Personas con discapacidad
Las personas con discapacidad tienen derechos específicos como consumidores, especialmente en materia de accesibilidad. Las empresas deben adaptar sus servicios para que todos puedan acceder en igualdad de condiciones.
Marco legal
La protección de las personas con discapacidad como consumidores está recogida en múltiples normas que garantizan la igualdad de acceso a bienes y servicios.
Normativa aplicable
El marco legal se compone de varias capas normativas:
Ley General de Discapacidad (Real Decreto Legislativo 1/2013): Es la norma marco que establece los principios de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal para las personas con discapacidad en todos los ámbitos, incluido el consumo.
Normativa de consumo: La Ley General de Consumidores reconoce a las personas con discapacidad como consumidores vulnerables con derecho a protección reforzada e información accesible.
Normativa de accesibilidad: La Ley 11/2023 de accesibilidad establece requisitos concretos que deben cumplir productos y servicios, con sanciones para quienes no los cumplan. Esta ley es especialmente importante porque pone plazos y obligaciones específicas.
Derechos fundamentales
Como persona con discapacidad, tienes derecho a acceder a bienes y servicios en igualdad de condiciones que el resto de consumidores, a recibir información en formatos accesibles (braille, lectura fácil, lengua de signos, etc.), a no ser discriminado por tu discapacidad, y a que las empresas hagan ajustes razonables para permitirte el acceso.
Accesibilidad
La accesibilidad es el derecho a poder usar los productos y servicios como cualquier otra persona. No es un favor que te hacen: es un derecho.
Qué es
La accesibilidad universal significa que los productos, servicios, espacios y comunicaciones deben diseñarse para que todas las personas puedan usarlos, independientemente de sus capacidades. El objetivo es el "diseño para todos": que desde el principio se piense en la diversidad de usuarios. Cuando el diseño universal no es suficiente, las empresas deben hacer ajustes razonables para permitir el acceso.
Tipos de barreras
Las barreras de accesibilidad pueden ser de varios tipos:
Barreras físicas: Escalones sin rampa, espacios demasiado estrechos para una silla de ruedas, falta de ascensores, mostradores o cajeros a altura no accesible.
Barreras sensoriales: Información disponible solo en formato visual (inaccesible para personas ciegas), información solo auditiva (inaccesible para personas sordas), falta de subtítulos en vídeos, ausencia de información en braille o lectura fácil.
Barreras cognitivas: Información excesivamente compleja, procedimientos confusos con muchos pasos, falta de versiones en lectura fácil, trámites burocráticos difíciles de entender.
Barreras digitales: Páginas web no accesibles, aplicaciones incompatibles con lectores de pantalla, imágenes sin texto alternativo, formularios que no se pueden navegar con el teclado.
Accesibilidad digital
Obligaciones desde 2025
Ley 11/2023 de accesibilidad:
- Aplicable desde junio 2025
- Webs y apps de servicios
- E-commerce
- Banca online
- Transporte y turismo
🚨 Alerta deadline: junio 2025 es tu fecha mágica
Antes de junio de 2025, si una web no era accesible, te tocaba suplicar. Después de junio de 2025, la ley está de tu lado. Ahora puedes reclamar con la Ley 11/2023 en la mano. Si el banco online, la tienda o la aerolínea no funcionan con tu lector de pantalla, no es tu problema, es el suyo. Documenta, reclama y no te quedes callado. Si hay más afectados, organízate en Claimeet: una reclamación colectiva por accesibilidad digital puede sentar precedente gordo.
Requisitos WCAG
Estándares de accesibilidad web:
- Perceptible
- Operable
- Comprensible
- Robusto
Qué deben cumplir las webs
- Texto alternativo en imágenes
- Subtítulos en vídeos
- Navegación por teclado
- Contraste suficiente
- Formularios accesibles
- Compatibilidad con lectores de pantalla
Si una web no es accesible
- Contacta con la empresa
- Solicita alternativas
- Reclama si no resuelven
- OMIC o Consumo
- Defensor del Pueblo digital
Claimeet recomienda
Desde junio de 2025, las empresas de e-commerce, banca online y transporte tienen obligación legal de tener webs accesibles. Si una web importante no funciona con tu lector de pantalla, documéntalo y reclama. Ahora hay base legal clara para exigirlo.
Sectores específicos
Banca
Obligaciones:
- Oficinas accesibles
- Cajeros adaptados
- Banca online accesible
- Atención personalizada
- Contratos en formatos accesibles
Si hay problemas:
- Reclamación a la entidad
- Defensor del cliente
- Banco de España
Telecomunicaciones
Obligaciones:
- Atención accesible
- Factura accesible
- Dispositivos adaptados
- Servicios de relay (interpretación)
Servicios de relay:
- Interpretación en lengua de signos
- Texto a voz y viceversa
- Teléfono de texto
Transporte
Obligaciones:
- Vehículos accesibles
- Estaciones adaptadas
- Información accesible
- Asistencia especial
Asistencia especial:
- Avisar con antelación (según medio)
- Gratuita
- En aeropuertos: 48h antes recomendado
- Trenes: al reservar o con antelación
Comercio
Tiendas físicas:
- Acceso sin barreras
- Probadores adaptados
- Atención adecuada
- Mostradores a diferentes alturas
Tiendas online:
- Web accesible
- Proceso de compra navegable
- Información de productos accesible
Ocio y cultura
Cines, teatros, museos:
- Espacios reservados
- Bucle magnético
- Audiodescripción
- Subtitulado
- Información en braille o lectura fácil
Turismo
Hoteles y alojamientos:
- Habitaciones adaptadas
- Información accesible
- Personal formado
Restaurantes:
- Acceso físico
- Carta en formatos accesibles
- Atención adecuada
Ayudas técnicas y productos de apoyo
Garantía
Los productos de apoyo tienen:
- Garantía legal de 3 años
- Derecho a reparación o sustitución
- Reclamación como cualquier producto
IVA reducido
Algunos productos:
- IVA superreducido (4%)
- Prótesis, sillas de ruedas, etc.
- Vehículos adaptados (con requisitos)
Financiación
Ayudas públicas:
- Comunidades autónomas
- IMSERSO
- Ayuntamientos
- Seguridad Social (para algunos)
Reclamaciones
Si te encuentras con barreras o discriminación por tu discapacidad, tienes derecho a reclamar.
Por falta de accesibilidad
Puedes reclamar cuando no puedas acceder a un establecimiento por barreras físicas, cuando la información no esté disponible en formatos accesibles, cuando te nieguen un servicio por tu discapacidad, o cuando la empresa se niegue a hacer ajustes razonables que te permitirían el acceso.
A quién reclamar
El proceso de reclamación sigue estos pasos:
- A la empresa: Siempre primero. Muchos problemas se resuelven cuando la empresa es consciente de ellos.
- OMIC (oficina de consumo municipal): Si la empresa no resuelve, acude a consumo.
- Oficina de atención a la discapacidad: Cada comunidad autónoma tiene una. Pueden asesorarte y mediar.
- CERMI: El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad puede apoyarte en reclamaciones.
- Defensor del Pueblo: Para quejas contra administraciones o casos graves.
Por discriminación
Si lo que has sufrido es discriminación directa por tu discapacidad (te niegan un servicio específicamente por tener una discapacidad, por ejemplo), estamos ante una infracción muy grave. Puedes denunciarlo ante inspección de consumo, y si has sufrido daños, tienes derecho a reclamar una indemnización por vía judicial.
🛡️ Modo evidencia: graba primero, reclama después
Si te niegan la entrada a un local, te dicen que "aquí no" o te tratan como si fueras un estorbo, saca el móvil y graba. En España puedes grabar conversaciones en las que participas. Un vídeo de 30 segundos vale más que cien testigos. Luego, con la grabación en la mano, reclama por escrito citando la Ley General de Discapacidad. Si la empresa se pone borde, sube tu caso a Claimeet: puede haber más gente a la que ese mismo negocio le haya hecho lo mismo.
Claimeet recomienda
Si te niegan el acceso a un establecimiento o servicio por tu discapacidad, documéntalo inmediatamente (vídeo, testigos, fecha y hora). La discriminación por discapacidad es una infracción muy grave y tienes derecho a indemnización.
Modelo de reclamación
RECLAMACIÓN POR FALTA DE ACCESIBILIDAD
Fecha: [FECHA]
A: [EMPRESA/ESTABLECIMIENTO]
DATOS DEL RECLAMANTE:
Nombre: [NOMBRE]
DNI: [NÚMERO]
Teléfono: [TELÉFONO]
Email: [EMAIL]
HECHOS:
El día [FECHA] intenté [acceder / utilizar / comprar] en
[ESTABLECIMIENTO/WEB/SERVICIO].
No pude hacerlo debido a:
☐ Barreras físicas (describir)
☐ Falta de información accesible
☐ Web/app no accesible
☐ Negativa a realizar ajustes razonables
☐ Trato discriminatorio
Descripción detallada:
[Explica qué pasó exactamente]
NORMATIVA VULNERADA:
- Ley General de Discapacidad (RDL 1/2013)
- [Ley 11/2023 de accesibilidad, si aplica]
- [Otra normativa específica]
SOLICITO:
1. Adopción de medidas de accesibilidad
2. [Devolución de importes si procede]
3. Disculpas por el trato recibido
4. Compromiso de no repetición
Adjunto:
- Certificado de discapacidad (si se desea aportar)
- Fotos/capturas del problema
- [Otra documentación]
Firma: [FIRMA]
Certificado de discapacidad
Qué es
Documento oficial que acredita:
- Grado de discapacidad (mínimo 33%)
- Tipo de discapacidad
- Necesidades de apoyo
Para qué sirve
- Acceso a ayudas y beneficios
- Acreditar la discapacidad
- Solicitar ajustes razonables
- Bonificaciones fiscales
No es obligatorio mostrarlo
- Para acceder a servicios generales no te lo pueden exigir
- Solo para beneficios específicos
- Protección de datos personales
Apoyos en la contratación
Contratos con apoyo
Desde la Ley 8/2021:
- Las personas con discapacidad pueden contratar
- Con los apoyos que necesiten
- Sin incapacitación automática
- Respeto a su voluntad
Tipos de apoyo
- Guarda de hecho
- Curatela
- Defensor judicial
- Apoyos voluntarios
Para reclamar
- La persona con discapacidad puede reclamar
- Con los apoyos necesarios
- Representación si está establecida
Consejos prácticos
Si encuentras barreras
- Documenta (fotos, capturas)
- Pide soluciones en el momento
- Reclama por escrito si no resuelven
- Contacta con asociaciones para apoyo
- Denuncia discriminaciones graves
Para prevenir problemas
- Infórmate antes de acceder a servicios
- Pregunta por adaptaciones disponibles
- Solicita asistencia con antelación si es necesario
- Conoce tus derechos
Organizaciones de apoyo
- CERMI: representa al sector
- ONCE: discapacidad visual
- CNSE: comunidad sorda
- COCEMFE: discapacidad física
- Plena Inclusión: discapacidad intelectual
Conclusión
Las personas con discapacidad tienen los mismos derechos que cualquier consumidor, más protecciones adicionales que garantizan la igualdad real. Recuerda:
- Tienes derecho a acceder a bienes y servicios en igualdad de condiciones.
- Tienes derecho a recibir información en formatos accesibles (braille, lectura fácil, lengua de signos, subtítulos).
- Las empresas deben hacer ajustes razonables para permitirte el acceso.
- La discriminación por discapacidad es una infracción grave que puedes denunciar.
- Tienes derecho a reclamar como cualquier consumidor, con los apoyos que necesites.
La accesibilidad no es un favor ni una excepción: es un derecho que la ley reconoce y protege.
Para saber más
- OMIC - Tu oficina de consumo municipal
- Hojas de reclamaciones - Cómo pedirlas y usarlas
- Garantía legal - Tus derechos con productos de apoyo
- Arbitraje de consumo - Resolver conflictos sin ir a juicio
