Permanencia en telecomunicaciones

Las cláusulas de permanencia son una de las principales fuentes de conflicto entre operadoras y clientes. Miles de reclamaciones cada año tienen que ver con permanencias mal explicadas, penalizaciones desproporcionadas o compromisos impuestos sin justificación. Conocer tus derechos te ahorrará disgustos y dinero cuando llegue el momento de cambiar de operador.

La permanencia no es mala en sí misma: es un intercambio legítimo entre la operadora y tú. El problema surge cuando se aplica de forma abusiva, cuando no te informaron correctamente, o cuando te cobran más de lo que corresponde. Esta guía te explica cuándo la permanencia es legal, cómo calcular la penalización correcta, y qué hacer si crees que te están tratando de forma injusta.

¿Qué es la permanencia?

La permanencia es un compromiso contractual de mantener el servicio durante un periodo determinado, normalmente entre 12 y 24 meses. A cambio de ese compromiso, recibes alguna ventaja: un móvil subvencionado, descuentos en la tarifa, o instalación gratuita del servicio de fibra.

Si decides irte antes de cumplir ese periodo, la operadora puede cobrarte una penalización. Y ahí está el núcleo del conflicto: muchas veces esa penalización es abusiva, o la permanencia ni siquiera debería existir porque no recibiste nada a cambio. Entender cómo funciona este sistema te permitirá defenderte cuando sea necesario.

Cuándo es legal la permanencia

La permanencia es perfectamente legal siempre que se cumplan ciertos requisitos. No todas las cláusulas de permanencia son válidas: si no se cumplen estos requisitos, puedes impugnarla y marcharte sin pagar.

Hay una contraprestación real

Para que la permanencia sea válida, la operadora tiene que haberte dado algo a cambio del compromiso. Este es el requisito fundamental y el que más se incumple. Si no hay una ventaja clara y cuantificable para ti, la permanencia es abusiva.

Un ejemplo de permanencia legal es cuando te regalan un móvil valorado en 600 euros a cambio de 24 meses de compromiso. La operadora invierte ese dinero en captarte como cliente y tiene derecho a asegurarse de que permaneces el tiempo suficiente para amortizar esa inversión.

Un ejemplo de permanencia abusiva es cuando te obligan a 12 meses de permanencia simplemente por contratar una tarifa normal, sin darte nada especial a cambio. "Porque es la política de la empresa" no es un motivo legal para imponerte una permanencia.

Está claramente informada

Antes de contratar, debes saber con claridad que existe un periodo de permanencia, cuánto dura exactamente, cuál es la penalización si te vas antes de tiempo, y qué estás recibiendo a cambio de ese compromiso.

Si no te informaron de la permanencia antes de firmar, o lo hicieron de forma confusa o engañosa, la cláusula puede ser nula. No vale que aparezca en letra pequeña al final de un contrato de 20 páginas que nadie lee. La información tiene que ser clara, destacada y comprensible.

La penalización es proporcional

El importe que te cobran si te vas antes de tiempo debe ser proporcional al beneficio que aún no has "devuelto" con tu permanencia. No pueden ponerte una cantidad fija arbitraria ni cobrarte más de lo que realmente te dieron.

Por ejemplo, si te regalaron un móvil de 480 euros con 24 meses de permanencia y te vas a los 18 meses, solo quedan 6 meses por cumplir. La penalización máxima legal sería 480 / 24 x 6 = 120 euros. Si te piden más, es abusivo.

Calcular la penalización

La fórmula para calcular cuánto te corresponde pagar si te vas antes de tiempo es muy sencilla. El problema es que muchas operadoras aplican fórmulas diferentes, generalmente a su favor.

La fórmula correcta

Penalización = (Valor de la contraprestación / Meses totales) x Meses restantes

Vamos con un ejemplo práctico: te dan un móvil valorado en 480 euros con 24 meses de permanencia. Si decides irte cuando han pasado 12 meses, te quedan 12 meses por cumplir.

La penalización máxima legal sería: (480 / 24) x 12 = 240 euros.

Si la operadora te pide más de 240 euros, está calculando mal. Reclama la diferencia.

Qué pasa con los descuentos

A veces la contraprestación no es un móvil físico, sino un descuento en la tarifa. Por ejemplo, te hacen un 50% de descuento durante 12 meses en una tarifa de 40 euros mensuales. El valor total del descuento sería 20 euros x 12 meses = 240 euros.

Si te vas a los 6 meses, has disfrutado de 120 euros de descuento y "debes" los otros 120 euros. Esa sería la penalización máxima.

Instalación gratuita

Si lo que te dieron fue la instalación gratuita de la fibra, el valor de la contraprestación es lo que habría costado esa instalación. Normalmente ronda los 100-200 euros, aunque algunas operadoras intentan inflar ese valor para justificar penalizaciones más altas. Pide el desglose y compáralo con lo que cobran a otros clientes por instalación.

Permanencias abusivas

Hay ciertas prácticas relacionadas con la permanencia que son claramente abusivas y que no debes aceptar bajo ningún concepto.

Permanencia sin contraprestación

Si no recibes nada a cambio, no hay permanencia válida. Algunas operadoras intentan colar permanencias en tarifas normales, argumentando que "es la política de la empresa" o que "todos los clientes tienen permanencia". Esto es ilegal. Para que haya permanencia, tiene que haber algo que la justifique.

💡 Hasta los grandes tropiezan. En julio de 2025, la CNMC multó a Telefónica con 20 millones de euros por imponer permanencias y obstáculos a clientes que querían irse. No era la primera vez: ya había sido sancionada antes por lo mismo. Si una operadora puede llevarse una multa de 20 millones, imagina lo poco que le importa cobrarte a ti 200 euros de penalización injusta. Reclama siempre.

Penalización desproporcionada

Si la penalización es mayor que el valor de lo que te dieron, es abusiva por definición. No pueden cobrarte 500 euros por un móvil que costaba 300 euros, ni pretender que les devuelvas más de lo que invertieron en captarte.

Renovación automática de permanencia

Algunas operadoras intentan renovar la permanencia cuando cambias de tarifa, pides un cambio de número, o modificas cualquier aspecto del contrato. Esto solo sería legal si te dan algo nuevo a cambio. Si simplemente pasas de una tarifa de 30 euros a otra de 40 euros, no hay motivo para reiniciar la permanencia.

Permanencia por visita técnica

Que un técnico haya tenido que ir a tu casa a arreglarte una avería o a cambiar el router no justifica una nueva permanencia. Eso es mantenimiento del servicio que ya estás pagando, no una contraprestación adicional.

Permanencia en servicios adicionales

Si contratas un servicio extra como televisión, una línea adicional o una alarma, eso puede generar su propia permanencia por ese servicio nuevo. Pero no puede renovar ni ampliar la permanencia del servicio principal que ya tenías. Son cosas independientes.

Cuándo puedes irte sin pagar

Hay situaciones en las que puedes resolver el contrato sin pagar penalización, incluso si técnicamente no has cumplido la permanencia. La ley te protege en estos casos.

Incumplimiento de la operadora

Si la operadora no cumple lo que prometió, tú quedas liberado de tu compromiso. Esto incluye problemas graves de cobertura o velocidad muy inferior a la contratada, cortes de servicio frecuentes o prolongados, incumplimiento de promociones o condiciones pactadas, y negativa a resolver problemas técnicos.

Documenta bien los incumplimientos (capturas, registros de incidencias, comunicaciones) porque tendrás que demostrarlos si la operadora discute tu derecho a marcharte.

Subida de precios

Este es quizás el caso más claro y frecuente. Si la operadora sube el precio de tu tarifa, tienes derecho a irte sin penalización porque están cambiando unilateralmente las condiciones del contrato. No importa que la subida sea pequeña o que te avisen con antelación: un cambio de precio es un cambio sustancial que te da derecho a resolver.

Eso sí, tienes que ejercer ese derecho dentro del plazo que te den (normalmente 30 días desde el aviso). Si dejas pasar el plazo y sigues pagando, se entiende que has aceptado el nuevo precio.

Modificación unilateral del contrato

Cualquier cambio importante en las condiciones, no solo el precio, te da derecho a marcharte sin coste. Esto incluye cambios en los GB incluidos, en los minutos de llamadas, en la cobertura, o en cualquier otro aspecto relevante del servicio.

Traslado a zona sin cobertura

Si te mudas a un lugar donde la operadora no tiene servicio (por ejemplo, a una zona rural donde no llega su fibra), no pueden obligarte a seguir pagando por algo que no puedes usar. En estos casos, la permanencia decae.

Cómo reclamar permanencias abusivas

Si crees que te están aplicando una permanencia injusta o una penalización excesiva, tienes derecho a reclamar. El proceso es sencillo pero requiere constancia.

Paso 1: Pide factura detallada

Lo primero es solicitar el desglose completo de la penalización que te están cobrando o pretenden cobrarte. Pide que te expliquen qué contraprestación recibiste, cuál es su valor, cómo han calculado la cantidad, y qué normativa aplican.

Muchas veces, el simple hecho de pedir explicaciones hace que la operadora se lo piense dos veces.

Paso 2: Reclama a la operadora

Si el desglose confirma tus sospechas de que la penalización es abusiva, presenta una reclamación formal por escrito. Explica por qué consideras que la permanencia o su importe es abusivo, cita la normativa de consumo y telecomunicaciones, y pide la devolución de lo cobrado de más o la anulación de la permanencia.

Guarda copia de tu reclamación y anota el número de referencia que te den.

Paso 3: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones

Si la operadora no te hace caso o rechaza tu reclamación, puedes acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Este organismo dependiente del Ministerio resuelve conflictos entre usuarios y operadores, y sus decisiones son vinculantes para la operadora.

El procedimiento es gratuito, puedes presentar la reclamación online, y suelen resolver en unos meses. Para más detalles sobre cómo presentar esta reclamación, consulta la guía de cómo reclamar a una operadora.

Paso 4: Arbitraje de consumo

Si la operadora está adherida al sistema arbitral de consumo (muchas lo están), puedes solicitar un arbitraje. Es gratuito, relativamente rápido, y el laudo arbitral es vinculante y ejecutivo.

Paso 5: Vía judicial

Para importes importantes o cuando las otras vías no funcionan, puede merecer la pena acudir a los tribunales. Para cantidades pequeñas (hasta 2.000 euros) no necesitas abogado, aunque siempre es recomendable asesorarte.

Trucos de las operadoras

Las operadoras utilizan diversas tácticas para dificultar que ejerzas tus derechos. Conocerlas te ayudará a no caer en ellas.

Facturar la penalización en la última factura

Es muy habitual que la penalización aparezca directamente en tu última factura, muchas veces sin previo aviso claro. Revisa siempre la factura final antes de darla por pagada. Si incluye cargos que consideras indebidos, reclama antes de pagar o devuelve el recibo y reclama.

Negarse a tramitar la portabilidad

Algunas operadoras ponen trabas a la portabilidad argumentando que tienes permanencia o deudas pendientes. Esto es ilegal. La portabilidad es un derecho que no puede condicionarse al pago de penalizaciones ni de deudas. Si te ponen pegas, insiste y reclama.

Cobrar por devolución de equipos

El router es de la operadora y tienes que devolverlo cuando te das de baja. Pero no pueden cobrarte por la gestión de la devolución. Algunos intentan facturarte "gastos de envío" o "gestión de equipos". No lo aceptes.

Amenazar con listas de morosos

Una amenaza habitual es inscribirte en ficheros de morosos (ASNEF, Equifax) si no pagas la penalización. Pero no pueden inscribirte por una deuda que estás disputando legítimamente. Si reclamas formalmente y la deuda está en discusión, la inscripción sería ilegítima y podrías reclamar daños y perjuicios.

Evitar problemas futuros

La mejor estrategia es prevenir los problemas antes de que surjan. Hay algunas precauciones básicas que te ahorrarán disgustos.

Lee antes de firmar

Parece obvio pero casi nadie lo hace. Antes de firmar cualquier contrato, pregunta expresamente si hay permanencia, cuánto dura, qué pasa si te vas antes, y qué recibes exactamente a cambio. Si el comercial no sabe contestarte o te da largas, desconfía.

Pide todo por escrito

Las ofertas telefónicas son muy difíciles de probar después. Si te hacen una oferta atractiva por teléfono, pide que te la confirmen por escrito antes de aceptar. Un email o un SMS con las condiciones vale mucho más que la palabra de un teleoperador.

Compara tarifas sin permanencia

Existen tarifas muy competitivas sin ningún compromiso de permanencia. A veces merece la pena pagar un poco más al mes por la libertad de poder marcharte cuando quieras sin penalizaciones. Haz números: si la diferencia mensual es pequeña, puede compensarte.

Marca fechas en el calendario

Si tienes permanencia, apunta en el calendario cuándo termina. Las operadoras no te van a avisar de que ya eres libre para marcharte. Cuando llegue la fecha, tendrás plena libertad de negociar o cambiar de operador sin coste.

Normativa aplicable

El marco legal que regula la permanencia en telecomunicaciones es extenso y favorable al consumidor. Conocer las normas principales te ayudará a argumentar tus reclamaciones.

Las principales normas que te protegen son la Ley General de Telecomunicaciones, que establece los derechos básicos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones. El Real Decreto 899/2009 desarrolla la carta de derechos del usuario de telecomunicaciones con detalle. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) prohíbe las cláusulas abusivas en contratos con consumidores. Y las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones interpretan estas normas en casos concretos y crean jurisprudencia administrativa.

Las telecomunicaciones son uno de los sectores más regulados de la economía. Esa regulación existe precisamente para protegerte de los abusos de las grandes operadoras. Úsala a tu favor.