel, transporte. Después podrás reclamar el reembolso de esos gastos, siempre que sean razonables.

Equipaje

Los problemas con el equipaje están regulados principalmente por el Convenio de Montreal, que establece límites de indemnización y plazos de reclamación que debes conocer.

Equipaje retrasado

Cuando tu maleta no aparece en la cinta pero la aerolínea te dice que llegará después, tienes derecho a que te cubran los gastos de primera necesidad mientras tanto.

Lo primero que debes hacer es rellenar el PIR (Property Irregularity Report) en el mostrador de equipajes del aeropuerto antes de irte. Este documento es fundamental para cualquier reclamación posterior. Después, la aerolínea debe reembolsarte los gastos razonables en ropa y artículos de aseo hasta que llegue tu equipaje.

El plazo para reclamar formalmente a la aerolínea por equipaje retrasado es de 21 días desde que recibiste el equipaje. No dejes pasar este plazo o perderás el derecho.

Equipaje perdido

Si tu equipaje no aparece tras 21 días desde el vuelo, se considera oficialmente perdido.

En ese caso, tienes derecho a una indemnización de hasta aproximadamente 1.400€ (el límite exacto son 1.288 DEG, una unidad monetaria internacional cuyo valor fluctúa). Esta indemnización cubre tanto el valor de la maleta como el de su contenido, aunque tendrás que justificarlo.

Equipaje dañado

Si tu maleta llega rota, golpeada o con el contenido dañado, debes actuar rápidamente.

Reclama inmediatamente en el mostrador de equipajes del aeropuerto, antes de salir. Rellena el PIR describiendo los daños. Haz fotos de todo. El plazo para presentar una reclamación por escrito a la aerolínea es de solo 7 días, mucho más corto que para el equipaje retrasado.

Qué cubren

La indemnización por equipaje cubre el valor del equipaje en sí y de su contenido, así como los gastos de primera necesidad que tuviste mientras esperabas. Sin embargo, los objetos de valor que no declaraste específicamente al facturar tienen una protección muy limitada. Por eso es importante no facturar joyas, electrónica cara, dinero en efectivo ni documentos importantes.

Personas con movilidad reducida

Las personas con discapacidad o movilidad reducida tienen derechos especiales que las aerolíneas y aeropuertos deben respetar escrupulosamente.

Derechos especiales

Si tienes movilidad reducida o cualquier discapacidad, la normativa te garantiza una serie de servicios gratuitos.

Tienes derecho a asistencia gratuita en todo el aeropuerto, desde la llegada hasta el embarque y viceversa. Tienes derecho a embarque prioritario para poder acomodarte antes que el resto de pasajeros. Si necesitas un acompañante para viajar de forma segura, ese acompañante puede tener derecho a viajar gratis o con descuento significativo. Y tu silla de ruedas o equipo de movilidad se transporta sin coste adicional.

Cómo solicitarlo

Para garantizar que la asistencia esté disponible cuando llegues, debes notificar tus necesidades a la aerolínea con al menos 48 horas de antelación. Indica qué tipo de asistencia necesitas exactamente para que puedan prepararla.

La aerolínea no puede negarse a transportarte por razón de tu discapacidad, salvo por razones de seguridad muy justificadas o si el tamaño del avión hace físicamente imposible acomodarte.

Información que deben darte

Además de asistencia y compensación, tienes derecho a recibir información clara sobre tus derechos y sobre lo que está pasando con tu vuelo.

En el aeropuerto

En todos los aeropuertos debe haber un cartel visible en las zonas de facturación y embarque explicando los derechos de los pasajeros según el Reglamento 261/2004. Si no lo encuentras, pregunta al personal de la aerolínea; están obligados a proporcionarte información sobre tus derechos.

Durante la incidencia

Cuando hay un retraso, cancelación o denegación de embarque, la aerolínea debe darte información por escrito que incluya la causa del problema, tus derechos como pasajero, y los datos de contacto para presentar reclamaciones. Esta información es útil después para fundamentar tu reclamación.

Cómo reclamar

Si tus derechos no se respetan, tienes un camino claro para reclamar. El proceso está estructurado en pasos que debes seguir en orden.

Paso 1: A la aerolínea

El primer paso siempre es reclamar directamente a la aerolínea. Hazlo por escrito para que quede constancia.

Incluye en tu reclamación el localizador de la reserva, las tarjetas de embarque, una descripción de lo ocurrido, y lo que reclamas (compensación, reembolso de gastos, etc.). Cita el Reglamento 261/2004 o el Convenio de Montreal según corresponda. Normalmente las aerolíneas responden en aproximadamente un mes, aunque no hay un plazo legal fijo.

Paso 2: AESA

Si la aerolínea no responde en un plazo razonable o rechaza tu reclamación, el siguiente paso es acudir a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), que es el organismo español encargado de supervisar el cumplimiento de los derechos de los pasajeros.

AESA tiene un formulario online en su web donde puedes presentar tu reclamación. Adjunta toda la documentación y la respuesta de la aerolínea (o constancia de que no respondieron). AESA resuelve normalmente en unos 90 días y puede sancionar a la aerolínea si ha incumplido.

Paso 3: Vía judicial

Si AESA no resuelve a tu favor o la aerolínea sigue sin pagar, puedes acudir a los tribunales.

Para reclamaciones de hasta 2.000€, puedes presentar la demanda tú mismo sin necesidad de abogado ni procurador. Para cantidades de hasta 6.000€ se usa el procedimiento verbal, que es relativamente sencillo. Las probabilidades de éxito son muy altas si tu caso está bien fundamentado.

Empresas de reclamación

Existen empresas especializadas en reclamar a aerolíneas a cambio de una comisión, normalmente entre el 20% y el 35% de la compensación obtenida.

La ventaja es que se encargan de todo sin que tengas que hacer nada. La desventaja es que pierdes una parte significativa de tu compensación. El proceso de reclamar por tu cuenta es relativamente sencillo, así que valora si merece la pena pagar esa comisión.

Plazos para reclamar

Conocer los plazos es importante para no perder tus derechos por dejar pasar demasiado tiempo.

Compensación por Reglamento 261/2004

El Reglamento no establece un plazo específico, así que se aplica el plazo general de prescripción del país donde reclames. En España, ese plazo es de 5 años. Esto significa que puedes reclamar compensaciones por vuelos de hace varios años.

Equipaje (Convenio de Montreal)

Para el equipaje, los plazos son más estrictos. Para reclamar daños, solo tienes 7 días desde que recibiste el equipaje dañado. Para reclamar por retraso, el plazo es de 21 días desde que te entregaron el equipaje. Y para interponer una demanda judicial, el plazo de prescripción es de 2 años desde la fecha del vuelo.

Consejos prácticos

Más allá de conocer la normativa, hay acciones concretas que te ayudarán a proteger tus derechos y a reclamar con éxito.

Antes de volar

Antes de cada viaje, toma algunas precauciones sencillas que pueden ahorrarte problemas.

Fotografía tu equipaje por dentro y por fuera antes de facturarlo; si luego hay problemas, tendrás prueba del contenido. Llega al aeropuerto con tiempo suficiente para evitar que te acusen de haber perdido el vuelo por tu culpa. Guarda siempre la confirmación de reserva y el email de compra del billete.

Si hay incidencia

Cuando algo sale mal en el aeropuerto, actúa de forma metódica para proteger tus derechos.

Pide todo por escrito: certificado de retraso, causa de la cancelación, cualquier información que te den. Guarda las tarjetas de embarque, no las tires aunque parezca que ya no sirven. Haz fotos de los paneles informativos del aeropuerto mostrando el retraso o la cancelación. Y guarda absolutamente todas las facturas de los gastos que tengas.

Al reclamar

Cuando presentes tu reclamación, sé claro, conciso y documenta todo.

Adjunta toda la documentación que tengas: billetes, tarjetas de embarque, facturas, fotos. Cita expresamente el Reglamento 261/2004 para mostrar que conoces tus derechos. Y no aceptes bonos de viaje si lo que prefieres es dinero; tienes derecho a elegir la compensación en efectivo.

Preguntas frecuentes

Hay algunas dudas que surgen constantemente entre los pasajeros afectados. Aquí tienes las respuestas a las más comunes.

¿Puedo reclamar si compré el billete barato?

Sí, sin ninguna duda. El precio que pagaste por el billete no afecta a tus derechos. Un billete de 30€ da exactamente los mismos derechos que uno de 300€. La compensación de 250-600€ es fija, independientemente de lo que costara tu vuelo.

¿Qué pasa si pierdo la conexión por retraso?

Si compraste todos los vuelos en el mismo billete (la misma reserva), la aerolínea debe llevarte a tu destino final. La compensación se calcula según el retraso total que sufras en llegar al destino final, no el retraso del primer vuelo.

¿Puedo reclamar gastos adicionales?

Sí. Además de la compensación fija del Reglamento 261/2004, puedes reclamar gastos adicionales como hotel, transporte o comida según el Convenio de Montreal. Guarda todas las facturas y reclama lo que gastaste razonablemente.

¿Qué hago si la aerolínea ha quebrado?

Si la aerolínea ha entrado en concurso de acreedores, tus opciones son más limitadas. Comprueba si pagaste con tarjeta de crédito, porque podrías solicitar un chargeback al banco. Si tenías seguro de viaje, contacta con la aseguradora. Y si el vuelo formaba parte de un paquete turístico, reclama a la agencia de viajes.

Conclusión

Como pasajero de avión tienes derechos fuertes que la normativa europea protege de forma efectiva.

Si tu vuelo se cancela o se retrasa más de 3 horas, tienes derecho a una compensación de entre 250€ y 600€ según la distancia. Si te deniegan el embarque por overbooking, tienes exactamente los mismos derechos más el derecho a elegir entre reembolso y transporte alternativo. Si tu equipaje se pierde, se retrasa o llega dañado, puedes reclamar hasta aproximadamente 1.400€. Y mientras esperas, la aerolínea debe asistirte con comida, bebida y hotel si es necesario.

No dejes pasar las incidencias. Reclamar es más sencillo de lo que parece y la mayoría de casos se resuelven favorablemente. Las aerolíneas cuentan con que muchos pasajeros no reclamen; no les des esa satisfacción.