Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento te permite devolver una compra online sin dar explicaciones. Tienes 14 días para arrepentirte y recuperar tu dinero. Así de simple.
¿Qué es el desistimiento?
Es el derecho a resolver un contrato de compra a distancia o fuera de establecimiento sin tener que justificar tu decisión. Compras algo por internet, llega a casa, no te convence, lo devuelves. No tienes que explicar por qué. No tienes que demostrar ningún defecto. Simplemente has cambiado de opinión, y eso es suficiente.
⚖️ "La facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase." — Tribunal Supremo, Sentencia 167/2021
¿Cuándo aplica?
El derecho de desistimiento existe para compensar una desventaja: cuando compras online o a distancia, no puedes ver ni tocar el producto antes de comprarlo. El desistimiento te da la oportunidad de examinarlo en casa y decidir si realmente lo quieres.
Compras a distancia
El desistimiento aplica a todas las compras realizadas sin presencia física simultánea del vendedor y el comprador. Esto incluye compras por internet (la situación más común), pero también compras por teléfono, por correo postal, o por televisión (teletienda).
Compras fuera de establecimiento
También aplica cuando compras fuera de una tienda tradicional, aunque el vendedor esté presente. Por ejemplo: ventas a domicilio cuando el vendedor se presenta en tu casa, ventas en la calle o en ferias, ventas en excursiones organizadas por el vendedor, o ventas en tu lugar de trabajo.
Plazo: 14 días
Tienes 14 días naturales para ejercer tu derecho de desistimiento. El cómputo del plazo depende del tipo de compra:
Para productos físicos, el plazo empieza a contar desde que recibes la mercancía. Si el pedido incluye varios productos que se entregan por separado, cuenta desde que recibes el último.
Para servicios, el plazo empieza desde que firmas el contrato o lo aceptas online.
Para contenido digital sin soporte físico (descargas, streaming), el plazo también empieza desde la celebración del contrato.
Si el vendedor no te informó correctamente de tu derecho de desistimiento, estás de suerte: el plazo se amplía automáticamente hasta 12 meses desde que terminó el plazo inicial de 14 días. Esto penaliza a los vendedores que no cumplen con su obligación de informarte.
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Cuando compres online, haz una captura de la pantalla de checkout. Si no aparece claramente el derecho de desistimiento, guarda esa captura. Te dará un plazo extra de 12 meses si necesitas devolver.
Cómo ejercerlo
El proceso tiene tres pasos claramente diferenciados:
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Comunica tu decisión. Antes de que acabe el plazo de 14 días, comunica al vendedor que quieres desistir. Puedes hacerlo por email, mediante el formulario de devoluciones de la web, por carta, o usando el formulario oficial de desistimiento que el vendedor debe haberte proporcionado. Lo importante es que quede constancia de la fecha en que comunicaste tu decisión. Guarda copia de todo.
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Devuelve el producto. Una vez comunicado el desistimiento, tienes 14 días adicionales para enviar el producto de vuelta. No es necesario que esté en su embalaje original (puedes haberlo tirado), pero sí debe estar en buenas condiciones, como si lo hubieras probado en una tienda física.
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Recibe el reembolso. El vendedor debe devolverte el dinero en un máximo de 14 días desde que comunicaste el desistimiento. Puede esperar a recibir el producto o a que le envíes prueba de que lo has enviado (número de seguimiento del envío).
¿Quién paga el envío de devolución?
Los gastos de devolución dependen de si el vendedor te informó correctamente.
Si el vendedor te informó de que los gastos de devolución corren de tu cuenta, los pagas tú. Es lo más habitual: la mayoría de tiendas online lo especifican en sus condiciones.
Si el vendedor no te informó de este coste, debe pagarlo él. Es una penalización por no haber cumplido con su deber de información.
En cualquier caso, los gastos del envío inicial siempre te los devuelven. Si pagaste el envío cuando compraste, te lo reembolsan junto con el precio del producto. Eso sí, solo el envío estándar: si elegiste envío exprés pagando un extra, te devuelven lo que habría costado el envío normal.
🧠 Hack de envío: si no te avisaron, pagan ellos
¿La tienda no te dijo claramente antes de comprar que pagarías tú el envío de devolución? Entonces lo pagan ellos. Es su obligación informarte. Si no encuentras esa información en las condiciones de venta, guarda captura de las condiciones. Cuando devuelvas, diles: "No me informaron del coste de devolución, conforme al artículo 107.2 de la LGDCU, les corresponde a ustedes". Funciona.
Excepciones: productos que NO se pueden devolver
El derecho de desistimiento tiene excepciones importantes. Hay productos y servicios que no puedes devolver aunque estés dentro del plazo.
Los productos personalizados no admiten desistimiento. Si encargaste un mueble a medida o una camiseta con tu nombre, el vendedor no puede revenderlo a nadie más, así que no puedes devolverlo.
Los productos perecederos tampoco: alimentos frescos, flores, cualquier cosa con caducidad corta. El vendedor no podría revenderlos.
Los productos precintados por higiene pierden el derecho de devolución si has abierto el precinto. Cosméticos, ropa interior, productos de higiene personal, auriculares... Una vez abiertos, no se pueden revender.
La prensa y revistas sueltas no se devuelven (aunque las suscripciones sí pueden cancelarse).
El contenido digital ya descargado no es devolvible si empezaste a usarlo habiendo dado tu consentimiento expreso para renunciar al desistimiento.
Los servicios ya prestados tampoco admiten desistimiento si se ejecutaron completamente con tu acuerdo antes de que acabara el plazo.
Las entradas y reservas con fecha determinada quedan fuera: entradas de espectáculos, vuelos, hoteles para fechas concretas. El vendedor no puede revender esa plaza si tú no la usas.
Las subastas públicas presenciales no tienen desistimiento (las subastas online sí).
Y las reparaciones urgentes que tú mismo solicitaste expresamente tampoco admiten arrepentimiento.
Lo que NO pueden hacer
Muchos vendedores intentan poner trabas al desistimiento. Estas prácticas son ilegales:
- No pueden cobrarte penalización. El desistimiento es gratuito. No pueden retenerte un porcentaje del precio ni cobrarte gastos de "gestión" o "tramitación".
- No pueden negarse sin motivo válido. Si tu compra no está en las excepciones legales, tienen que aceptar la devolución. "No devolvemos productos abiertos" no es motivo válido salvo que el producto sea de los precintados por higiene.
- No pueden exigir el embalaje original. Puedes devolver el producto sin la caja si la has tirado. Lo que importa es el estado del producto, no el envoltorio.
- No pueden limitarlo a productos defectuosos. El desistimiento es independiente de la garantía. Puedes devolver un producto que funciona perfectamente pero que simplemente no quieres.
- No pueden darte un vale en lugar de dinero. Tienes derecho a recuperar tu dinero, no un crédito en tienda. Solo si tú aceptas expresamente pueden darte un vale.
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Si la tienda te ofrece un vale en lugar de devolverte el dinero, diles claramente que prefieres el reembolso. No aceptes el vale por comodidad: una vez que lo aceptas, pierdes el derecho al dinero.
Uso del producto durante el plazo
Puedes probar el producto como lo harias en una tienda fisica. Pero si lo usas mas de lo razonable, el vendedor puede reducir el reembolso proporcionalmente.
Bien: Encender un portatil, comprobar que funciona, ver la pantalla.
Excesivo: Usar el portatil durante 2 semanas como equipo principal.
🛡️ Modo defensa: "lo probé como en una tienda"
La tienda te quiere descontar 50€ del reembolso porque "el producto está usado". Pero tú solo lo probaste. La clave es esta frase mágica: "Lo manipulé en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, como habría podido hacer en una tienda física". Eso está expresamente permitido por la ley. Si solo lo encendiste, lo configuraste y viste que no te gustaba, no pueden descontarte nada.
Compras en tienda física
Atención: el derecho de desistimiento NO aplica a las compras en tienda física. Cuando compras en una tienda tradicional, has tenido la oportunidad de ver y tocar el producto antes de decidirte. Por eso la ley no te da un plazo de arrepentimiento.
Si una tienda física acepta devoluciones, es por su propia política comercial, no por obligación legal. Pueden poner las condiciones que quieran: plazo menor de 14 días, solo cambio por otro producto, necesidad de conservar el ticket, producto sin abrir... Lo que diga cada tienda es ley en ese caso.
Cómo reclamar si te lo niegan
Si el vendedor se niega a aceptar tu desistimiento sin motivo válido, tienes varias vías para reclamar:
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Reclama por escrito. Envía un email o carta citando el artículo 102 de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), describiendo tu caso, y exigiendo el reembolso. Guarda copia de todo.
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Presenta una hoja de reclamaciones. Esto activa la intervención de la administración de consumo, que puede mediar e incluso sancionar al vendedor si está incumpliendo la ley.
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Solicita arbitraje de consumo si la empresa está adherida al sistema arbitral. Es gratuito, rápido, y la decisión es vinculante.
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Acude a la vía judicial si las anteriores vías fallan. Para importes pequeños (hasta 2.000 euros), puedes demandar sin abogado en el juicio verbal.
Consejos prácticos
Para aprovechar al máximo tu derecho de desistimiento:
- Guarda el embalaje al menos durante el plazo de desistimiento. Aunque no es obligatorio devolverlo con la caja original, facilita mucho las cosas.
- Fotografía el estado del producto antes de usarlo. Si después hay disputa sobre si lo dañaste tú, tendrás pruebas de cómo estaba al recibirlo.
- Actúa rápido. No esperes al día 14 para comunicar el desistimiento. Los imprevistos ocurren, y si se te pasa el plazo, pierdes el derecho.
- Lee las condiciones antes de comprar. Las buenas tiendas online amplían el plazo legal de 14 días a 30 o incluso 60. Saberlo te da más tranquilidad.
El desistimiento es uno de tus derechos más poderosos como consumidor online. Úsalo cuando lo necesites sin complejos.
Para saber más
- Garantía legal - Para productos defectuosos (distinto del desistimiento)
- Hojas de reclamaciones - Si el vendedor no colabora
- Arbitraje de consumo - Resolver sin ir a juicio
- Prescripción y caducidad - Por qué los 14 días son estrictos
